语音分析：忽视客户洞察会给您的企业带来什么样的成本？

有多少组织可以真正地说他们知道客户群的观点、动机和意图？他们可能根据上一季度公布的销售额和保留率数据，或者1%的客户对他们的电话后满意度调查做出了回应，对此有所了解，但这提供了一个非常小的更宏观的画面。根据Frost&Sullivan最近的研究，大约28%的联系中心现在正在使用这种类型的技术。Frost&Sullivan称这种技术是“提高性能的新秘密武器”。

语音分析有效地获取非结构化数据，如语音记录，并以一种使任何内容都能以高达200倍的实时性进行搜索的方式对这些通话进行索引。真正的技能来自于确定要问的正确问题，以及创建查询和搜索参数的艺术，这使组织能够大规模地获得高质量的洞察力。

利用这些见解，通过不断完善的过程，组织可以在其所有相关的工作流程中创建一个可持续的改进方案。

概念验证

语音分析可以应用于解决许多不同的业务目标，包括：缩短平均处理时间、增加销售收入、保留客户以及改进通话解决方案。应用程序部署应符合良好的ROI模型，并在进入企业范围之前进行扩展，以匹配操作实用性。

任何的分析提供商都可以使用呼叫中心自己的数据提供完整的概念证明（POC），以构建真正的财务模型。这些POC通常解决呼叫中心确定的核心业务目标。可以在提取的大量数据样本中生成特定查询，然后确定见解和行动，如果实施，可以实现显著的成本节约，同时为董事会层面的签核和投资奠定基础。

差异化语音分析可以成为一个强大的差异化因素，尤其是在外包呼叫中心市场，竞争优势是吸引和留住新客户的关键。在交互过程中提供近实时反馈，并在问题过程牢固嵌入之前识别问题过程的能力是一个令人信服的论点。通过实时监控可以显著提高代理的性能，并且不能低估分析客户和异常代理特征的能力。

忽略客户洞察的成本呼叫中心从未能够通过简单地钻研他们已经拥有的知识库来“发现他们不知道的东西”。随着企业在困难时期难以保持盈利，消费者购买持续放缓，现在不是忽视一个能够解决平衡问题的强大工具的时候。已经部署这项技术的公司反馈的报告显示，在实施后的头12个月内，他们的投资回报率至少是原来的两倍。

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