最近，我们发现80%的联络中心经理认为预算正成为阻碍他们运营梦想联络中心的主要问题。因此，我们请我们的专家小组提出建议，为联络中心争取更多资金。

1。定义你的痛点

在你开始提出一个额外预算的案例之前，考虑一下你是否能够清楚地识别为什么需要改变。什么东西坏了或变了？你知道是什么阻碍了你，为什么你不能实现自己的目标吗？

如果你不能回答，那么退一步，把时间和精力集中在理解你需要改变的“真正”原因上。然后确定与此挑战相关的成本，并完成财务分析。

要做到这一点，你可以：

考虑使用“5为什么”的方法来达到根本原因映射出SWOT（优势，劣势，机会，威胁）分析这些根本原因识别威胁和机会，并定义它们将如何影响业务和联络中心的成功，无论是现在和未来两年。2、考虑更广泛的业务

如何看待你的联络中心，客观地考虑高层管理人员是否认为你的团队是成本或利润中心。如果以成本为中心，你能做些什么来表明你对公司的成功做出了真正的贡献？

花时间从每个利益相关者的角度考虑项目。你的项目将从更广泛的利益相关者那里争夺时间和资源。其他方面，如IT、运营和管理，也有自己的问题。

所以，想想你的目标是如何影响它们的。与同事一起看他们的照片，找出他们是否能识别你的痛苦，并考虑你的项目将如何帮助解决一个共同的问题。

计划如何协调团队行动和提高成功率、征求的意见、了解他们面临的挑战，并在考虑到他们的背景的情况下提出计划，可能也很有用。

3。计算无所事事的成本详细说明不采取行动将如何影响团队及其生产力。虽然人力成本是有价值的，但一定要详细说明目前和中期的业务成本。如果没有成本，重新考虑。毕竟，成功有两个方面：财务措施和团队参与。确保你有一个明确的投资回报，并支持你的项目有一个令人信服的优先级的原因。

你的挑战有一个真正的成本，通常是在效率和士气上。您正在提出一个解决方案，以消除这些成本。这也会带来真正的好处，所以一定要具体量化每项成本。

–感谢Netcall

4的Lynley Meyers。首席执行官在看到证据证明其对利润产生积极影响之前，不会愿意投资提供更好的客户服务。

证明这一点的一个好方法是测量：

A.你的净促销员之间的花费B.是什么推动了净促销员得分（NPS）。

通常情况下，根据行业不同，发起人的支出将增加20-33%。

联系所有活动对这一分数的各种影响时，联络中心可以将额外投资的价值货币化。例如：

在实施客户之声（voice of the customer，VOC）解决方案时，发起人的数量通常会增加，大约20%的人会为VOC投资创造一个令人难以置信的令人信服的商业案例。通过将绩效指标与NPS一起引入，CS主管可以提出指标的突破点，如回答速度、团队领导与代理人的比率、培训天数等，为需要（或不需要）更多投资的地方提供有力的论据。5.量化并优先使用基准另一个表明你将更大化投资的好方法是提交一份优先列表，分析每个领域将带来的投资回报（ROI）。

Mats Rennstam

，但要小心突出你认为自己做得不好的领域，因为你可能得不到你所认为的回报。相反，提出那些你将获得更大回报的领域，让你的预算更具弹性。6的Mats Rennstam。在整个组织中分享客户的声音。所有员工在与客户（客户、最终用户等）互动后，都可以交流成功和机会，这些信息可以直接传递到业务高层。7.展示改善客户体验如何影响忠诚度根据行政首长协调会的研究，94%拥有积极和低努力服务体验的客户将再次从同一家公司购买。

Roger Lee

因此，请衡量对您的客户（客户、最终用户等）重要的内容，例如净推荐分数（NPS）、客户满意度（CSAT）、客户努力分数（CES）8的Roger Lee。建立业务目标并证明联络中心如何实现这些目标。从领导团队获得关于业务目标的清晰信息非常重要。没有它，你可能会努力创建一个根本不会被批准的业务案例。

Frank Sherlock

因此，您需要向预算负责人介绍呼叫中心的实际贡献。这将意味着超越性能KPI，例如每个代理每小时的呼叫数，以代理每小时产生的收入。”相反，

-感谢Frank Sherlock在Calmiter

9。确认您当前和预计的预算

，如果您目前使用的是一个内部联系中心，看看费用的许可费和维护，通常被归类为资本支出（CAPEX），然后考虑同样的费用，以云为基础的联络中心。10的Colin Hay。展示云应用如何将客户置于业务的核心确保额外预算的关键是制定一个强有力的商业案例，展示增加的支出如何降低成本和增加底线的价值。转向云可能会勾选这两个框。

Enda kennealy

许多”公司希望将客户置于业务流程的核心。客户希望通过多个渠道进行互动，如果组织无法满足这一需求，他们愿意更换供应商。在这种情况下，

转向云似乎是一个非常有吸引力的财务选择，因为它不涉及资本支出，可以为组织提供机会，围绕客户需求重新设计其业务流程和工作流。

——感谢West Unified Communications Services

11的Enda Kenneally。计算客户终身价值为了突出你想解决的问题的成本，在提出商业案例以确保更大的预算时，更好就你想解决的问题提供客户终身价值的报价。

例如，如果一个普通客户的终身价值为1000英镑，而你希望在更大预算的帮助下解决的问题每周要花费你8个客户，那么你可以证明这个问题每周要花费公司8000英镑。

把这一点放在上下文中，上面例子中的公司每周将损失10.4万英镑。如果是这样的话，联络中心可以提出一项建议，帮助解决这一成本远低于10.4万英镑的问题。

如需有关在联络中心构建提案的进一步指导，请阅读我们的文章：如何熟练创建商业案例

您还有其他建议来确保联络中心的预算更高吗？

如果是，请将它们以及您对本文的任何想法发送给呼叫中心助手。