我们提供50个好主意，希望能帮助您改善客户服务。

1。利用地区口音，可以将电话转接给与特定地区联系更紧密的人。例如，您可以将0191 STD代码的呼叫路由到Georgie代理（即使他们现在在加的夫工作！）。

这一聪明的呼叫中心路由技术可以成为与客户建立融洽关系的非常有效的方法。

要了解更聪明的呼叫路由策略，请阅读我们的文章：前十大呼叫路由策略

2。找出客户离开你的原因。你可能每天都有客户离开你。但你有没有查看过他们的通话记录来找出原因？

它可以提供一个迷人的见解。

这里有一个练习：确定最近离开公司的10位客户。查看他们的联系记录，听他们打给联系中心的电话。看看你能否找出他们离开的原因。看看你能否在他们互动的早期发现一些关于他们未来意图的线索。

现在，这不是一个简单的练习，也不总是很容易确定人们为什么要离开。这也可能是因为你无法控制的原因，比如定价。

3。让您的代理熟悉您的网站和移动应用程序您的所有代理都应该熟悉您的公司网站，以便他们可以在通话中参考该网站，或回答客户可能提出的有关在哪里查找特定信息的任何一般问题。这同样适用于你的移动应用。

对于公用事业公司或地方议会来说，深入了解这一点尤为重要，因为在这些地方，代理人可能需要通过在线支付流程与客户沟通。

您还可以让您的团队对网站内容进行质量检查，以确保其是最新的。

4。删掉这个术语如果你想简化与客户的沟通，就删掉这个术语。

虽然一定程度的行话是不可避免的（例如，对于ISA或政府法规等产品名称），但它通常会妨碍清晰的沟通。

删除行话的一个好方法是在通话记分表上添加行话。然后，你对每一个行话都扣几分。

，但说行话的可能不仅仅是顾问。在我听说的一个呼叫中心，每当有人用术语说话时，呼叫中心经理就会用法语回答他们！

通过阅读我们的文章：联系中心术语和术语

5，找到一些经典联系中心术语的含义。让你的团队领导“经营他们自己的业务你的团队领导参与改善他们代理人绩效的一个好方法是让他们在“经营业务”中相互竞争。

每个团队负责人从一笔固定的垄断资金开始。然后，他们可以通过达到（并超过）每周目标来“赚”钱，也可以因为未能达到目标和引发客户投诉而“亏”钱。

看到小规模表现不佳的后果，可以帮助他们了解自己在实际业务的整体表现中扮演的角色。

在短期内，它也应该对激励代理人产生积极影响，因为团队竭尽全力击败他们的对手。

6。向高层管理人员发送您更好的电话。这里有一个想法，可以帮助分享更佳实践，并强调联络中心对高层管理人员的重要性。

选择本周更好的电话，并通过电子邮件发送给业务中的每一个人，供其倾听，包括您的管理团队。这些电话也可以载入公司的内部网以供参考。

为了进一步推动这一计划，你可以让你的首席执行官亲自祝贺打赢电话的代理。

7。涡轮增压你的知识库开始挖掘你的电子邮件，以发现常见问题。“kdsp人们很容易把N和尼基混淆。更糟糕的是，我最近听说F代表照片。

作为参考，这里是北约官方的拼音字母表。

A Alpha B Bravo C Charlie D Delta E Echo F Foxtrot G Golf H Hotel I India J Juliet K Kilo L Lima M Mike N May O Oscar P Papa Q魁北克R Romeo S Sierra T Tango U制服V Victor W威士忌X光Y Yankee Z Zulu

