我们询问了我们的专家小组对客户体验（CX）和盈利能力之间关系的看法，然后分享了他们如何提高两者的技巧。

客户体验和盈利能力之间的联系提高忠诚度将同时提高客户体验和盈利能力。说到客户体验和盈利能力，忠诚度是关键。越来越多的证据表明，始终如一地满足客户期望可以对客户忠诚度产生重大影响，进而影响收入。

Enda Keneally

最近，Forrester 2016年的报告《客户体验推动收入增长》显示，CX在五年内实现了17%的复合平均收入增长，而落后者同期仅实现了3%的增长。

贝恩公司在2015年进行的一项分析显示，在客户体验方面表现出色的公司的收入增长率比其市场高出4%-8%。这是因为卓越的体验有助于在客户中赢得更高的忠诚度，使他们成为促销员，倾向于购买更多产品，停留更长时间，并向朋友推荐产品。

-感谢West Unified Communications的Enda Keneally

提高您的净促销员分数（NPS）有助于业务增长

贝恩在公司的NPS分数和其底线增长之间建立了强有力的联系。

首先，该公司考察了一个行业内的竞争对手，并测量了该行业内每家公司的NPS分数。然后，他们查看了他们记录的增长，在大多数行业，他们能够确定获得更高NPS分数的公司的增长超过竞争对手200%。此外，《华尔街日报》最近发表了一篇文章，他们在文章中提到了一家美国基金（资本1700万美元），该基金的投资基于NPS排名。

这篇文章写道：“客户满意度水平的显著变化通常会在三到11个月后影响公司的收益。”

——多亏了Scorebuddy

的迪克·伯克，一些投资CX的公司的投资回报率翻了三倍，Avanade和Sitecore进行的研究表明，每投资1美元，客户体验的投资回报率（ROI）就达到3美元，这两个变量之间的联系显而易见。因此，大多数团队都在尽更大努力确保客户满意。以客户为中心的企业提高盈利能力的可能性是那些不太重视客户满意度并产生负面品牌声誉的企业的三倍。

无论企业在营销/产品/人员方面投入了多少资金，简单的事实是，如果客户不满意，他/她就不会购买。这将导致多米诺骨牌效应，可能导致价格下降，质量下降，这将是必要的成本降低，最终导致更多不满意的客户！

-多亏了商业系统公司的Triana Atalah，

糟糕的客户体验每年给英国公司造成110亿英镑的损失。NewVoiceMedia去年开展的研究发现，由于糟糕的客户服务体验，英国公司每年损失110亿英镑。

给出的主要原因包括感觉不被赏识（44%）、不帮忙/粗鲁的员工（35%）以及被传给多人（33%）。随着收入在公司之间以如此惊人的速度转移，这项研究强调了客户对企业成功的巨大影响。

“Tim Pickard”

如果提供良好的服务，客户会更忠诚（68%），向其他人推荐公司（59%），更频繁地使用公司（34%）和花费更多的钱（30%），从而提高利润。

客户体验是关键的差异化因素，通过做好这一点，组织可以推动客户获取、保留和有效利用使领先公司获得成功的关键因素。

-多亏了NewVoiceMedia的蒂姆·皮卡德，

首席执行官参与CX可以提高利润来自经济学人智库和Genesys的研究表明，首席执行官参与客户体验和盈利能力之间存在直接关联。调查发现，当首席执行官领导CX计划时，他们更有可能改变公司未来的成功。

“Teon Rosandic”

事实上，58%的公司报告称，当首席执行官负责客户体验时，其盈利能力远高于竞争对手，59%的公司由于优先考虑CX投资而获得了更好的收入增长。衡量顾客体验的

直接影响企业的盈利能力和顾客忠诚度，而不考虑CX作为优先考虑的企业则面临失去市场份额的危险。该研究还发现，63%优先考虑CX的高管实际上比他们的竞争对手提供了更好的客户体验。

-感谢Genesys的Teon Rosandic

提供语言支持，通过开拓新市场提高了CX。语言支持与CX和盈利能力密不可分。消费者总是告诉联系中心他们想用母语交流。实际上，在不懂英语的消费者中，只有13%的人会在英语网站上购买产品或服务（常识咨询）。

Tom Tseki

接触中心是以质量分数为焦点的激光，因此考虑语言对消费者购买倾向的影响：如果售后服务是他们的语言（常识咨询），74%更有可能再次购买同一品牌。作为一个行业，我们相信CX和盈利能力之间的相关性。当我们把语言叠加到这个等式上时，证据就更加有力了。

