我们的专家小组揭示了呼叫路由成功的更佳策略。

为呼叫者提供了选择他们希望与通话的代理的选项。一些入站呼叫路由系统可以为呼叫者提供选择他们希望与之通话的代理的选项。

如果该代理已经在通话中，他或她可以看到队列正在形成，并做出相应的反应。

在某些情况下，为呼叫者提供PIN也可以使他们能够被路由到特定的团队。

在每个通话中标记一个来源，这样代理就可以用正确的语言应答。在每个通话中标记一个来源，这样代理就可以用相关的语言应答。

如果需要，一些系统还可以在连接之前播放短消息，通知代理呼叫的来源。

彩色编码信息可以让代理知道如何响应。一些呼叫路由系统可以对入站呼叫通知进行彩色编码。这样，特工就能立即知道如何应对。

颜色编码工作得很好，因为代理可以比读取消息更快地处理这些信息。

呼叫者ID可以帮助区分优先级呼叫者和滋扰呼叫者Chris Key

设置呼叫优先级可以确保呼叫者ID被识别为重要且具有优先级。

另一方面，应用负面呼叫路由可能会将讨厌的呼叫者发送到队列或语音邮件。

感谢Hostcomm

墙板技术的总经理Chris Key，它可以与呼叫路由过程一起工作

墙板技术可以与呼叫路由过程一起工作，提供您的呼叫中心环境的实时视图。

Daniel May

联络中心管理人员可以在接到客户电话之前获得预期的等待时间，代理甚至可以查看他们的实时客户队列。

当与动态路由一起运行时，如果服务下降到某个级别以下（例如，等待时间超过所需限制），则可以使用“备份”代理并将其拉入队列以维持所需的服务级别。

感谢Business Systems（UK）Ltd

的技术顾问丹尼尔·梅，在研究呼叫路由策略之前，先了解为什么要进行联系，了解为什么要进行联系，来电者需要什么，以及你从联系人那里需要什么是至关重要的。

如果您有这些信息，就更容易分析什么是最适合您业务的联系人路由选项。

通过简单的“先进先出”队列管理来电通过简单的“先进先出”队列或基于队列的路由管理来电广泛用于高容量、低价值的联系人。

它将为呼叫中心提供更高效的运营，但在客户服务和收入目标方面会有所欠缺。

查看最后一位顾问是谁，并将呼叫转移给他们IVR和自动呼叫分配（ACD）系统通常使用数据导向路由。

通过IVR识别呼叫者，然后ACD系统扫描数据库（很可能是CRM系统），以影响谁应该接听电话。

一个常见的例子是，系统会查看最后一位顾问是谁，并将呼叫转移给他们，或者标记任何可能影响谁接听电话的内容，例如未付款或特殊要求。

全渠道路由将生活在数字世界中的所有联系方式结合在一起，在这个数字世界中，每个人都在不断地“在线”，越来越多的人正在使用社交媒体联系公司。

全渠道路由将所有联系公司的方法结合在一起，如语音、电子邮件、文本、社交媒体、短信或网络聊天。

Ian Smith

联系人可能以推特开始，然后是电子邮件，然后是电话；所有的互动方式ld应该被记录下来，并且顾问可以看到，这样他们就可以了解联系历史，并及时了解对话。

它还可以通过智能手机应用程序解决查询，而无需任何顾问干预。

感谢Aspect Software

的首席顾问伊恩·史密斯配置您的IVR以实现基于技能的路由

基于技能的路由可以确保您的呼叫者在尽可能短的时间内受到具有更佳通话技能的代理的欢迎。

要实现这一点，您可以在IVR中

配置选项为不同的产品或服务提供不同的号码，这将允许您相应地路由呼叫专用号码可以帮助代理建立个人客户关系客户和代理通常需要进行多次通信和后续呼叫，以实现最终目标。

通过为每个代理分配专用的个人直接拨号号码（或呼叫者线路ID），您可以确保任何回电都直接路由到该代理并排队。

加上任何重新安排的客户出站呼叫将显示该代理相同的个人呼叫线ID；提高接听率，建立个人关系，帮助更快地达到最终通话目标。呼叫路由成功的另一个策略是智能路由或数据导向路由，即询问CRM数据并将其纳入路由过程。

“Mike Donohue”

