这里有一些经过尝试和测试的方法，可以帮助您改进投诉处理程序和解决时间。

1。了解一般查询是否被记录为投诉。在您的联系中心，了解被记录为投诉的核心内容非常重要。

如果电话被错误地贴上投诉标签——实际上它们只是一般查询或客户发现便宜的交易而关闭账户——你可能会不必要地堵塞系统，推迟真正的投诉得到解决。

一个广泛的通话监听练习（监听大约2000个通话）应该可以帮助你弄清这一点。例如，一个联络中心发现，他们的投诉总量中有25%是由于记录错误造成的。

2。授权一线反馈（以及向上反馈）哪些不起作用一线代理是深入了解导致客户投诉的问题以及如何改进的一个重要来源。

投诉反馈工具可以利用这些信息并将其反馈给管理团队。

应根据此信息采取行动，任何更改（或不进行更改的原因）都应反馈给社区论坛上的代理。

3。重新设计你的投诉培训，让每个人从天开始就做好。如果新手没有完全跟上进度，他们可能会对团队的投诉处理绩效产生负面影响。

解决这一问题的一种方法是确保您的投诉文化和程序从业务的天起就牢固地嵌入到您的代理中。

检查您的培训和入职培训计划，确保每个人都在同一页上。

4。指定“投诉伙伴”来帮助部门沟通，将来自不同部门的经理配对，因为“投诉伙伴”可以为个人提供联系其他部门并解决问题所需的单一联络点。

带有个人的电话号码或办公桌位置，可以在任何情况下提供即时反馈，而无需从一个维修站传递到另一个维修站。

这也有助于解决定期联系和支持的跨站点挑战。

5。在董事会会议室中讲述客户的个人故事很难让董事会相信某个特定问题正在引发客户投诉，尤其是在董事会会议室中，统计数据可以快速相互融合的情况下。

然而，通过一个关于个人经历的故事来强调一个问题，可以帮助个性化问题，并强调它的重要性。

例如，“我们昨天让史密斯夫人在电话里哭诉她丢失的包裹”可以取代关于递送问题的统计数据。

6。通过授权代理人立即退款来节省时间和金钱一些组织不愿意授权其代理人发放退款。然而，如果不这样做，他们可能会让组织付出代价。

代理商立即为打碎的花瓶退款40英镑，通常比通过正式投诉程序将问题升级要容易得多，也要便宜得多——尤其是考虑到每个人的时间成本时。

给出了退款或赔偿到期情况的清晰示例，可以帮助代理了解这是一个合适的响应。

7。让个人对不断升级的电话负责在任何业务的不同领域之间形成指责文化并不需要太多，尤其是在部门之间不必要地传递电话的情况下。

解决这个问题的一种方法是嵌入一种问责文化。

例如，团队负责人应该对他们的代理人打给另一个部门的电话负责，并在任何案件升级之前进行审查。

8。通过为客户设定现实的期望值来缓解压力如果一个电话确实需要更多信息或后续活动，那么代理必须为客户设定明确的期望——即使是说他们会在3小时后再打来。

这有助于减轻参与解决问题的任何其他人的压力，因为他们可以在彻底调查问题之前完成会议，而不是为了赶回到客户那里而放弃一切。

它还可以阻止客户不必要地回电话，并阻止新来电者接听电话。

9。每月聚会一次，讨论什么是不起作用的一个很好的方法是每月举行一次客户论坛，以跟踪业务中产生客户投诉的问题。

这是关键个人收集和讨论最新趋势和数据的机会。然后，可以通过负责的部门将这种洞察力重新引入业务中。

10。把你的投诉电子邮件地址换成投诉表格。你网站上的一般投诉电子邮件地址可以吸引大量关于一般问题的电子邮件，而不是投诉。

（一个联系中心发现，通过该地址发送的90%的电子邮件都是关于一般服务问题的，实际上不是投诉。）

将这些电子邮件分为投诉邮件和非投诉邮件并转发给相关部门可能需要花费大量时间。

解决此问题的一种方法是将您的投诉电子邮件地址替换为网站上的特定投诉表格。

您还将有机会通过提出的问题来塑造您收集的信息，从而在查询通过后更容易解决问题。

11。确保“客户至上”是所有级别的明确重点许多管理者认为他们的业务核心是“客户至上”的信息，但他们不太清楚这是如何渗透到线的。

由于引入了不同的度量和目标，消息被无意中稀释或截获。

克服此问题的一种方法是使您的质量记分卡和目标与客户的需求保持一致。

这也有助于提高员工的参与度，因为代理确切了解他们如何帮助客户。

12。针对次联系解决（FCR）打破呼叫升级的习惯代理很容易陷入升级更棘手的呼叫的“膝跳”习惯——即使这不是客户或呼叫传递给的部门的更佳解决方案。

根据联系人解析（FCR）等指标针对代理，可以帮助代理真正思考如何在不升级的情况下解析该客户的查询。

13…并监控“不必要的转介果您发现很多电话被转介到另一个部门或在没有正当理由的情况下升级，引入“不必要的转介”指标可以帮助解决这一问题。

与固定次接触解决率相比，这对代理和团队领导来说是一种更具相关性的方法。

此指标评估所有引用的调用，以确定在不升级的情况下可以处理多少调用。然后每周和每月提供反馈。

14。向每个人提供他们正确工作所需的信息说“不要把这些电话传给我”然后走开是没有好处的。

（这既适用于培训代理人的团队领导，也适用于发展与外部部门关系的团队领导。）

取而代之的是，花时间问“你需要什么来实现这一点”，然后一起提供必要的培训和材料。

一个非常有用的帮助是一个参考指南，介绍了现实生活中的例子，以及在这种情况下应该做什么，而不需要其他人参与。定期召开会议也有助于确保该知识库与