管理日程遵从性可能很棘手，但下面的过程可能有助于提供一些改进联系中心指标的好主意。

首先定义日程遵守问题。联络中心的一个常见问题是，工作人员不知道日程遵守率低的问题有多大。

在联络中心迟到五到十分钟比在其他行业要大得多。

许多联络中心团队成员通常不明白，在联络中心迟到五到十分钟比在其他行业要重要得多。

所以你应该做的件事就是定义和“证明”问题，在问题旁边放一些数字。

来执行此操作，您希望从三个主要利益相关者群体的角度来检查日程遵守情况：

您的客户–遵守情况会影响客户等待时间和回复速度您的联络中心团队–遵守情况会影响员工工作量和入住率您的管理层和更广泛的业务–遵守情况会影响运营成本（即“损失的时间”和覆盖员工）为了说明坚持对前两个领域有什么影响，让我们看看下表并考虑一下：如果我们5%的顾问不在他们应该在的地方怎么办？

每日时间预测通话预测AHT预测员工实际员工净员工SLA目标=80%在20秒内6:00 280 215 40 38-2 77.5%6:30 310 215 44 41-2 79.4%7:00 350 215 50 47-3 79.4%7:30 380 215 54 50-3 81.1%8:00 420 215 60 57-3 86.0%8:30 450 215 64 61-3 87.5%，我们在某些时间段未能达到服务级别目标，导致响应时间激增。这会对客户体验产生负面影响。

，但我们也可以说，我们在某些时候也达到了目标服务级别。这是真的，但我们还没有考虑到低进度对我们顾问的影响。

那么，让我们仔细看看。这里有更多的数据显示，缺少一定数量的顾问也会带来其他后果——使用上面例子中的上午7点时间。

中的时间预测员工如果这么多员工出现SLA目标=80%在20秒内平均回答速度（ASA）职业率（目标85%）7:0050 50（计划）92.8%4.1秒83.6%7:00504989.6%6秒85.3%7:00504885.3%9.1秒87.1%7:005047（启动）79.4%13.8秒88.9%7:00504671.5%21.6秒90.9%7:005045.9%35.4秒92%，我们可以看到，仅仅有三个人失踪，服务水平就下降了13.6%，平均应答速度也大幅下降（然后下降了一些！）。但我们也可以看到，我们的入住率已经从83.6%上升到了88.9%。这让顾问在两次通话之间的空闲时间略高于11%，这是实现顾问精疲力竭的可靠方法。

仅仅缺少三个人，导致每个人的空闲时间减少了三分之一。因此，我们真的需要理解遵守和占用之间的关系，并向顾问传授一条规则的力量，以及遵守规则对他们的影响。

因此，不要只考虑遵守时间表对客户的影响，要承认，遵守率低可能会对到场的顾问产生非常严重的负面影响。

是一款向顾问传授“一条规则的力量”的游戏。如上所述，如果顾问了解一条规则的力量，那么遵守时间表就更容易管理。这个游戏将帮助你帮助你的团队理解这一点。员工管理（WFM）经理道格·卡斯顿（Doug Casterton）在联络中心播客的最近一集中与我们分享了这一信息。

游戏开始时，先组建一组顾问，并给他们每人一个气球。在这个例子中，假设有十个气球和十个顾问。

顾问们必须一次一个地摆弄气球，并阻止气球落地遵守时间表？

设定合理的时间表遵守目标顾问了解时间表遵守情况及其控制方式非常重要，因此为他们设定一个可实现的百分比遵守目标很好。如果我们允许顾问在休息时间前后五分钟，午餐时间前后十分钟，这将很快累积起来。我们需要找到一个对顾问和我们都合理的目标，并将理由清楚地传达给团队。

“Penny Reynolds”

正如呼叫中心学校的创始合伙人Penny Reynolds几年前告诉我们的那样，这种沟通非常重要：“我们与一个目标为92%遵守率的联络中心合作。因此，对于每天工作八小时的顾问来说，他们每天得到的安全网略高于30分钟。”

“好吧，猜猜怎么着？中心里的每个人都觉得有义务也有权享受这33分钟的时间。许多人甚至在同一时间多吃了30分钟的午餐，但仍然达到了他们的目标。”

这太疯狂了，但如果联系中心将其目标更改为96%，例如，将其添加到顾问记分卡和主管绩效评估中，团队士气将受到打击，你可能会得到一些遵守数据的操纵。

因此，设定日程遵从性目标的关键是确保这些目标是可实现的、可管理的和实际的。但我们也必须坚持这些原则。

来设置这样的日程遵从性目标，Penny还建议我们：

考虑呼叫的平均处理时间（AHT），分析一个非常长的呼叫的可能性，确定所有可能妨碍遵守的障碍，包括定义最合理的最小期望（通过/失败）定义“进度等级”的

。这里的个要点特别有趣。如果一个联络中心的AHT为3分钟，另一个为15分钟，那么他们不可能有相同的日程遵守目标。这是因为后一个联络中心的顾问必须接听在休息时间更长的电话。