应在入职培训期间向所有顾问传授。它也可以用于进修培训课程。

要了解更多有关如何使用拼音字母改善客户服务的信息，请阅读我们的文章：拼音字母–改善客户服务的简单方法

12。不要一开始就询问客户号码。在电话一开始就询问客户的客户号码是联络中心常见的错误。

问题是，当我们开始输入这些内容时，倾向于停止倾听客户所说的内容。我们很容易错过客户告诉您的关键信息。那么下次，为什么不听听客户的问题呢？

只有在我们了解问题后，才能询问客户号码。

13。让顾客眼花缭乱和高兴有时我们需要开始考虑快速接听电话或减少顾客工作的卫生因素。

看看我们如何让客户眼花缭乱和愉悦，不是更有趣吗？

在计算机系统上标记客户的生日，这样你就可以祝他们下周生日快乐了，不是很好吗？

如果你的所有代理看起来都对客户真正感兴趣，那不是很好吗？

那么，为什么不成立一个工作组，看看你能做些什么来让你的客户眼花缭乱和高兴呢。

您可能会感到惊喜。

14。平衡平均处理时间（AHT）和解决客户的问题，我认为您可能已经自己回答了这个问题。

是

——解析客户的查询。

那么为什么这么多联系中心使用平均处理时间作为关键联系中心指标？

对于资源规划团队之外的任何事情都抛弃了这个指标。

有关如何更好地使用AHT的更多信息，请阅读我们的文章：减少平均处理时间（AHT）是个好主意吗？

15。将通话质量评分改为星级系统将通话评分系统从百分比或通过/失败系统改为星级评分系统。按照酒店的工作方式，为从0星级到5星级的电话评分。

在您的质量保证（QA）计划中，三星评级应为更低可接受的质量水平，只有非常特殊的联系人才能获得五星评级。

酒店比较容易让人理解，当人们不是每次都得五分时，它可以防止人们感到沮丧。

然后你可以打给团队其他成员的五星电话作为例子。

16。把呼叫分级变成一个体育主题，而不是老样子，老样子，为什么不把呼叫分级和体育赛事联系起来呢？然后，允许所有达到本周质量分数的人参加体育赛事比赛。

有很多体育赛事可以参加。它可以以环法自行车赛、足总杯、世界杯、大杯、切尔滕纳姆金杯或橄榄球六国锦标赛为基础。

有很多方法可以让这些体育赛事发挥作用——我将把创造性的一面留给你，但它们都可以让你的联系中心更有趣。

17。检查提问技巧通话评分可用于检查您是否使用了更佳提问技巧。

您可能会注意到，糟糕的处理技术和较短的处理时间之间存在很大的相关性。

这可能非常复杂因为提问技巧和听力技巧之间有很强的相关性。

要了解很多关于联络中心提问技巧的好例子，请阅读我们的文章：客户服务

的10种有效提问和探究技巧18。让代理选择他们想在上接受指导的通话设置一个方案，让代理能够监听他们所有的通话。

代理应该能够标记他们认为需要培训的呼叫。这些电话可以通过电子邮件发送给团队领导或教练。

这些调用随后可以从评分系统中排除，但您需要设置可以排除的调用数的更大限制。

19。“今日新产品”海报提醒顾问您正在推出新产品的一个简单（而且非常便宜）技巧是在联络中心的白板上张贴“今日新产品”海报或信息。

如果你把它放在前门的话，它会特别有效，而且比仅仅发送电子邮件要好得多。

20。请团队负责人参与为期一周的

计划，这里有一个创新的想法。允许你的每一位经纪人担任一周的组长。你可以轮流做这件事，这样每个人都有机会。

这段经历将帮助每个人了解管理的挑战，还应该帮助你确定未来的团队和经理。

它也会让事情发生一些变化，你可能会发现这会提高联系中心的性能和沟通能力。

要了解有关为代理准备领导职位的更多重要提示，请阅读我们的文章：为团队领导准备代理的10个提示

21。让团队中的一名成员进行质量评分称为。如果你使用团队中的一名成员进行质量评分，你可能会发现你获得的质量分数要高得多。

和的同侪反馈往往能产生奇迹。在团队中指定一人进行本周的质量评估和评分。然后可以轮换角色，这样团队中的另一个人每周都会扮演这个角色。

在8周结束时（或无论团队中有多少人），个人就可以再次扮演这个角色。

这是一种非常强大的技术，通常可以解决与质量部门的冲突问题。

22。记住，为20英镑的而争斗是不值得的，有时为了一小笔钱与客户争斗可能需要付出太多的努力。客户可能会变得非常沮丧，这可能会花很多时间给代理人，也可能是管理层。

允许顾问提供少量补偿，以使客户满意。这通常可以将问题扼杀在萌芽状态，让每个人都感到高兴。

23。让顾问体验你的产品更大的问题之一是，在许多公司，顾问没有在客户体验产品之前获得体验产品的机会。

与您推出新产品时的情况一样。例如，如果你是一家手机运营商，为什么不给顾问一个机会，让他们在产品与你的客户群上线之前试用一下呢？

这样你会发现你的代理比你的客户更了解情况，这不是一件坏事！

24。发送电子邮件并不能代替培训，因此许多公司推出新产品，只需向顾问发送有关它们的电子邮件。这不是训练，这是逃避。

危险在于，你的客户很容易比你的顾问更了解产品。

这里有几条建议：

举办一个3小时的新产品介绍会。你需要重复多次，并提供掩护，以便所有联络中心人员都能通过。每周为每个团队举行一次更新会议，并将培训更新输入到中。您可能还想询问您的顾问，发布培训更新并让他们参与的更佳方式是什么客户服务投诉技术。

