许多联系中心使用平衡计分卡来跟踪绩效。但什么是平衡计分卡？它是如何工作的？查尔斯·贝克解释了

和。使用平衡计分卡的

现在是一种广泛接受的从组织绩效角度描述企业的方法。它包括业务的所有要素，这些要素仅从成本和功能方面不容易定义或量化。

背景

个平衡计分卡（代）是在20世纪90年代初在卡普兰博士和诺顿博士的哈佛商学院创建的，但许多基础工作是在20世纪80年代由许多商业顾问完成的。

自那时起，所采用的方法已经演变为考虑到已发生的进一步组织发展。我们现在部署通常被称为“第四代”的方法，以反映这些现代商业概念。

使用更传统的模型，在容易进行测量和监控的地方进行测量，例如财务成本、利润率和利润，使用简单的会计手段。但这并没有充分反映公司战略或其详细的组织结构。

在许多商业组织中，业务要素不一定具有直接成本单位功能，也不一定具有记录成本相关信息的易于识别的方式。

和，在许多公司中，没有主要的“损益”议程，就其本身而言，他们可能在其战略路线图中设定了其他优先事项。这方面的一个很好的例子可能存在于分配预算的应急服务中，组织战略将是优化资源以实现更大效率。

使用平衡计分卡方法通常意味着有四个主要部分可以完全描述任何组织：

人员客户处理商业将计分卡与管理目标匹配

平衡计分卡方法在更广泛的背景下更多地反映了组织的绩效。使用记分卡的一个积极特点是，可以开发记分卡，以反映管理层制定的战略路线图。它还可以帮助根据这一蓝图衡量绩效。

开发平衡计分卡（模型）

图2——四个领域中的每一个都被分解为相同的核心要素，以确保衡量每个细分领域内绩效的一致性。

每个平衡计分卡分为4个组成部分：

目标目标衡量举措战略路线图提供了一个模板，从中指定和设计管理信息（MI），并将汇集提供给执行仪表板的多条可用数据源。使用记分卡，分析师和经理可以创建一套可定义的关键绩效指标（KPI）或基准，以根据战略路线图衡量和报告绩效。

使用记分卡的真正好处是，一旦您决定了哪些元素对您来说很重要，那么您就可以使用数据源定期提供和自动化后续报告，从而确保您拥有准确、一致、及时和有用的管理信息。假设您有适当的基准，那么下一步就是在持续改进的基础上部署增量效率。您可以进一步调整和完善这些。

图3–设计用于记录组织所有要素的报告界面的典型示例。财务选项卡使用更传统的会计方法记录成本信息。“人际关系”选项卡是平衡计分方法的一个更具体的例子，因为除了传统模型之外，您还可以记录更多内容。“kdsp呼叫中心顾问兼作家。