十年后呼叫中心会是什么样子？十年来，技术进步日新月异，自2000年以来，呼叫中心发生了巨大变化。那时，社交媒体还没有像现在这样存在，Facebook甚至还没有被发明出来。那么，未来十年可能会发生什么变化呢？

呼叫中心助手询问了专家小组的想法。到2020年，我们目前所知的呼叫中心可能不存在。代理将在家中或基于社区的“中心”建筑远程工作。随着高速无线互联网连接成为常态，不再需要在同一位置将代理组合在一起。公司将不再需要在呼叫中心的物业和设备上投入那么多资金。英国电信客户体验未来学家尼古拉·米勒德博士认为，到2020年，客户服务代理可以在不同的地点开展工作。“专家们可以在任何时间、任何地点、任何地点、通过任何渠道和任何设备来到任何地方——联系中心的真正“马提尼”愿景。许多人将在家工作，许多人将在外工作，许多人将在办公室/分公司工作，但所有人都将致力于解决客户的问题，”米勒德博士说。当然，这需要通过工作流和CRM系统进行密切跟踪，以确保客户问题得到妥善解决。

软件即服务将被广泛使用

虚拟化将伴随着托管软件解决方案的广泛使用。据ASC电信市场经理彼得·费尔南多说，呼叫中心将受益于这些系统的成本效益和可扩展性：

“Peter Fernando”

“2020年的呼叫中心将能够通过一个完全虚拟的平台，为呼叫记录、质量管理、语音分析、CRM和多渠道跟踪提供解决方案，而无需昂贵的硬件，”Peter Fernando说。这种类型的

软件被称为“软件即服务”（SaaS），通常遵循按使用付费模式。它们可以在任何地方使用，无需大型IT部门的支持。

环境友好型IT服务预计将成为一个关键问题，一些组织可能会虚拟化其呼叫中心，以尽量减少其对环境的影响。随着公共交通变得越来越拥挤，这些绿色问题也可能推动在家工作的趋势。

基于位置的服务

虚拟化呼叫中心的进一步发展可能是基于位置的服务。到2020年，拨打求助热线的客户可以自动连接到距离他们所在地几英里远的远程客服人员。最新的智能手机和iPad等无线“平板电脑”已经具备了一些基于位置的服务。

“你可能会发现你目前所在的街区有哪些房子在出售，根据人们贴在该地点的标签和评论来评估这是否是一个适合居住的好地方，观看房地产经纪人的虚拟参观，联系银行，与抵押贷款顾问开视频会议，并在停车场外购买房子”米勒德博士说。

客户服务代理甚至可以是移动的，并且在必要时能够与客户见面。对于社会或医疗服务来说，这可能非常有用。

和

通话费用2020年的

和

呼叫中心可能对人际互动的需求要少得多。Plantronics的联络中心部门经理理查德·肯尼说：

“自动化在2020年将不再是一种选择，而是一种标准。一支全职团队致力于与客户对话的将被公司所摒弃。”。

自动响应客户请求将基于以前的购买和常见问题制定ave需要寻找其他品牌推广方法。新的重点将落在客户服务上，以区分其他服务。想要成为最受推荐的公司将不得不提高自己的水平。随着企业寻求将社交媒体推荐作为营销手段，客户服务将变得更具竞争力。到2020年，从董事会层面向下，客户服务将成为比现在更重要的优先事项。

2020年的呼叫中心还将提供哪些功能？在我们的论坛上有你的发言权。