我们经常听到的FCR的行业标准,通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的,对吗?
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍,但它不会成为您的衡量标准,它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准,因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单,使用提供此指标的标准公式。要计算它,您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素,才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息,以及这项工作必须是参与性的。
发布时间:2024-02-02 16:28:36 人气:689 来源:天云祥客服外包
要准确地衡量次呼叫分辨率,您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行量身定制。
例如,一些企业仅将FCR应用于电话(实时交互),其中座席可以直接与客户沟通并解决交互。
对于其他企业,实时聊天,电子邮件和社交媒体都包含在FCR中。对于需要回拨、转移到另一个支持来源或升级到经理的客户服务咨询是否算作联系解决方案,也存在差异。
您需要定义上述差异,并确定您的呼叫中心将如何定义特定的FCR参数。关键是通过回答几个问题来产生你的标准:
FCR适用于哪些渠道
充分解决客户的问题意味着什么?
呼叫/联系升级是否否定FCR?
FCR中的标准回调需求是如何工作的?
客户与错误的部门联系是否会影响FCR?
什么是重复呼叫
如何计算由于座席交互前的等待时间而放弃的呼叫?
您对已解决呼叫的构成、不构成以及包含数据的渠道越具体,您的呼叫解决率就越准确、越有效。