例如，未完成交付的客户可能会被发送到发货部门，或者主动投诉的客户可以直接发送给主管。

、优先级或VIP客户也可以从其号码中识别出来，并进行适当的路由。

感谢磁北

的销售总监迈克·多诺霍减少了通过呼叫中心转接电话的需要

有几种方法可以减少呼叫中心转接电话的需要，包括使用不同的电话号码来确定客户打电话的原因；在接听来电之前，使用IVR过滤器收集关键路由信息，并使用智能路由通过来电者的电话号码和可能的查询来识别来电者。

确保代理手头上有客户的信息呼叫路由系统只与接听客户电话的代理一样好——因此确保代理手头上有客户的信息。

在一个整洁的桌面上提供一个屏幕弹出窗口，给出通话历史记录，并确保他们知道自己在做什么（听起来很明显，但你会感到惊讶！）。

控制笨拙的IT系统并清理凌乱的桌面许多联络中心现在正在处理多渠道对话，这通常意味着代理必须使用多个系统来完成一项活动。

“Ken Reid”

客户不在乎——他们想要快速、个性化、知情的服务，不管幕后发生了什么。因此，掌握笨拙的IT系统，清理凌乱的桌面，为您的代理提供成功解决呼叫的更佳机会。

它们不应该在无休止的屏幕上快速切换——它们都应该集成在一起，这样当客户通过路由时，他们就可以得到很好的服务。

感谢Rostrvm Solutions

的提案和产品总监Ken Reid围绕基于性能的指标构建您的呼叫路由模型

我们的呼叫路由模型围绕基于性能的路由指标构建。这意味着，我们系统地评估根据活动KPI表现更佳的代理，然后首先动态地将呼叫路由到这些代理。

“Richard Pinnington”

不仅可以让客户得到一个更熟练的代理来处理他们的电话，而且这种方法还可以激励代理进行改进；因为他们可以访问指标，可以查看pr尤其是在他们的表现与其他特工相比时。

它们的性能越好，路由到它们的调用就越多。

感谢LiveOps UK

基于技能的路由到最合适的代理的英国和I营销总监理查德·平宁顿。

基于技能的路由确保将来电分配给最合适的代理来处理来电。例如，

“Jonathan Gale”

将国际来电者路由到讲他们语言的代理，并为特定产品提供专业支持。

这将有助于更快地解决服务呼叫，保持客户满意度和代理商士气。

感谢NewVoiceMedia

首席执行官乔纳森·盖尔多种策略的结合可以帮助您协调通话路由并不是只有一种正确的路由策略。

即使在特定的公司内，也可能有几种不同的路由策略可以协调，以便为客户提供更佳体验。多站点路由允许您根据技能将所有代理视为单个可用资源池，并将交互传递到任何位置的更佳可用资源。

服务目标路由将尝试找到可能的更佳结果智能地分析您的服务级别，以便在最有效的路由路径上做出实时决策，在预定义队列中平衡服务级别。

如果您人手不足，服务目标路由将尝试找到更好的结果。

基于成本的路由可以帮助您降低运营成本在决定谁最适合处理客户请求时评估员工成本。

如果您使用多个外包商，基于成本的路由可以帮助您降低运营成本。

确保您的呼叫路由考虑到您的WFM计划

Stefan Captijn

确保您的路由考虑到员工团队管理计划，包括每周和假日计划以及计划覆盖。

这使运营团队处于控制之下，有助于减少计划外加班，并确保代理遵守他们的休息计划。

感谢Genesys

的产品营销总监斯特凡·卡皮恩将您的路由策略与您的个人业务优先级联系起来。根据您自己的业务，路由特定通话的策略可能会有所不同。

有时，无论代理的技能水平如何（例如报告信用卡欺诈），都更好快速接听来电，而不是在将来电者传递给代理之前使用耗时的选项，例如IVR菜单。

识别呼叫者并将其与可用帐户信息关联的功能将有助于决定呼叫的路由。这也有可能减少到达代理的呼叫的处理时间。

定期回顾自助服务选项

的需求，定期回顾您的“呼叫原因”报告，并考虑您是否能够为这些原因提供自助服务选项。

一旦这些设置就绪，您就可以拥有额外的路由选项，可以更快地满足调用者的需求，而不需要代理。

在考虑任何自助服务渠道之前，请记住，如果希望人们使用这些选项，那么确定正确的交易是很重要的。

将您的入站业务转换为出站业务

，原因是呼入呼叫流量的不可预测性，考虑提供呼叫者在入站流量减少后接收回调的选项。这样做的另一个好处是，它可以平衡您的入住率。

，但要小心，不要因为没有兑现承诺的回电而让来电者进一步失望。

根据短期和长期因素衡量成功确保