Mark Fichera于7下午::推特于7-在外包呼叫中心服务公司，通过有效的追加销售和交叉销售技术实现收入更大化是一项基线技能，应不断完善和改进.

事实上，这是有效客户服务的核心呼叫中心服务原则——除了有效的追加销售为客户提供的额外收入之外.

首先，追加销售和交叉销售的定义：这是一种整合到呼叫中心客户服务交付和订单处理中的销售策略，其中客户服务代表向呼叫者提供与客户感兴趣的产品或服务相关的产品和服务.

典型的例子是为客户提供他们所购买的产品的保修合同、商店信用卡、补充服装和免费送货，以及需要购买额外物品的最小订单.

建立有效的交叉销售和追加销售战略是一个渐进的过程.

需要广泛的跟踪和错误，包括不断完善向客户提供的服务，直到确定最有效的服务.

它还需要对呼叫中心客户服务代表进行培训，包括来自呼叫中心服务客户经理的指导和角色扮演，以便向上销售成为客户服务代理与客户互动的自然方式.

应鼓励入站呼叫中心将交叉销售视为客户会欣赏的服务，而不是更大化销售订单的手段（即使是这样）.

例如，如果客户订购一件衬衫，那么客户支持代表会建议一条与衬衫相配的裤子，从而提供良好的服务.

如果客户订购了电视机，销售代表将提供三保修保护，这是一种帮助.

这样做的目的是将交叉销售作为一个合理的建议，对客户有帮助.

在交付时，销售代表应轻描淡写地与客户进行交谈，并将其视为其他消费者.

这属于基本的销售准则：人们喜欢购买，而不是被出售.

有效追加销售的核心原则是一致性.

应监控呼叫中心服务代表，以确保他们在机会出现时追加销售和交叉销售.

奖励计划是一个好主意，在该计划中，最有效的上游销售商会得到认可和奖励.

外包呼叫中心应该能够通过捕获每个代理的交叉销售和平均销售订单大小，随时提供这些数据，并且应该能够跟踪这些类别的增长.

实时通话监控也很重要.

最有效的客户服务代表使用的高质量追加销售技巧应在呼叫中心的所有代理之间共享.

同样，任何观察到的“偷工减料”，即使只是一个电话，也应记录在QA报告卡上，并立即与客户经理共享，客户经理应向代理提供反馈.

有了正确的培训和有效的激励，交叉销售和追加销售可以很快成为呼入呼叫中心服务提供商提供的工作中不可或缺的自然组成部分.

一旦交叉销售变得自然，成交率和平均订单销售额将达到新的成功水平.

Mark Fichera，佐治亚州马萨凡纳州贝弗利OnBrand首席执行官关于作者Mark Fichera.