这里是我们提供的实施流程中，年化工时可以给联络中心带来的好处和挑战。

在我们2016年的调查中，题为“联络中心目前正在做什么”，我们发现，在短短一年内，将年化工作时间作为联络中心激励的使用增加了5%。

但这一倡议日益流行的背后是什么？

根据论坛联络中心专家保罗·杰克逊·莫斯的说法，

的好处改善了对需求高峰和低谷的管理，“年化工作时间使运营部门能够“弹性”每周工作时间，以更好地管理需求高峰和低谷，并在高峰时段为客户提供更高标准的服务。这相当于提高了资源效率，因为联络中心能够与数量较少但最理想的工作顾问一起工作。

限制加班成本如果有更佳数量的员工来处理通话量的高峰和低谷，加班成本很可能会降低。

此外，即使电话量意外增加，顾问们也可以根据自己的意愿加班，并承诺在未来休假。

降低了临时资源的成本能够制定顾问的时间表，以满足全年的通话量，这也有助于减少雇佣员工的需求，尤其是在这些繁忙的时间段。

此外，在联络中心配备更佳数量的工作人员以应对高峰时段，将减少工作人员应对更高联系量的压力。

增强了顾问倡导这种安排方式可能会得到联络中心团队的更多认可，因为顾问可以选择稍早离开（然后弥补），或者工作额外的“弹性”时间和“银行”时间。

一旦他们存入足够的时间，顾问们可能会在短时间内采取“弹性”工作日，以防他们需要参加婚礼、葬礼等。

在一个以严格的调度结构著称的行业中，这种更大的灵活性可能会得到认可。

提高了呼叫应答率以及呼叫中心拥有更佳数量的员工，这有助于每周降低呼叫应答率的差异，并改善整体结果。

事实上，当售后支持提供商Knowhow在2011年推出年度工时计划时，他们将电话应答率提高了15%，并降低了差异。这些结果在下图中突出显示。

降低缺勤和损耗也许通过提高联络中心的士气，年度工时计划也可以降低缺勤。事实上，当Knowhow推出这项倡议时，他们将疾病数字降低了8%，如下所示。

此外，该公司在其所有英国联络中心实施该计划后，人员流失率大幅下降。

与前一年相比，在招聘上节省了多少资金，这一点尤为突出。论坛强调了这些节省，他们报告说：“与去年相比，专有技术减少了近300名顾问的招聘和培训需求，节省了近50万英镑。”

无法在一年中的某些时间提供假期的挑战随着年化工作时间的减少，临时人力资源的需求减少，顾问在休假时间上的选择将减少。

例如，一家实施了年度工时计划并处理大量销售电话的联络中心可能无法在圣诞节期间为顾问提供休假。

相反，联络中心将不得不要求顾问在较安静的时间休息。

这是一个亮点迪伦·奥沙利文（Dylan O’Sullivan）建议顾问可以在任何滚动期内存入/收回。他还建议“记住工作时间指令（WTD）的限制”

WTD赋予每个欧盟工人每年至少28天的带薪假期和一周工作后的假期的权利，并限制他们每周工作48小时（平均17周）。

第5步——让顾问承诺以保证顾问的认可，这样你就不会在繁忙时间冒高水平缺勤的风险，向联络中心团队提出建议也很重要。

这样一个提议的例子来自论坛对专有技术所做的工作，他向团队做出了以下承诺。

每年多放10天假！！！我们需要你在高峰时间工作更多的时间，但我们会提前一年告诉你，你将能够看到假期的时间，这样你就可以自己计划和预订。我们将为你提供全面的可视性：1。年化工时余额2。Holiday balance

专有技术收到了关于该提案的大量反馈，他们“与100名同事完成了一项调查，86%的人喜欢我们的新提案！”，据论坛报道。

第6步-跟踪中的工作小时数虽然年化小时数可以是一种有用的激励，但重要的是不要失去对余额的控制，因为成本可能超出预算。

根据保罗·杰克逊·莫斯的说法，需要“对工作时间进行强有力的跟踪，并就余额阈值做出决定”。例如，持续注意事项一旦你的年度工时计划启动并运行，艰苦的工作还没有完成。事实上，在这段时间里，有很多事情要做，以增加该计划的成功机会。保罗·杰克逊·莫斯在下面列出了其中的一些。应在1-2-1讨论中审查

个人年化工作时数，并解决任何有关欠/欠工作时数的问题，同时监控缺勤和假期利用率。每周向运营团队经理提供个人余额的快照更新。提供每周实际工作时间（转换为FTE）与计划工作时间的对比视图，从而提供预测职位，以跟踪并相应调整计划。年度工时策略更好在团队/技能而非个人基础上进行管理。休假和缺勤应默认为标准合同时间。我们是否错过了有关实施年度工时的任何重要信息？

如果是这样，我们希望在下面的评论部分听到您的想法。