关于应答机检测的争论已经激烈了多年。我们向我们的专家小组咨询是否应该开启或关闭应答机检测。

继续阅读，看看他们说了什么。该小组总体上是分裂的，其中5人建议关闭，3人主张保持开启状态。

意见1——是的，自2006年引入Ofcom立法，并于2010年收紧该立法以来，各组织一直在努力寻找在Ofcom规则范围内运作的方法，并仍在使用应答机检测技术。正是在最新一轮的立法中，我们认为达到了一个临界点，使得AMD的使用变得不切实际。

在敬礼结束后有两秒钟的可用时间，这使得更好的AMD技术仍能以最小的误报率准确运行。然而，从挂机状态改为两秒钟，以及对立法的其他修改，导致要求操作员进行复杂的假阳性测量控制和测试。

这一经验要求——再加上准确检测带电连接的时间缩短——意味着AMD现在给拨号器运营商带来了很多痛苦，但收益微乎其微。

即使是的AMD解决方案，在OFCOM最新立法范围内运行时，其成功率也只有不到5%。事实上，在Sabio，我们看到一些与我们合作的组织的成功率低于2%。当收益/回报如此之小时，与误报计算、放弃呼叫测量的调整以及分类为应答机的呼叫的重新处理相关的开销就更难证明是合理的。当然，

运营商仍然可以选择延长AMD分类时间。然而，他们面临着巨额罚款和重大品牌损害的风险。这是一个不应该冒的风险。相反，组织需要寻找其他方法来更大限度地提高效率——比如在中的特定时间开展有针对性的活动，彻底分析数据，并检查趋势。

“Mark Hamblin”

如果英国网络供应商效仿美国同行，采用网络应答机检测——与网络提供的应答机结合使用，拨号器效率的未来不会完全黯淡。然而，在AMD技术进步、网络供应商赶上美国或Ofcom立法放松之前，英国运营商应该接受AMD不再是一种有效的方法。

Mark Hamblin，Sabio Avaya Practice负责人——（www.Sabio.co.uk）

意见2——这些规则几乎排除了AMD

的使用。迄今为止，大多数应答机检测（AMD）算法都基于所谓的“cadence方法”。这是一种启发式算法，它试图从线路上的噪音和静音模式中推断连接呼叫时是否正在播放自动消息。

为了让事情变得更具挑战性，Ofcom法规规定，从接听一个电话到向代理提交同一个电话之间允许的最长时间为2秒。这意味着AMD算法需要在允许的2秒时间内决定呼叫的活动性质，通常限制在1.5秒左右。

我非常怀疑那些声称自己（作为智能人）能够在不到1.5秒的时间内准确判断自己是在与另一个人说话还是与机器说话的人。因此，任何算法方法都不可避免地会有显著的错误率。

当一个实时呼叫被错误地识别为对应答设备的呼叫时，这种呼叫被定义为“假阳性”（即对应答机进行了肯定的识别，但结果却是假的）。误报是令人讨厌的，因为它们会导致拨号程序无法拨打的无声电话意识到。

Ofcom关于AMD使用的最新规定几乎完全取消了对AMD使用cadence方法，因为它们将在计算整体放弃（无声）通话率时考虑误报的责任推给用户，而不是拨号设备制造商。因此，用户在AMD的好处和预测拨号的好处之间面临着严峻的选择。这些规则几乎排除了同时使用两者，因为AMD的使用迫使负责任的用户将其预测拨号器的速度降低到非常安全（因此相当慢）的参数。最近，误用的更高罚款额增加到了200万英镑，这导致大多数用户在考虑扩大规则之前三思而后行。

“Danny Singer”

也许是时候进行一些横向思考了。在Noetica，我们正在进行一些有前途的新研究，探索如何让我们技术的用户既吃蛋糕又吃蛋糕，让他们使用新的、安全的方式过滤掉应答机，而不影响预测拨号器的性能。注意这里。

Danny Singer，Noetica的董事总经理——（www.Noetica.com）

意见3——当开启时，AMD会大幅提高生产率

AMD是一种工具，与所有工具一样，以正确的方式使用，并进行正确的监控，它真的可以提高工作效率，提高通话质量——代理更相信下一个电话将是客户而不是另一台应答机，因此代理的“滞后”更少。

