社交客户服务是将企业现有服务平台扩展到社交媒体渠道的实践。

客户越来越多地将社交媒体用于客户服务视为一种需求。Facebook和Twitter是两个应用最广泛的客户服务社交平台，两个网站都引入了支持这一点的功能。例如，现在两者都允许商业用户下载交互数据。

还有许多其他社交媒体资源，企业也可以从中受益。有各种各样的工具可以让公司搜索对其品牌的提及；从这一点，他们可以确定他们需要在哪里建立存在。社交服务的好处与传统的webchat非常相似，社交媒体对话可以降低互动成本。代理可以同时处理多个对话，通常使用从列表中复制的准备好的响应。因为这些对话大部分是公开的，所以其他客户可以通过Facebook timeline、Twitter feed或类似网站查看这些互动。

以前的响应的可见性通常使客户能够解决他们的问题，而无需开始新的交互。这些回复还可以作为品牌代言的实时列表。

另一个好处是减轻了传统联络中心运营的压力。越来越多的研究表明，客户越来越多地将社交媒体作为他们的。由于这类服务更好与简单的查询和信息请求保持一致，基于电话的代理可以自由处理更复杂的交互。

社交服务的局限性许多早期采用社交媒体的人一开始就打算利用其营销潜力。然而，有一种不可抗拒的、由客户驱动的做法，将其应用于查询和投诉。因此，公司通常会为营销和客户服务单独开设账户；因此，需要花费一些时间引导客户找到正确的帐户。

虽然社交媒体是处理简单查询的一种经济高效的方法，但不能保证这些是客户向平台提出的查询。一些客户在社交媒体选项上投入时间后，可能需要重新定向到传统渠道。对于那些在放弃了漫长的通话队列后试图使用社交媒体的客户来说，这可能会特别令人恼火。以这种方式重定向

或可能会导致负面反馈，并在平台本身上公开发布——这只是高交互可视性如何双向削减的一个例子。

社会服务的相对新颖性也提出了一系列关于人员配置、更佳实践和分析的问题。虽然社交平台正在引入新的工具，但这些工具的定制程度并不像联络中心规划者可能使用的那样高。因此，它们可能不适合该中心现有的报告框架。

管理者也很难为社交媒体方面的适当行为提供指导。这些平台通常具有一定程度的非正式性，但如何在培训材料中准确描述这一点可能是一个挑战。使用社交平台的员工需要明确的指导，包括如何使用合适的语调，以及如何使用语言、图像和与外部来源的链接。

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