Charlie Mitchell分享了客户服务专业语言的例子，这些语言可以在不同的场景中使用。

问候客户

积极、充满活力的开场白有助于为接下来的对话定下基调。

几个打电话问候语的好例子包括：

“欢迎来到X公司的客户服务。我叫约翰。我能为您做些什么？”“下午好！您接通了X公司。我叫约翰。有什么可以帮您的吗？”“嗨，我叫约翰。我是X公司的客户服务顾问。我能帮什么忙？”在每一个例子中，顾问都会给出公司的名称，以向客户保证他们正在与正确的人交谈。

此外，顾问从一开始就使用他们的名字和人称代词，希望能引发积极的对话。

在上一份声明中，顾问还介绍了他们的职位，这在寻求建立专业知识时会很有帮助，让客户知道他们已经找到了可以帮助他们的人。

当然，这些小东西可能看起来很小，但它们肯定能带来不同！

积极的词汇和短语顾问可能会不习惯使用“奇妙”、“美妙”和“令人愉快”等词汇。

有时，一位顾问可能会试探性地在对话中表现出热情，并使用积极的词语，即使这些词语是内置在脚本中的。

为什么？因为他们太害羞而不乐观。

顾问可能会对使用“奇妙”、“美妙”和“令人愉快”等词感到不舒服。这会导致虚假的积极性，这可能会被解释为不真实的，破坏客户关系。因此，需要仔细指导脚本的使用，尤其是与内向的顾问，并培养积极的文化。

这将有助于顾问们在使用积极的词汇（包括以下每一个例子）时更加自信，从而产生自然、引人入胜的对话。

使用积极的词语可以产生自然的、引人入胜的对话

与积极的态度相结合，这些词语可以有力地创造伟大的客户对话，尤其是当作为赞美的一部分使用时。

例如，以下任何一种赞美，使用上面强调的一些积极的词语，都可以激发与客户的积极联系：

“你能和我分享这一点很好，因为……”“你住在那里很好，这是一个很好的地方。”“我可以看出你一直是一个忠诚的客户，这太棒了。”只需记住，俗话说：“赞美是最容易给予的，也是最美好的。”

可以在我们的文章中找到更多关于联络中心的积极词汇和短语的例子：前25个积极词汇，短语和同理心陈述

设定期望“当对话没有按你希望的方式进行时，通常是因为在对话开始时没有建立期望。这或是联络中心指导的呼叫结构无法让你提出好的问题，”Get Out-Out-Wrap播客主持人马丁·提斯代尔（Martin Teasdale）说。

Martin在这里的引语表明，简单的事务性联系人类型可以被组织和指导，以快速解决问题，并限制客户的努力。

“Martin Teasdale”

当联系中心这样做时，他们可以通过路标正确设置客户期望。

路标包括顾问在对话开始时告诉客户在通话中会发生什么，以及他们需要什么信息。

例如，对于路标，顾问可能会使用专业语言，例如：

“过一会儿，我需要获取一些信息，包括借记卡号以进行预订……”“我会给你一个参考号，所以你可能想快速拿起一支笔写下来，有什么可以帮你的吗？我能帮助你吗？它发出什么样的噪音？你能听到声音吗？你今天想买什么？你想买点什么吗？您最喜欢我们服务的哪些功能？我们的服务满意吗？探究性问题另一种伟大的问题是探究性问题。这有助于顾问深入研究一些细节，通常是在一个开放的问题之后，专注于一个特定的兴趣领域。

提出好的探究性问题的一个超级秘密是使用TED问题。它们以“告诉我”、“向我解释”和“向我描述”开头。例如：

告诉我，当你向我解释它发出的声音时发生了什么，当客户在努力解释某件事时，你向我描述它看起来是怎样的，探索性的问题可以帮助他们解决问题，同时也可以发现他们在回答最初的开场问题时的灰色区域。

在提出开放性问题和探索性问题后，通常鼓励顾问使用结束性问题来确认相互理解。这被称为“漏斗技术”，在客户服务环境中经常使用。

了解漏斗技术以及它如何改善联络中心的对话：10种有效的客户服务提问和探究技巧

承认、同情和安抚当客户明显被问题激怒时，请记住：先感受后事实。

当客户明显被某个问题激怒时，请记住：先感觉，后事实。

承认客户的问题，表现出同理心，并向他们保证，他们已经找到了正确的人来帮助他们找到问题的根源。

要做到这一点，请将您的确认声明、同理心声明和保证声明组合在一起，形成具有增强客户对话能力的超级声明。

以下面这个强有力的短语为例：

“感谢您提醒我们这个问题。这似乎是一个非常令人沮丧的问题。但是，您来对了地方。让我们看看我能提供什么帮助。”

