建立联系中心文化的方法有很多，可以提高代理绩效，以下是一些最有价值的方法。

正确掌握基本知识我们希望你们中的大多数人都在做以下每一件事，以更好地支持你们的顾问，如果没有，这些都是为了提高绩效而需要解决的关键领域。

所以，不用多说，这里有一组问题，每一个都放在五个子标题中的一个子标题下，如果你真的掌握了基本知识，你应该回答“是”。

这些问题中的每一个都是由Caroline Cooper提出的，她是Natural忠诚度公司的培训师和顾问。

目标你有一个与你的团队产生共鸣的目标吗？团队是否知道对团队成员个人来说什么是重要的？代理人是否知道他们对您的业务成功所做贡献的重要性？特工们是否得到了关于他们在个人层面上所产生影响的反馈？期望是“好”的定义，这样每个人都知道对他们的期望是什么？各级经理的期望是否一致？代理人是否知道他们的绩效是如何被衡量/评估的？这项工作的工具你的代理人对他们用来处理客户查询的系统是否满意？你问过你的团队“什么不起作用？”并根据反馈采取行动？你的指标是否提供了可操作的洞察力？你有信心在一起工作的特工之间没有摩擦吗？常见礼貌你是否积极计划进行对话和活动，以向你的团队表明你关心他们？的开始，你是否会对你的团队说一句欢快、真诚的“早上好”？你遵守自己的承诺吗？特工们是否每天都在高潮结束（尤其是周五）？印象在招聘过程中，您是否分享了对文化、价值观和哲学的见解？你是否让新员工充满了使命感？你对团队的新成员有明确的期望吗？你有没有给新的经纪人机会在很早的时候产生影响？如果你对这些问题的回答都是“是”，那么你很可能处在一个非常好的位置。但是，让我们快速了解一下如何进一步提高代理性能。

有关这组问题的清单版本，请单击此处。

调整到代理行为以改善代理行为，不仅要指导代理本身，还要培训团队领导。

虽然我们可以传递有用的建议，例如“不要害怕进行困难的对话”，但团队领导需要敏锐地观察代理之间的互动方式。

Caroline Cooper补充道：“当你晚上回到家时，不需要很长时间就能感受到其他人的情绪，每天早上进入联络中心时也应该如此。如果事情不该如此，也不需要很长时间就能感受到这些情绪。”

当你晚上回到家时，很快就能感受到其他人的情绪，每天早上进入联络中心时也应该如此。

“但你也需要平易近人，因为如果有人没有在表面上表现出他们有一些担忧，那么你必须采取开放的政策，让人们知道你会倾听他们说的话，这一点很重要。”要变得更平易近人，保持微笑和花时间闲聊是至关重要的。这将有助于团队领导更好地了解他们的代理人，这对于确定对他们来说什么是重要的，什么是他们的动力，以及认识到什么时候事情不是他们应该做的是非常宝贵的。

当团队负责人注意到某个代理有问题时，重要的是不要只是掩盖问题，而是要与他们进行私人对话，因为他们可能只是在找人分享他们的问题。

通过这次提供代理，您可以防止性能级别的任何下降，更重要的是，防止我不是一支快乐、敬业的团队。

有关指导团队的更多信息，请阅读我们的文章：如何在联络中心培养团队

为提供指导和支持，为员工提供有意义的反馈，具体说明他们做得好的方面，以及在哪里改进的建设性指导是提高绩效的关键。这就是为什么在记分卡上做笔记这样的技术可以通过额外的个性化帮助增加质量过程的价值。

事实上，一些联络中心甚至不向顾问展示他们的质量分数，而是传递公开反馈，因为他们认为这更有价值，而且许多顾问只是查看分数，而不是随之而来的指导。

通常是指人们没有充分发挥自己的能力，因为他们没有足够的信心去做你要求他们做的事情。

“Caroline Cooper同意开放式反馈至关重要，她说：“很多时候，当人们没有充分发挥他们的能力时，这是因为他们没有足够的信心去做你要求他们做的事情。”

“所以，给顾问们他们所需要的信心（可能通过边到边的指导课程），让他们向你展示他们可以做到这一点——尤其是当你试图引入新的呼叫处理技术时。这将有助于建立他们的信心。”

同样，当我们谈论支持顾问时，我们需要讨论建立系统，使顾问的体验更容易，如果有些东西不起作用，确保团队有一条途径来讨论它。最后，确保你对你的员工表现出信任，因为如果你向某人暗示你对他们没有信心，这将成为一个自我实现的预言。

要了解更多关于对顾问的信任的话题，请阅读我们的文章：联系中心动机——如何奖励、授权和激励顾问

创造无意识能力花更多时间指导是提高顾问绩效的明显方式，但要从培训计划中获得更大价值，你应该了解人们在学习新事物时所经历的四个层次。

如果你认为你需要对某人进行一些纠正性指导，而他们认为他们已经做得非常出色，那么他们不太可能接受你的指导。这是一级“无意识的无能”，如下图所示。

“Caroline Cooper”将在下面更详细地介绍每一个阶段：

无意识地不称职——顾问要么犯了一个错误，幸好没有意识到这一点，要么根本没有意识到他们在这个角色上的期望。有意识地不称职——顾问意识到他们正在犯错误，并理解他们为什么需要纠正错误。有意识地胜任——导师已经纠正了他们所犯的错误，但仍然必须非常努力地集中精力，以确保他们不会重蹈覆辙。无意识地胜任——顾问已经修正了错误，以至于他们不再需要停下来思考。所以，当你发现一个顾问的表现中存在重复的问题时，与他们一起检查电话，并强调错误以达到2级。这将确保当你希望将顾问提升到下一个“有意识地胜任”的水平时，指导将产生更好的效果。

那么，只需确保你跟踪顾问的表现，让你觉得他们已经达到了无意识的能力状态，并且表现已经得到了性的改善。

考虑顾问在技术支持矩阵

方面的支持顾问发展，也可以用来评估他们在技能意志矩阵上的位置。

矩阵如下所示，纵轴为“技能”，横轴为“意志”。

当指导某人评估他们是否“我们还必须考虑对代理人所做的出色工作表示认可。有时，这可能只是在繁忙工作结束时简单的一句“谢谢”，或者只是征求他们的意见，表明你重视他们的见解。总之要提高advisor的性能，首先必须确保基本操作正确，这可以通过回答本文开头的19个问题来实现

开发代理在其他领域的表现，考虑个别顾问在“技能-意志”矩阵上的位置，设定挑战，不要害怕给事情增添趣味。50提高呼叫中心绩效的快速方法12提高呼叫中心绩效的妙招25客户服务绩效评估短语