如果没有打开AMD，代理就会开始变得呆滞，而对于那些有效率的通话，效率就会下降。

不仅如此，还有一些方法可以绕过假阳性问题；像自动IVR路由机制这样简单的机制可以处理可疑的误报，它为客户提供一个简单的消息传递给代理，并为入站服务分配两个代理，从而确保误报问题基本上没有意义——这是一个真正的争论点。

当系统对应答机的有效性有疑问时，会向线路播放一条消息；就像“你好”。这是[公司名称]。请按任何按钮。

当客户按下按钮时，它会自动路由到等待的代理，但如果在时间限制内没有响应，则会切断呼叫。此机制确保没有静默应答机消息。

这为AMD的使用提供了一个闭环解决方案，并有效地消除了许多常见问题（在合理范围内！）。

公司在选择此解决方案时面临的问题是，必须分配代理来处理来自出站服务的这些呼叫，并且您必须能够保证代理可用。在这方面的投资并非微不足道，但回报却是的安心。

总之，我们使用AMD，在生产率、客户满意度等方面看到了巨大的投资回报率。

肖恩·麦基弗

意见4–AMD在Ofcom规则下无法有效工作

在公共领域没有一点信息表明AMD在Ofcom规则下有效工作。而且它不会出现。

只要Ofcom规则规定了3%的静默通话限制，并且AMD基于节奏检测，那么AMD就不能提供。再多的卖主姿态、营销主张或专利申请都不会改变这一点。我怀疑，和大多数拨号器供应商一样，Ofcom的每个人都知道这一点。真正有趣的问题是，Ofcom为什么不禁止AMD？

好吧，他们受到了来自一些方面的打击，他们坚持自己有权出售或部署AMD，他们可能已经被吓跑了一点。当他们被指控在这些艰难时期破坏英国企业的盈利能力时，这并不奇怪。

，但这一直是一个糟糕的结果由于收藏品行业做出让步，使用交互式语音信息来处理他们的出站电话，争论和现在已经成为一个不争的话题。

“迈克尔·麦金莱”

是时候让Ofcom对他们的责任有一个更客观的看法了。他们以公平的方式解决了藏品游说团体的担忧。现在，让他们把重点放在什么是正确的，什么是更好的消费者以外的集合。这些消费者常常被遗忘，他们不应该接到任何无声的电话，他们也不应该在拨号器试图确定他们是否是机器时排队。

现在禁止AMD的行动不仅会受到消费者的欢迎，而且会带来更健康的对外宣传活动，因为消费者在立即与代理商联系时反应更灵敏。

Michael McKinlay，Sytel

意见5–AMD肯定没有被禁止使用

，虽然使用起来比以前更困难，AMD肯定没有被禁止（正如我最近听到有人建议的那样），而且它带来的生产力优势肯定有令人信服的理由使用它。

当我为一家大型金融机构运行拨号器时，我回顾了关闭AMD的影响，并估计其性能下降了约28%。虽然更智能的数据策略缓解了其中一些问题，但我们仍然看到了大约20%的减少。一些组织几乎没有看到影响，但我认为这首先取决于AMD的准确性，以及数据回收的力度。

大多数联络中心经理都敏锐地意识到他们的代理人进行的对话很少；取而代之的是，他们涉过了似乎无穷无尽的答录机之海。虽然这对业务的影响是可以衡量的，但对代理人士气和成本高昂的人员流失、招聘和再培训的影响可能无法衡量，因为这要间接得多。最近，基于网络的AMD的话题被提上了复杂的话题。是的，它是存在的，但在达成更大的共识或行业支持的工作组能够挑战电信公司或加强Ofcom的审查之前，这取决于拨号器制造商来引入；但即便如此，它也是基于网络的（比如BT 1571或移动语音信箱），因此不会覆盖客户自己的家庭应答机。

另一个问题是，总部位于英国以外的供应商很少（如果有的话），只有少数供应商花时间或研发工作来确保遵守英国法规。在很多方面，他们为什么要这样做？大部分出境座位不在英国，这些规定也不容易遵守。然而，作为技术的最终用户，我们难道不应该期待和要求它吗？美国在联系策略方面有一些困难的规定，我的假设是，较大的参与者正在投资研发，以确保遵守这些规定，那么为什么不与Ofcom合作呢？

