存储时间是安排员工以应对不同需求的一种很好的方式。马修·布朗（Matthew Brown）研究了银行工作时间如何在联络中心工作。

处理波动的需求水平是客户服务呼叫中心持续面临的挑战。

在轮班模式和日程安排上有一定的灵活性是很有用的。有很多方法可以做到这一点，比如让一些特工“随时待命”，作为意外繁忙时段的掩护。可以提供

或超时服务，或者使用灵活的资源管理系统从处于静默期的服务中重定向代理。有时，在某些情况下，可能会引入临时工人。

的灵活性也是员工所希望的，将灵活的工作作为日程安排的常规部分是有益的。

银行营业时间这就是银行营业时间计划的用武之地。银行工时计划可以采取不同的形式，而且往往因组织而异。但基本的基本原则是，代理人可以一次节省（银行）工作时间，他们宁愿不工作，条件是他们以后补足。根据不同的业务需求，这些时间可以存储的时间范围有很大差异，因此解释存储时间计划的更佳方法是看几个模型示例。

轮班一些呼叫中心使用轮班制，这意味着代理在夏天的工作时间比在冬天少。代理人可以在冬季工作比平时多的时间，然后在夏季将已经工作的时间作为额外假期。这显然对经纪人很有吸引力，因为大多数人更喜欢在夏季休假，并且可能希望在天气可能相当温暖的情况下，有额外的工作时间与家人共度时光。冬季储存的时间也可以用来缩短班次。

这种长期的灵活性可以通过更好的工作-生活平衡让代理人在工作中更快乐。但是，正确地跟踪和安排这样一个计划是至关重要的。时间储备过大可能会导致呼叫中心在夏季人手不足，在冬季有时人手过剩。

每周工作时间上述轮班制的变体是每周工作的工作时间制。例如，如果员工被合同规定每周工作40小时，他们总是像往常一样获得这40小时的工资。但是，如果他们想在周休息几个小时，他们可以在不休息的情况下将其存入银行，从而降低该周的工资，条件是他们在第二周通常40小时的工作时间之外，还要按照银行规定的时间工作。这可能会导致问题，例如，如果代理开始怨恨必须在该偿还工时的时候工作更长的一周。一位呼叫中心经理告诉我们：

“我认为大多数代理都对此感到满意——对许多人来说，他们从未经历过任何不同的事情，我很少发现让代理清理银行工作时间的问题。我想可能有5%的代理不玩球。”

限制的重要性此系统的另一个问题是，一些代理可能会过于频繁地使用它，并累积他们“欠”组织的小时数。例如，一名经纪人每周的工作时间可能比合同规定的时间少五个小时，然后不断地说他们将在未来的某个时候工作这些时间，而从来没有真正这样做过。

为了防止这种情况发生，必须对必须偿还银行工作时间的时限设定限制。如上所述，一些呼叫中心每周运行这些系统，另一些则每月或每年运行一次。

一个代理人能欠多少小时？可能还需要限制代理人在还贷前可以“欠”的小时数，因为积累了大量赤字的代理人可能会在还款截止日期临近时难以将其全部偿还。与我们交谈过的一个呼叫中心允许代理商拖欠不超过一周的时间。

复杂化这引出了关于使用银行工时计划的一个关键点。他们会计划和管理。在最近的一次讨论中，一位联系中心经理告诉我们，他的银行工作时间计划变得很难运行：

“我们的计时系统不允许银行工作时间，所以我们必须设置手动电子表格，随着更多人利用该计划，这变得很困难。”

风险在于，如果一个计划变得难以跟踪，它也变得难以执行，一些代理最终无法在他们存入银行的时间内工作。

短周六和长周六为了避免这种情况，一些日程安排可以基于代理所欠的小时数。就拿这个例子来说，用户KevinP在我们的论坛上发布：

“在我工作的地方，这是以长短周六的形式完成的。这并不取决于代理人是否同意。对我们来说，每个人都在周六上午的同一时间开始工作，随着下午的安静，代理人逐渐减少。我们计划的完成时间是下午2点、3点、4点或5点。我倾向于以轮换的方式来完成这项工作，而不是以轮换的方式银行工作时间最少的人周六的轮班时间更短，因此银行工作时间比那些工作到下午5点的人多。我没有遇到过任何关于“为什么我总是在周六加班……”的抱怨，但这是可能发生的事情，所以只有在你有信心给出答案的情况下才能这样做

监控银行营业时间Matthew Brown在引入新的银行工作时间计划时，一些代理可能会不满他们可能会结束工作时间，因为他们以前会得到加班费，这意味着他们的总体收入较低。

与任何灵活工作一样，银行工时计划可能会带来一定的日程安排挑战，如果没有正确监控，可能会证明不可行。如果能在雇主和雇员的需求之间取得平衡，银行工作时间可以成为联络中心的有用资产。

您的呼叫中心是否有灵活工作的银行工时系统？如果是这样，请在下面告诉我们，或者在我们的论坛上分享评论