我们的专家小组思考机器人是否以及如何在不久的将来通过取代人类智能来改变联络中心。

机器人将首先进入后台Vala Marcou

人工智能（AI）和机器人通常被误认为是人类工人的敌人，而实际上，他们来管理的许多任务都是新的，或者说因为它们而成为可能。

我们认为采用最快的领域主要是在后台，尤其是在捕获、分析、交叉引用和共享数据方面，以帮助提高跨渠道的客户服务体验，而不会造成干扰。

Vala Marcou at Business Systems

人工智能将增强而不是取代人力客户参与可能从机器人开始，但人机交互（HI）将在适当的时候出现。AI和HI之间的交接将是无缝的。今天在浏览和打开聊天窗口或拿起手机之间的跳跃将消失。

许多人认为机器人是代理的替代品。但现实是，整个用户体验都会改变。人工智能和智能体之间的界限将变得模糊。把它想象成人工智能包围的人类互动。更多的是“AHII”而不是“AI”。

作为一个例子，让我们以保险报价为例。用户不必填写表格，而是可以与机器人进行交互会话。互动可以是文本或语音。在某些条件下，例如异常风险标准或高价值交易，它可以无缝地传递给人力顾问。

AI不擅长阅读讽刺或情感。我们的经验表明，自动化让联络中心顾问处理更复杂的问题。人工智能不擅长处理抱怨、讽刺或情绪。它缺乏人类的同理心和处理投诉等复杂问题所需的情感技能。

“Tony Reeve”

即使是一个简单的语句，如“奇妙的服务”，也可能有相反的含义，具体取决于它的表达方式。机器人发现这很难理解。

如果没有培训和监督，你不会允许没有经验的代理打电话。机器人也是如此，但更是如此。正因为如此，大多数人工智能应用程序都有某种“人在回路”来监督和检查机器人的工作质量。

“Tony Reeve在Netcall”

咨询师的数量将随着人工智能技术的发展而增长虽然听起来像是技术正在接管联络中心，机器人正在取代人力，但这与事实相去甚远。

联络中心报告显示的情况恰恰相反——由于来电数量在增长，代表的数量实际上在增长。

所以，现实是技术还没有让人变得多余。事实上，它被用来帮助人力代表——让他们更高效、更有效率，改善他们的工作经验，从而提高他们的工作满意度。机器人和自动化只有在不需要人类技能的情况下才有帮助。机器人可以在后端服务器上自动执行无人值守的端到端流程，而无需任何人工干预，或者它们可以驻留在代理的桌面上，自动执行流程的各个部分，从本质上帮助此人专注于处理客户问题，而不是流程。

Karen Inbar

无论哪种方式，在不需要人类技能的地方，自动化都有帮助。但是，在可预见的未来，在更复杂的情况下，人与人之间的接触仍然是非常有价值和必要的，在这种情况下，开箱即用和创造性思维将决定客户体验和品牌知名度。NICE

的Karen Inbar熟悉的流程将变得越来越自动化熟悉的流程，如预测和基于技能的路由将变得越来越自动化，并且在预测和响应需求的循环中所需的人力（如果有的话）将更少。

工作复杂的查询由人工呼叫操作员处理。

“Oonagh McBride”

随着自动化变得更加复杂，语音识别软件变得更加准确和可靠，这些系统将能够处理更复杂的查询。

，但仅靠技术系统是不够的。正确的培训和授权操作人员在不需要遵守脚本的情况下做出自己的决定至关重要。

Inisoft的Oonagh McBride

对于某些公司来说，机器人的使用速度将较慢。对于许多组织来说，的情感或复杂查询组合将高于平均水平（例如，当地住房管理局、慢性病或情感健康慈善机构），不建议过度使用人工智能。

这些联络中心应该考虑留住更多的顾问来满足客户的特定需求并进行敏感的对话。

同样适用于服务于某些客户群体的通信偏好，尤其是对技术不太自信的老一代。

机器人将彻底改变平凡的。事实是，机器人和智能助手正在迅速改变我们日常生活中的平凡任务。他们就像拥有自己的虚拟管家。他们可以点午餐或出租车，安排会议，购物和预订航班。

“科林·海伊”

随着技术的进步，其应用和普及程度也在不断提高，尤其是在精通技术的年轻一代中。其他更复杂的行业，如保险业，正在尝试使用对话式个人助理来自动化索赔管理。

如今的呼叫中心解决方案提供了卓越的自动化、先进的自助服务和智能路由功能，使这一切成为现实。将更多地用于身份验证目的有许多技术系统用于身份验证目的，例如语音生物识别，但机器人也正在为此目的进行测试。例如，新西兰最近部署了护照续签系统。然而，有了这个新系统，机器人很难确认一名22岁男子的身份。他是亚裔，不幸的是，系统检测到他的眼睛是闭着的，所以要求他睁开眼睛。

“Travis poll”和

因此，在大量联系中心实现此类机器人用于身份验证之前，还有一段路要走。但他们很可能最终会取代目前为此目的可能需要的人力。

特拉维斯·波兰在IR

机器人可以通过自助服务和简单交互取代人力

联络中心的主要领域是机器人或人工智能（AI）可以取代人力带来显著好处的领域，是日常请求和简单交互的自助服务能力的进步。高德纳预测，到2018年，三分之二的客户服务互动将是自助式的，多年来，联络中心一直在寻求将呼叫转移到交互式语音应答（IVR），但成效有限。

但是，现在AI有机会实现无缝自助服务。通过使用自然语音识别，再加上处理数据以解释和预测用户响应的能力，可以更有效地管理客户互动。

这将更大限度地降低客户感到沮丧并要求与代理交谈的可能性。

AI将确定哪些交互需要人性化人性化将在任何客户服务中保持不可或缺，尤其是在处理更私人或复杂的问题时。

的意思是，人工智能可以让中心对某些互动进行优先级排序，并确定哪些可能需要人工干预，从而帮助加强客户关系提升忠诚。感谢West Unified Communications Services的Enda Kenneally

客户服务必须始终包含人工元素人工智能，机器人不会成为联络中心工作人员的负担。人的接触总是必要的，尤其是在处理复杂的谈话或私人或敏感性质的询问时。

客户需要选择。有些人在给公司打电话时更喜欢与人交谈，不管这项任务有多平凡。出于这个基本原因，客户服务工作必须始终包括人性化。

全功能有声机器人离还有很长的路要走。一般来说，我们离全功能有声机器人还有很长的路要走。然而，我们已经看到人工智能对日常任务的影响（例如通过苹果的Siri、亚马逊的Alexa、谷歌Now和微软的Cortana）。这将越来越多地渗透到客户服务部门。根据Forrester研究、人工智能和智能代理的

是它的前五项技术中的两项，有可能将科技世界改造2021。它强调了客户服务将如何成为受此影响的关键部门。关于机器人和人工智能在客户服务中的未来，请阅读我们的文章：14人工智能在客户服务中的新用途