通过将上述三个元素结合在一起，这句话表明了对客户的支持，然后将谈话转向寻找解决方案。

当然，有不同的马匹参加课程，如果客户真的感到不安，有时需要更多的同理心。情绪智商顾问会意识到这一点，并做出相应的反应。

情绪智力是一个大话题，对联络中心非常有价值，正如桑德拉·汤普森在我们的文章中所探讨的：情绪智力常见问题解答由专家

回答客户道歉

是的，承认、同理心和保证都很好，但有时客户想要听到的都是这样的话：“我很抱歉。”

，但不要仅仅因为“客户总是对的”，就把这当作一次性道歉，比如“给您带来不便，我很抱歉”。那只会让事情变得更糟。

使其真实可信。不应该用磨牙做。顾问需要努力理解他们真正道歉的原因。

在这样做之后，顾问可以通过使用一个好的道歉声明来真诚地说抱歉，该声明反映了客户的问题，表明了对问题的清楚理解。

使其真实可信。不应该用磨牙做。顾问需要努力理解他们真正道歉的原因。

与同理心的语气相匹配，下面这样的陈述可能会产生奇迹：

“我对此感到非常抱歉。我可以看出[INSERT PROBLEM]一定让你非常沮丧。”“非常抱歉。我认识到处理[插入问题]可能很困难。”“感谢您让我们意识到{INSERT PROBLEM]。我很感激这对您来说不容易，我很抱歉我们让您感到{INSERT EXPRESSED EMOTION]”

通过真诚的道歉，顾问可以在对客户的问题承担责任和所有权之前，重新表现出同理心。建立客户关系“联络中心的语言正变得不那么正式，希望形成更多的个人客户对话，建立更好的融洽关系。从理论上讲，这应该会提高客户满意度。

Roy Atkinson

许多联系中心在语言选择方面正在做的一个明显的改变是删除那些对客户来说可能没有完全意义的首字母缩写和表达。”克利夫顿·巴特菲尔德（Clifton Butterfield）首席顾问罗伊·阿特金森（Roy Atkinson）说：打破了内部语言和公司行话的障碍，这些语言和行话会让客户感到困惑，并走上了一条更自然、积极和礼貌的对话之路。使用语言来创造即时感。重复客户的问题，让客户知道顾问完全理解他们的问题。重述通话内容，让客户感觉自己是解决方案的一部分。点非常重要。虽然说“你是我们的优先事项”是老生常谈，但你可以通过使用诸如

之类的语句让客户有这种感觉，我将立即调查此事……我现在为你做的是……现在已经为你做了，约翰。通过产生这种即时感，你可以确保客户觉得他们是最重要的，他们的问题非常重要。销售语言销售顾问使用的语言对他们的成功起着重要作用并非所有的联系中心都完全专注于客户服务你今天好吗？”——销售人员没有太多时间吸引潜在客户的注意力。更好是做一个简短的介绍，并深入了解打电话的原因。“你需要”——提出建议，而不是指示。客户不“需要”做任何事情，但销售顾问可以“建议”让潜在客户更轻松的方法。“保证”——听起来像一个不错的、积极的流行词，对吧？其实不是。这是一种经典、过时的销售语言，提醒客户这只是一个普通的销售电话。可以分析成功的销售电话，并创建充满精彩语言的备忘单，就像脚本一样，可以发挥作用。这将使顾问们在使用新语言时感到舒适，从而开始感觉自然。

正如Martin Teasdale所说：“在任何互动中，你到底在多大程度上考虑你所说的特定词语？这是一个挑战，但我们希望人们24小时都这样做。”

在接到销售和服务电话时都要记住这一点。

但是，为了结束这个话题，这里有一些在销售对话中很有用的词和短语：

我想你会有兴趣知道……就为了你，我会加入……我们致力于……让我们看看我们是否能组合出适合你的东西。我当然可以帮你。在我们的文章中揭示了更多关于销售语言的好例子：在销售电话

中使用正确的单词和短语来处理愤怒的客户