呼叫混合是出站呼叫的一个组成部分，可能尚未充分发挥其潜力，因为它与传统呼叫中心行业的一些传统智慧相悖，这意味着越能将呼叫中心分离为一系列生产线，运营就越好。

呼叫混合提供了将入站和出站呼叫无缝地传递给代理的能力，从而根据入站流量调节出站呼叫量。当入站流量较低时，会自动为指定的活动生成出站呼叫。当入站流量增加时，拨号器会动态降低呼出电话的数量，以满足入站服务水平。结果可能包括提高代理生产力、精简人员配置和改善客户服务。然而，这个过程需要仔细理解和管理，因为并非所有代理都擅长处理入站和出站呼叫。对新客户和现有客户的

销售显然仍然是公司进行外呼的关键原因，而混合方法——客户服务带来交叉销售/追加销售机会——被视为规避越来越多的人注册电话偏好服务的好方法。然而，企业必须小心，不要纠缠客户，也不要滥用他们通过频繁打电话谈论不适合客户的产品和服务而建立的关系。大约50%的呼叫中心使用呼叫混合。然而，大部分工作都是在零碎的临时基础上完成的。只有20%的呼叫中心以结构化的方式使用呼叫混合。

通过呼叫混合提高生产力对于许多呼叫中心来说，bugs management面临的更大问题是如何管理入站和出站操作之间的平衡，以便在呼叫量增加时有足够的代理处理呼叫。在当前的商业环境中，对外呼叫中心占有重要地位。尽管一些呼叫中心只对入站操作起作用，但大多数呼叫中心同时对这两种操作起作用。这些通常是较大的呼叫中心，有单独的训练有素的代理团队，专门处理入站和出站呼叫。

然而，规模较小的呼叫中心无法拥有完全不同的代理，专门处理呼入和呼出呼叫；他们通常在入站和出站操作之间不时轮换代理。对于这些呼叫中心来说，更大的问题是如何在入站和出站操作之间保持平衡，以便在呼叫量增加时有足够的代理处理呼叫，而在呼叫量下降时生产率不会下降。

在这里，调用混合起到了它的作用。简单地说，呼叫混合意味着使用出站代理接收入站呼叫，或使用入站代理进行出站呼叫。例如，如果接收呼叫的代理在特定时间内保持空闲，则可以将其用于出站操作。类似地，在处理集合的流程中，接听电话与拨打电话一样重要，因此代理可以同时用于这两个目的。因此，通过整合入站和出站服务，呼叫融合允许任何呼叫中心更大限度地利用其代理的技能和时间。

出站呼叫当入站呼叫量较低时，大多数呼叫中心每天的呼叫量或多或少是固定的。早上通常是来电的高峰期，而混合将允许处理出站电话的代理分担负载。然后，当呼叫量较低时，即使是处理入站呼叫的代理也可以用于出站呼叫。这些通话模式可以输入呼叫中心的预测拨号程序。大多数拨号器使用复杂的起搏算法，通过监控未应答呼叫的队列和代理的系统参数，可以不断进行修改。例如，一家公司正在推出一种新产品，并希望开展电话营销活动来推出它。雇佣临时代理人可能会提高工资虽然存在问题，但利用现有代理将妨碍其他业务。在这种情况下，通话混合是更好的选择。

呼叫混合技术

如果呼叫中心处理涉及客户服务、电话订单和对外电话营销的多个流程，那么将有不同的代理团队具有不同操作的特定技能。但有些药剂比其他药剂适应性更强，可以用作混合药剂。这些代理的主要职责是处理入站呼叫，但当呼叫量较低时，预测拨号程序将向他们发送消息或信号，指示他们已切换到出站模式并拨打电话。

CTI（计算机电话集成）链接将提示脚本在各自的终端上运行出站呼叫。一旦代理完成呼叫，根据入站ACD（自动呼叫分配）队列中的呼叫量，他们可以继续以出站模式，或切换回接收入站呼叫。

这种混合方式可以提高代理商的生产效率，并更大限度地利用时间，让客户满意。印度诺伊达一家呼叫中心的经理赫希·科利（Hirsch Kohli）在实施呼叫混合后也有同样的感受，“在我们公司，该系统的实施让我们在很短的时间内获得了投资回报，这是由于代理生产力的提高而带来的节约。”。与低通话量时段一样，在高峰时段也可以有效地利用混合。为此，在培训和入职期间，主管应注意在高峰时间可用作混合制剂的制剂。当通话量较大时，电话会被转接到这些代理，从而大大缩短了呼叫方的等待时间。

管理回拨，但在呼叫混合中通常被忽略的一个主要因素是管理回拨。Ashish Saluja（27岁）是即将到来的印度呼叫中心的一名主管，他根据自己的亲身经历发出警告，“由混合代理进行的回拨不得在过渡过程中丢失。如果发出出站呼叫的代理必须回拨，但系统没有那么高的级别来管理，则呼叫中心主管有责任管理回拨。”

呼叫混合的另一个重要因素是，如果盲目使用，它甚至可能对您的业务产生不利影响。为了避免这种情况，呼叫中心经理需要学习正确的混合方式。他们必须知道混合的正确应用，以使呼叫量的波动趋于平稳，使代理生产力更大化，并使代理人员配备水平合理化。

缺乏适当的规划研究表明，在实施通话混合时缺乏适当的规划会使客户满意度降低10%至15%，员工满意度降低20%至30%。这两个数字都令人担忧，因为在当今时代，顾客满意度是最重要的，而不断飙升的员工流失率让管理层夜不能寐。正如班加罗尔TVA InfoTech Ltd.首席执行官乔塔姆·辛哈（Gautam Sinha）所评论的那样，“由于高损耗水平，该行业的工资账单在短短一年内至少上涨了20%，如果公司不得不支付更高的工资来留住年轻毕业生，该行业的相对成本优势将受到损害。”。因此，对于管理者和主管来说，了解何时将代理从入站模式切换到出站模式以及如何有效地切换非常重要。这需要数据、知识和技术的完美结合。即使在招聘时，经理们也应该清楚所需的代理群体、他们的技能，并对标记为混合的代理进行交叉培训。研究表明，只有10%到15%的代理能够在入站和出站模式下有效工作。因此，在接收入站代理时，可能需要向它们提供脚本