此外，设置分数的最后一点也很关键，因为这将阻止顾问将遵守时间表视为“安全网”，好像这是允许更多休息时间。

诊断和解决坚持问题

，让我们暂时远离所有的数学，并考虑进度遵守后的心理。

虽然会有一些顾问在正确的时间经常出现在正确的地点，但也会有一些顾问始终未能达到他们的目标。让我们考虑一下：为什么？诊断这一点对于解决根本原因很重要。

考虑到这一点，以下是工作场所出现日程遵守问题的三个最常见原因。这些是：

1。不知道——这意味着顾问不知道我们对他们的日程遵守预期，或者更常见的是，他们知道，但没有得到足够的反馈。

您可以通过以下方式解决这些问题：

Power of one training发布个人和团队遵守情况报告，实现计划遵守情况的实时通知2。不能——我们的意思是，在遵守时间表方面存在障碍，例如，可能是长时间打电话到休息时间或健康需要。

您可以通过以下方式解决这些问题：

通过员工反馈揭示“不能的原因”，在指导适应过程中解决“不能的原因”，以消除“不能的原因”。3。不会——这正是它听起来的样子。如果顾问们愿意，他们可以这么做，但他们决定不这么做。这可能是由于缺乏动机或不适当的后果，可能是：

他们正在经历积极行为的负面后果（或！）他们正在经历消极行为的积极后果。你可以解决这些问题通过重新考虑你的后果，记住最有效的后果是积极的、直接的和确定的。

要了解更多关于确保你有正确的结果来执行你的日程遵守策略，请观看下面Penny进一步讨论的视频。

 

最后，在解决依从性方面，奖励依从性好的顾问可以很好地发挥作用。这不一定是金钱奖励。用你可以使用的不同奖励来创造。例如，

，允许具有良好日程遵从性的顾问首先选择他们的假日周可以很好地工作。

有关如何奖励顾问的更多想法，请阅读我们的文章：如何更大限度地利用员工激励措施——例如

增加顾问参与度。在最后一点中，我们认识到，不遵守计划可能是因为顾问没有严格遵守计划造成的后果。这与另一个关键原因有关：缺乏动力。

为了克服这一障碍，坚持良好的日程安排，有许多员工参与的举措尝试-就像下面的三个例子发送给我们的读者：

检查你的转移模式，并考虑移到年化的时间。这有助于延迟和休息-感谢杰米考虑领导力的影响。我做了一个关于吸引管理者的研究项目，并进行了专题小组讨论。最强烈的回应是：“作为一个了解我的人，知道什么对我最重要的经理”——感谢Shona对员工福利的关注。如果员工总是迟到，这可能表明你需要更加关注他们的健康。所以，把有帮助的东西放在适当的地方，清楚地标明它们是什么，在哪里可以找到它们感谢Claire

Chris Dealy

injixo的客户体验主管Chris Dealy，他还建议实施包括个人顾问门户的WFM系统，以更好地管理遵守情况。

实施这样一个门户的预期结果是，我们增加了顾问的参与度，同时也解决了我们的三个关键遵从性问题：不知道，

Chris在下面概述了在WFM系统中拥有个人门户如何做到这一点：

增加了顾问的参与度：

日程遵守情况统计数据可以轻松地在桌面上找到日程信息，也可以通过智能手机/平板电脑访问日程信息

减少“不知道”：

改变的可见性

减少“不能”：

弹出窗口通知减少“不会”：

自助轮班交换自助假期请求轮班竞价有关如何推动员工在联络中心的参与度的更多信息，请阅读我们的文章：如何提高代理人参与度

为您的遵守情况报告和监控制定策略获得关于计划遵守情况的准确报告的能力是关键，就好像你无法衡量日程遵守情况一样，你无法衡量它，同时我们也希望确保遵守情况统计数据不能以任何方式被操纵。来自WFM系统内部的

历史遵守情况和合规性报告在这里非常有用，并且在一对一和评估方面确实符合要求。

为什么？因为当顾问们意识到你面前有事实和数字时，结果就会更加确定。

然而，如果您能够实时监控日程遵守情况，则可以制定一种报告和监控遵守情况的可能更好的策略。

正如Chris所说：“使用必要的支持工具，您可以及时执行纠正措施，这使得遵守计划的后果更加直接。”

当您能够以这种方式报告计划遵守情况时，可以帮助防止遵守情况和计划成为绩效管理的一个孤立领域。相反，它开始成为商业风气的一部分。

最后的想法如果你能n将联系人中心中管理日程遵守的七个关键部分中的每一个串在一起，你可能会更好地控制和改进这一关键指标。

在这一点上，我们只想向您介绍我们的读者提供的最后三条建议，让您了解他们如何成功地管理联系中心的日程遵守情况。

我们的目标是实现与之前相同的进度遵守目标，以避免不切实际，然后随着绩效的提高而相应增加多亏了杰米，你肯定需要得到管理层的认可。为了帮助做到这一点，我们的资源团队为管理团队准备了一份“不遵守规定的财务成本”报告多亏了唐娜，我们使用了一个标签系统，这样顾问们只有在他们的伙伴回来时才能去，确保不会有太多人离开地板，而且人们遵守时间感谢Heather

祝你好运！

这些最后的提示是我们文章的一部分：提高出勤率和遵守率的更佳提示

有关管理和改进日程遵守率的更多信息：

下载我们的免费日程遵守工具遵守率管理初学者指南17在联系中心改进日程遵守率的新方法