什么是售后服务？呼叫工作（简称ACW）后的指的是联络中心顾问在每次与客户互动后完成的操作。通话后工作（ACW）也被称为“通话后处理”，ACW的例子包括：

记录联系原因记录联系结果安排后续联系和行动更新同事。一旦顾问完成任务，他们就可以再次通话。因此，顾问工作日的模式将如下所示：

在“结束时间”中执行呼叫工作后。顾问在ACW上工作的总时间称为“结束时间”或“结束时间”，尽管客户在这一阶段没有参与，但ACW是交互的一部分，因此包含在呼叫的总处理时间中。

在计算联络中心的平均处理时间（AHT）时，一定要记住这一点。如果使用Erlang计算器，这是确定联络中心需要多少员工时计算的一个重要指标。

以减少换行时间，因此，在通话过程中可以执行一些ACW，只要通话质量不受顾问的影响。

要了解在不影响advisor性能的情况下降低AHT的更多技巧，请阅读我们的文章：减少平均处理时间的49个技巧

通话后工作通常需要多长时间？有四个因素会影响包裹时间的长短。这些是：

您的联系中心属于呼叫类型的部门联系中心的内部流程顾问行为由于这四个因素的影响，在ACW上花费的时间与通话时间的比例因呼叫和联系中心而异。

让我们快速了解一下这些因素中的每一个，以及它们可能产生的影响。

部门一般来说，一些类型的联系中心喜欢在ACW上花费尽可能少的时间来优化服务级别，而另一些则喜欢记录尽可能多的额外信息。

Uttam SenGupta是我们的读者之一，他说：“在线零售和销售通常有最短的包装时间，以确保他们在现场有更好的可用性。”

“相比之下，IT项目、保险索赔或银行裁决的结束时间会更长，因为您需要花更多时间与客户交谈，以解决更复杂的查询。”

调用类型

如果联系人只是事务性的，则不太可能有很长的包装时间。然而，如果通话的性质更独特，记录联系结果可能需要更长时间。

正如联络中心员工管理经理埃里克·惠斯通（Eric Whetstone）所说：“我有医疗保健小组在ACW上花费5秒，AHT为120秒，而我也有医疗保健小组在ACW上花费60秒，AHT为700秒。”

内部流程一些联系中心（如顾问）可以在ACW期间向CRM添加额外的客户信息，这是内部流程如何延长包装时间的一个示例。

Cormac Donnelly是我们的另一位读者，他补充道：“如果你保持一个知识库或支持总票证所有权，这两种做法都会对ACW产生长期影响，但会支持你的业务战略。”

Advisor behavior完成ACW所需的时间也可以归结为Advisor的行为，因为有些人可能喜欢延长包装时间以避免处理另一个联系人，而有些人可能只是打字速度比其他人慢。

在我们的文章中了解更多类似的技巧：呼叫中心员工玩

的7个技巧呼叫工作结束后，您的呼叫中心需要多长时间？联络中心的一般原则是将包裹时间保持在更低限度。但是，安格利亚水务公司的账单护理中心经理马丁·鲁辛表示，虽然看起来可能是这样，但这并不是为了催促顾问进行下一次接触。

花在ACW上的时间越少，效果越好r、 …你希望客户听到你做了你说过要做的事，而不是事后再做。

Martyn Rushin

Martyn说：“花在ACW上的时间越少越好。这不是为了鞭笞；相反，你希望客户听到你说了你要做的事，而不是事后再做。这会建立信任、保证和宣传。”

这并不意味着顾问不应该记录有用的信息，而是应该尝试在电话上记录，同时解释他们为客户做了什么以及这对他们有什么好处。

您的ACD系统应该考虑通话后的工作。重要的是，顾问们觉得他们有足够的时间在下次通话前完成ACW。

幸运的是，大多数ACD系统会自动将顾问保持在“未就绪”状态，以便他们执行ACW。

请记住，如果在每次通话后立即将顾问放回队列中，他们的ACW质量很可能会受到影响。随着时间的减少，顾问将记录有关通话类型和解决方案的不准确数据。

如何减少通话后的工作？这里有四件简单的事情可以帮助你管理顾问如何处理他们的ACW。

鼓励详细记录。建议确保顾问在通话后仔细记录他们采取的任何行动。虽然电话通常是录音的，但ACW可能很难追踪——详细的笔记让追踪变得容易多了。

以这种方式记录进度对顾问和中心都有好处。当客户要求时，员工可能需要证明他们遵守了程序或执行了任务。

例如，客户可能会打电话询问他们提出的付款查询的进度。如果最初的处理顾问留下详细的笔记，说明他们采取的行动，那么帮助他们就容易多了。

然而，并不是所有这些注释都需要在通话后进行。如前所述，在打电话时记笔记，同时告诉客户你在做什么，以及这对他们有什么好处，这是建立信任的好工具。

使用速记缩写顾问可以通过在笔记中使用速记和缩写来减少在ACW上花费的时间。

顾问可以通过在笔记中使用速记和缩写来减少花在ACW上的时间。因为它非常重要，以至于他们的笔记很容易让未来的用户理解，所以它可能有助于开发一个供员工参考的风格指南。

顾问笔记的另一个关键问题是这些笔记对客户的可见性。在英国，客户可以提出要求，要求任何公司发布其持有的信息。这包括你的顾问写的笔记。

非常重要的一点是，你要向顾问简要介绍他们通过在笔记中记录客户的个人意见可能造成的情况。你能给他们的更好建议就是不要在电话里写任何他们不愿说的话。

一些示例缩写

缩写意思是客户信息DOB出生日期AOS已在系统COT上更改头衔MISG丢失DLVY交付授权进口重要更大更大限度确保通话后工作不被用作休息的借口

确保入住率不超过85%以保护顾问免受倦怠

一些顾问可能会花费大量时间假装做ACW任务，例如记笔记和更新CRM，以延迟他们收到的下一个电话。

虽然跟踪报告会告诉您顾问在ACW上花费了多长时间，但不要只关注一两个延长包装时间的例子——因为这些联系人可能是特例——而是寻找平均值，以了解更大的情况。

如果这种情况在您的联系中心频繁发生，很可能是由于文化问题或顾问感到“筋疲力尽”。

要测试它是否是后者，请检查y