这里是我们确定的十大联系中心报告指标列表，由您选择。

在我们2017年12月的报告“呼叫中心目前在做什么？你如何比较？”中，我们询问了380多名呼叫中心专业人士，他们认为最重要的呼叫中心报告指标是什么。

通过回复，他们帮助我们提供了十大呼叫中心指标列表，如下所示。

1.客户满意度（95.7%的人认为这是一个非常重要的指标）是一个古老的更受欢迎的指标，它反映了顾客满意的百分比。这通常很简单，易于操作，但没有公认的方法来衡量客户满意度（CSat）。

可以通过多种方法进行，最常见的是电话后IVR调查或后续电子邮件调查。

这项调查通常会包括一个大致如下的问题：“你对我们今天的服务满意程度如何，以1-10分为一个等级？”然后根据给出的所有回答计算出平均分数。

虽然许多新发现的衡量客户成功、忠诚度和情感的指标已经进入行业，但客户满意度仍然是呼叫中心指标套件的关键部分。

为什么？最有可能是因为它有助于提供客户意图、终身价值和客户流失等方面的重要指示。

要了解更多有关测量CSat的信息，请阅读我们的文章：如何计算客户满意度（CSat）

2。次联系解决方案（68.0%的人认为这是一个非常重要的指标）也称为“更佳联系解决方案”，这是一个非常常见的指标，用来衡量客户需要给公司打多少次电话才能解决问题。这也是从客户的角度衡量问题的一个很好的方法。

问题是很难准确测量，而且往往比较主观。例如，重复通话可能是关于另一个问题。

以下是联系中心衡量次联系解决方案（FCR）的一些常用方法：

为了消除主观性，一些联系中心现在开始衡量其最常见的联系原因的FCR，因此每个联系中心都有一个单独的分数。这有助于显示哪些通话类型导致了最多的回拨，而不是联系中心的主观总分。要了解有关测量FCR的更多信息，请阅读我们的文章：如何计算接触分辨率

3。质量分数（67.5%的人认为这是一个非常重要的指标）质量分数是大多数联络中心顾问绩效的衡量标准，因为它们提供了评估整体呼叫体验的能力，同时关注顾问与客户的对话。

虽然这些分数可以累积起来，以跟踪联络中心的表现，但它们通常用于顾问级别。这使得联络中心可以挑选出可能需要更多指导时间的顾问和团队，或者反过来，突出那些值得奖励的人。

通常情况下，联络中心会有一个“质量团队”，每个顾问每个月都会听五到六个电话的录音。然后，他们会填写记分卡和勾选框，以表明顾问是否能够做一些事情，比如亲切地问候客户、表示同情等等。

然后可以计算每个月顾问的平均质量分数。然而，由于一些标准是主观的，因此举行质量校准会议以消除团队中的任何偏见建议非常重要。

通过阅读我们的文章了解如何提高这些分数：提高质量分数的10大技巧

4。服务水平（62.7%的人认为这是一个非常重要的指标）这是ACD系统最早制定的指标之一。它关注在给定时间内接听的电话的百分比。

这是的ef尽管净推荐分数（NPS）已经产生，但令人惊讶的是，它在列表中的排名如此之低。它关注向家人或朋友推荐产品或服务的人数。

在过去几年中，这一指标得到了大量的宣传，并被推广为可用于预测客户忠诚度的一个指标。

在过去几年中，这一指标得到了大量的宣传，并被推广为可用于预测客户忠诚度的一个指标。在许多方面，它与顾客满意度相似，但它倾向于采用更二元的方法来衡量。

这种二元方法涉及计算客户群中业务推广人员的百分比，方法是询问他们：“在1-10的范围内，你向朋友推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”

然而，这个指标似乎不像以前那么流行了。对于许多使用过它的公司来说，在取得了一些良好的初步成果之后，他们已经看到了自己的成果趋于平稳。它还受到联络中心之外的因素的高度影响，例如定价政策、媒体新闻和整体品牌。

通过阅读我们的文章：如何计算……净发起人分数

9，了解如何全面衡量NPS。预测准确度（36.2%的人认为这是一个非常重要的指标）这是劳动力规划师们最喜欢的指标，他们关注整体预测的准确度，试图找出如何改善未来结果。

大多数是通过查找以百分比表示的实际卷和预测卷之间的百分比差异来实现的。因此，如果一个联络中心预计在半小时内处理90个电话，但实际上收到了100个电话，那么这个预测就会偏离10%。

当我们在最近的一份报告中查看这个指标时，我们发现大多数联系中心的预测准确率都高于10%，如下所示。

这张图来自报告：联系中心目前正在做什么（2017年版）

然而，尽管这一切看起来都很好，但预测往往非常不准确。问题是，正如一位资源规划师告诉我们的那样，“我们的预测通常在大多数情况下都相当准确，但当它们走火入魔时，它们往往会走火入魔。”

这是因为天气、市场营销和帖子等外部因素会严重影响预测准确性，这可能会导致联系量出现意外峰值。

要了解更多有关测量预测精度的信息，请阅读我们的文章：如何计算预测精度

10。销售额（35.1%认为这是一个非常重要的指标）销售额是指顾问或联络中心在特定时间段内或每X个联系人的销售额。虽然这很容易计算，呼叫中心的销售额通常以

单位来衡量，例如一周订阅的移动电话数量，例如一周订阅的杂志数量，例如每个月为顾问保证的小时数，而这无疑是基于销售的呼叫中心的一个关键指标，为了评估业绩和潜在客户质量，它对许多接受调查的人没有实际用处，他们可能来自以客户服务为基础的联系中心。

冲击结果！——平均处理时间错过了前十名！令人惊讶的是，只有33.2%的呼叫中心专业人士认为平均处理时间（AHT）是一个“非常重要”的指标。

虽然与服务级别一样，在使用Erlang计算器计算联络中心所需的员工数量时仍然很重要，但结果可能反映出人们对使用指标作为顾问目标的态度的变化。

这是因为许多人怀疑这样做是否符合客户的更佳利益，因为顾问们开始匆忙接听电话，以避免错过他们的服务目标。我们将在本文中进一步讨论这个问题：想要提高客户满意度吗？停止测量平均处理时间！

其他结果表明，大多数联系中心专业人士并不认为收缩和NetEasy是关键指标。以下重点介绍了这些发现：

最初发表于2012年7月。最近更新。

要了解更多有关呼叫中心指标的深入信息，请阅读我们的文章：

如何使用入站呼叫中心指标来提高性能呼叫中心指标的行业标准是什么？5个重要的呼叫中心指标，以提高代理绩效