–多亏了Lionbridge

的Tom Tseki尽量减少客户的工作对盈利能力有很大影响

Mike Burke

增加的工作做了两件事–降低CSAT和提高服务成本。当CSAT下降时，忠诚度也会下降，可能会把一个推广者或中立者变成一个诽谤者，甚至可能变成今天社交媒体仙境中的一个巨魔。

和忠诚度（以NPS衡量）的下降会降低客户的终身价值，即支出、钱包份额和总体盈利能力。因为负面技术体验而不购买的客户会直接影响投资回报率——所有对优雅设计和技术的投资都会在窗外变成钱。

-多亏了IR

的迈克·伯克改进了CX，提高了客户的终身价值通常情况下，公司每年损失大约10%的客户，研究发现，新客户的成本可能比照顾与你有业务往来的客户高出五倍。

“Phillip Reynolds”

事实上，客户保留率增加2%对利润的影响与成本降低10%的效果相同。

此外，CX excellence在客户重复订单时增加了他们的终身价值。

因此，如果你想在你的客户群中释放收入和利润潜力，那么尽可能长时间地照顾和留住他们是值得的。

–多亏了橡树创新公司的菲利普·雷诺兹，

客户体验是下一个竞争战场，通常是联系中心创造了客户体验最重要的组成部分之一：关系体验。联络中心顾问在确保客户关系体验完美无瑕、让客户愉快地接听电话方面发挥着至关重要的作用。

“Frank Sherlock”

这一点至关重要，因为企业不再能够仅凭价格、产品和质量等传统要素来区分。CX现在是下一个竞争战场，创造卓越的客户体验对于确保盈利能力的核心要素至关重要–客户满意度、重复购买和客户忠诚度。在我看来，客户体验在提高客户终身价值方面的重要性是巨大的。

-多亏了CallMiner

的弗兰克·夏洛克（Frank Sherlock），无法保证满足感会转化为重复业务，为了在客户体验和盈利能力之间建立更紧密的联系，组织需要更清楚地了解什么对他们的客户重要。例如，仅仅因为90%的客户感到满意，就不能保证这种“满意”会转化为重复经营。

要建立这种联系，如果你真的想建立盈利联系，你必须设计和提供直接有助于提高忠诚度的客户体验。

“Stuart Dorman”

只有系统地揭示和解决那些让客户的生活变得更加艰难的脱节，组织才能开始提供他们所需要的那种体验，让人们回来寻求更多。

然而，参与团队在塑造客户旅程时不要忽视环境的重要性，这一点也很重要。

-感谢萨比奥的斯图尔特·多尔曼

9提升客户体验和盈利能力的提示1。衡量结果我们的研究表明，客户服务指标未能跟上对客户体验的关注，许多联络中心继续更加重视效率衡量，而不是结果。

事实上，超过一半（53%）考虑客户满意度，35%考虑客户体验作为绩效指标，四的人关注减少客户努力。

公司通过调查（如IVR前或后调查和电子邮件调查）来衡量客户满意度，他们正在改善客户体验。

2。授权顾问通常情况下，一线客户服务代表并不掌握信息，而且往往没有责任，他们需要时间解决客户的问题。

确保您为顾问提供他们创建满意客户所需的培训和技术工具。你的联络中心工作流程和脚本是否支持你的代理人使他们的互动尽可能自然和人性化，还是僵化、机械化，让双方都感到沮丧？

3。确定客户努力的驱动因素大约30%的客户报告说他们花费了大量精力来解决问题。通常，当消费者给代理人打电话时，他们已经很沮丧，准备把愤怒发泄到下一个与他们交谈的人身上。

从网络切换到手机、不得不重新解释问题以及不得不反复联系公司是客户努力的三大原因。

如果您的联系中心设计为次解决查询，则大多数问题都可以避免。但首先你需要确定他们的身份！记住，你的顾问通常是最有能力告诉你客户努力程度高的领域到底在哪里的人。

4。为简单互动提供自助服务所有人口统计中的大多数消费者都喜欢为简单互动提供自助服务。如果你的自助服务选项有效地发挥作用，你会让客户满意，并减轻客户服务代表的压力。

此外，尝试简化IVR交互，避免冗长的消息和多个菜单，并始终确保客户能够在需要时与代理交谈。

–感谢West Unified Communications

5的Enda Keneally。监控CX频道Anna Byrne

和背后的技术不要等待客户告诉您您有问题。监控您的CX渠道，以便您首先了解这些问题，并在它们成为面向客户之前解决它们。

kd