根据以下内容对客户进行分类：

对贵公司的潜在损害（关注者/朋友的数量、Klout分数、同侪指数等）、情况有多严重（影响服务、轻微刺激）修复有多容易34。走进客户的鞋子单一尺寸的客户服务并不会自动适合每一位客户。

鼓励您的代理站在客户的立场上，提供个性化的客户服务。

35。有句老话——“快乐的员工=快乐的顾客”。

如果您的员工感到高兴，这很可能会反映在与客户的电话中。

这将提高客户满意度。

要了解更多关于“快乐员工=快乐客户”的信息，请阅读我们的文章：客户服务策略–第二名快乐员工=快乐客户

36。知道“好”是什么样子的会定期奖励呼叫中心的好电话。创建一个识别板，把客户的好邮件和信件放在上面。

是向团队其他成员打电话的好例子。在入职培训课程中，这些对新手也很有用。

37。举行“服务黑客日”许多硅谷公司都举办客日”来加速变革。

黑客日传统上是一群开发人员聚集在一起，集中精力解决技术问题的日子。这就是Facebook和谷歌等公司如何加速变革。

您可以应用这些原则来解决特定的服务问题。它可以让你快速迭代服务。

每周，处理一个常见的客户问题，让四至六名代理组成一个小组，让他们一起解决问题。

你可能会因此改变很多流程和与客户的沟通。

38。向管理层强调常见的客户问题将大量电话记录在CD或mp3文件中，并要求主管在回家的路上听。这是突出客户问题的好方法。

出于安全原因，您需要清空敏感信息。

39。在社交媒体上寻找有关您的客户服务的线索社交媒体可以帮助您了解客户对您的服务的看法。一些观察结果可能很琐碎，但它们可能揭示了容易改变的事情。

一个相当简单的方法是去Twitter，点击搜索框，输入你的公司名称，然后输入“customer service”，看看会出现什么。

40。简化授权第三方的流程当某人年老或生病时，他们通常需要第三方代表他们行事。让别人更容易做到这一点。例如，你可以发送一份预先填写好的授权表格，连同一个贴邮票的信封，只需要一个签名就可以授权给第三方。

41。不要试图太快建立融洽关系这是一个常见的场景。猜猜这可能是什么类型的电话？

代理——“你好，我能和詹姆斯·史密斯先生通话吗？”顾客——“说吧。”代理人——“你好，史密斯先生，你今天怎么样？”

我想知道你是否能猜出这可能是什么类型的调用？没错，这是销售电话。我称之为“虚假的融洽关系”，试图过早地建立融洽关系。

我认为人们对这种电话越来越明智了。我当然知道，如果有人问我“你今天过得怎么样”，我马上就知道这是一个销售电话，并开始在如何处理此类电话上设置心理障碍。

更好给出一个简短的价值主张，并快速说出你打电话的原因。例如，“你好，皮尔斯先生，我是从能源公司打来的，我们认为我们有办法帮您节省电费。您有兴趣了解一下吗？”五到十分钟内回复。这有助于降低通话量。

49。社交媒体——仅仅因为你没有倾听，并不意味着它不会发生。许多公司对社交媒体非常紧张。这往往会导致许多公司否认这一点。在大多数公司中，社交媒体是由营销部门而不是联络中心处理的。

仅仅因为你没有倾听并不意味着它没有发生。

50。一词是联络中心不谈论的词。缺席

通常在周一早上出现，在有很多年轻员工的地方最常见。

一条来自现场的评论谈到了他们如何利用羽绒被日来帮助他们的联络中心解决这个问题。快速举手示意，大约有五六家中心举办了羽绒被日活动。

要了解更多关于提供优质客户服务的quick fire更佳想法，请阅读我们的文章：

50个提高呼叫中心性能的快速想法50个呼叫中心更佳实践50个改变您的呼叫中心的想法