在当今时代，流程自动化到，消费者和公司之间很少有人参与，当出现问题时，需要付出更多的努力才能留住客户更长的时间。那么，为什么这么多公司在我讲话时不鼓励说“对不起”。这里有一个小故事。前段时间，我和妻子安排我们的购物卡在下个月取出一定数量。他们说“没问题”。然后，在查看我们的银行对账单时，我们发现这家商店已经取出了所有欠款。我妻子直接打电话来了。另一头的女孩明白了问题所在，知道哪里出了问题，甚至还退了钱加30英镑，但选择省略两个小字。这两个小词代表了一定程度的所有权和责任感，而这在当今的联络中心中是极其缺失的。

说对不起

就好像他们已经从代理的词汇表中删除了一样！我发现，一下子，公司就敲打桌子，要求企业采取更强硬的方式来拥有所有权，并在出现问题时承担责任，但却拒这些细微的信息变化进行尖锐的调整，这是虚伪的。因此，从情感的角度来看，能够说抱歉有助于建立更牢固的客户关系。我强烈主张利用这些“关键时刻”。这是一家公司真正向客户展示其拥有的价值的时候。这是创造更持久的客户和更快乐的客户的公式。

宁愿离开也不愿说对不起？

那么，你的代理呢？你打算如何指导他们？根据我的经验，我可以告诉你，我见过一些经纪人威胁要辞职，而不是向客户道歉。这又是一个所有权问题。你可以理解代理人的立场，为什么要为不是他或她的直接过错道歉？赢得这些人的方法就是改变他们的思维方式。这与他们个人无关。代理商需要从客户的角度来看问题。如果他们犯了错误，他们希望得到怎样的对待？如果当事人是他们的孩子或伴侣呢？他们会坚持道歉吗？

投诉是一份礼物

新的思维方式是，投诉是一项非常重要的反馈，您的公司应该将其视为一种反馈。

处理投诉的更佳技巧

1。建立一种经营理念或精神。这方面的一个例子是：“我们相信，每一位投诉的客户都给了我们一个纠正问题的机会。他们对我们公司有足够的信心来帮助他们解决问题，而不管是谁的错。我们还采取这样的态度，即客户对我们的产品或服务给予反馈，而我们可能忽略了这些反馈。如果我们将这些反馈纳入我们的方法，我们将更好地解决问题。”e来满足他们的需求，从而使我们的企业更成功。”

2。感谢客户的投诉，并通过讲述如何倾听投诉来更好地解决问题，来证明投诉的正确性。“谢谢你告诉我，我很高兴你告诉我，所以我可以帮你解决这个问题”……或者简单地说，“谢谢你让我知道”。向客户解释你为什么喜欢投诉。

3。不要立即道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。

4。在与客户的对话中不要使用“但是”和“然而”。

5。询问客户需要什么来满足他们的需求。或者问他们，如果你为他们做了与他们的问题相关的具体事情，他们是否会满意。有时候他们只想让你知道发生了什么事；他们不一定想要你的任何东西。

6。不要对打电话的人说“我需要和经理核实一下”。它是我的立即在打电话的人眼中为特工绝育。如果代理人确实需要与经理核实，请礼貌地让来电者等待。

7。答应我尽快采取措施。告诉打电话的人你的名字和分机号码（这给了客户一种控制的感觉）。给这个电话一种紧急的气氛。快速响应表明您对客户的服务恢复持认真态度。

8。尽快纠正错误。研究证明，客户投诉越早得到解决，满意度就越高，客户继续向您购买的可能性也就越大。

9。检查客户满意度。这可以采取非常简短的客户满意度调查的形式。基恩·雷诺兹是Blackchair的董事。