Dave Ogden

我知道你们中的大多数人在读这篇文章时都会关闭AMD，而且可能没有计划重新打开它。

自动拨号一直被认为是主动联系客户的最有效方法，但由于研发投资不足，再加上恐惧和困惑，我们开始接受一些不太理想的东西，我认为这令人失望。

Dave Ogden，Aspect（www.Aspect.com）

的解决方案顾问意见6–是的，应关闭机器检测

。使用AMD进行预测性拨号活动的风险大于好处。罗斯特维姆的研究表明，根据Ofcom的规定，如果你想在24小时内尝试拨打多个电话，保持AMD开机会降低效率。

在典型场景中：

代理时间开销–AMD呼叫的预测性拨号1:10:00–到达应答机–0秒代理时间呼叫2:14:00–再次到达应答机–22秒代理时间（17秒监听铃声，5秒记录应答机结果）呼叫3:18:00–联系–8 seconds在连接代理时间开销之前收听铃声–无AMD呼叫的预测拨号1:10:00–到达应答机–5秒代理时间记录应答机连接结果呼叫2:14.00–再次到达应答机–5秒代理时间记录应答机连接结果呼叫3:18:00–联系–0秒

打开AMD在你的代理上，联系需要30秒，而当AMD关闭时，这是一个更有效的10秒——当AMD打开时，需要更多的代理时间。

AMD也会对感知的代理生产力产生负面影响。如果活动中的代理数量很低，但它的运行时间是应答机联系率很高的时间，那么代理可能会在拨号器处理应答机的同时，在等待实时呼叫。

AMD可以阻止代理与可用客户交谈！AMD有时会错误地推断，实时应答是一台应答机，并断开电话连接，让您宝贵的可用联系人感到恼火，您的企业错过了销售、收债等机会。

此外，在AMD中，接听电话的人与被连接的代理之间会出现短暂延迟。许多人对这种延迟很明智，只是挂断了电话——又一次失去了机会。

“Ken Reid”

“的确，如果没有AMD呼叫中心，代理将不得不处理应答机，但收听应答机信息可能会为他们的联系人提供一个有价值的移动电话号码，因此这可能对他们有利。

此外，Rostrvm开发了一种新设施，通过提供更多的“实时”连接来弥补接听应答机的缺点。我们的软件可以配置为自动区分可能的“无应答”应答机（在录制信息之前，电话铃响了很长时间）和“此人正忙”信息（信息之前的时间很短）。然后，该系统将区别对待“忙”应答机和“无应答”应答机，从而提高活动期间进行实时连接的总体概率。

Ken Reid，罗斯特维姆解决方案公司

意见7–开启但限制了

是时候停止询问应答机检测（AMD）应该开启还是关闭的问题了。这个问题的答案是：既不开也不关。应该调整一下。

具体来说，应该将其调整到完全打开和完全关闭之间的“刚好合适的级别”。换句话说，它应该被设置为符合其运营的监管环境以及使用它的活动的监管环境。

我们不断根据汽车运行的环境调整车速。我们考虑了法律管辖权、车速限制和道路条件。司机的右脚既不向上也不向下。同样，拨号器的AMD不应仅限于打开或关闭，而是可调整以匹配法律管辖权、合规要求和活动条件。

很长一段时间以来，呼叫中心一直容忍技术问题，即是否使用AMD需要开或关的决定。开启AMD意味着有违反Ofcom法规的风险。关掉AMD，就好像根本不按加速器一样。这段旅程会花费很长时间，效率会降低，到达目的地对司机和乘客来说都很困难。类似地，呼叫中心代理在处理连接到电话答录机的一个接一个电话时可能会变得士气低落和沮丧。

如果您的拨号器的AMD只能设置为on或off，则应将其关闭以供英国使用。呼叫中心最昂贵的资源（代理）必须执行检测应答机的功能。作为人类，特工在这种检测上非常准确，但这是一种昂贵的资源浪费。如今的拨号器并不完全相同。质量、可靠性和性能的变化