最重要的400武汉热线电话外包的指标是怎么样的？

服务水平/入住率–根据定义，服务水平是在您的组织认为适当的特定时间范围内应答的呼叫百分比。大多数电话使用80％的电话在20秒或更短的时间内应答。尽管这绝对是最受欢迎的指南，但这并不意味着它是正确的指南。由于服务水平目标可以驱动企业中的许多其他行为习惯和目标，因此在确定适合您组织的因素时，必须考虑许多不同方面。达到或不达到服务水平可以告诉您很多有关人员配备以及是否需要增加或减少的信息。虽然应该每天查看服务水平，但我还是建议您深入研究细节并在特定时间间隔内观看此指标。仅仅因为您一天达到服务水平并不意味着在一天中的某些时间没有机会改善您的人员编制。如果您轻松达到服务水平，则可能需要查看您的占用率，因为您可以让座席长时间坐在两次通话之间，从而使公司不需要花额外的钱。

平均应答速度 – 是在特定时间范围内应答呼叫所花费的平均时间。对于许多入站电话营销服务组织来说，这是一个尖塔。虽然这绝对是一个值得关注的关键指标，但我会提醒您，这个数字可能会出现偏差，并且无法始终清楚地显示出多快或是否接听了所有客户电话。请记住，这是给定时间范围内的平均值，并且不包括放弃的通话。知道您一天中是否有5个通话在15分钟内保持通话是有价值的信息，并且可以帮助您快速缩小差距。仔细查看此数字，在一天中的各个时段进行查看，并根据需要进行调整。

平均放弃速度–这是客户在离开队列之前在队列中停留的平均时间。我最喜欢这个数字，是它可以帮助您确定适当的服务水平目标。想一想。如果我的目标是80/20，平均放弃时间是2分钟，为什么我需要在20秒内接听所有电话？现在，我并不是说将您的目标延长到2分钟，但更现实的目标是在不到45秒的时间内达到80％。不同的客户类型将比其他类型的客户更快地放弃，因此，您需要了解平均放弃速度才能设置适当的服务水平目标。

平均处理时间–是总的平均通话时间，包括保持时间，通话时间和结束时间除以已处理的通话总数。此指标非常适合您快速查看通话过程中的工作速度。如果您的座席正在接听性质上相当标准的呼叫，并且每次呼叫之间的偏差不大，那么这特别好。在您的呼叫者将处理具有不同复杂性级别的各种呼叫的情况下，该指标对我而言不再那么重要。由于代理可能需要与一些客户花费更长的时间，而与其他客户花费更短的时间，因此难以量化此目标。如果您在复杂的通话情况下通过这些数字来衡量业务代表，您可能最终会遇到不满意的业务代表和不满意的客户。