发布时间:2022-04-23 08:50:21 人气:2157 来源:天云祥客服外包
保罗·库珀着眼于客户服务不断变化的面貌。
当市场营销统治着
时,当然,宣传并向全世界讲述可口可乐、凯洛格和梅赛德斯等真正世界产品的奇迹是件容易的事。
当制造商生产出真正的火鸡时,真正的技能脱颖而出,这些火鸡必须由营销部门的熟练巫师——Allegros、C5s、New Coke——将其变成天鹅——啊!那是过去的日子。但后来地球的表面被引入了全面质量管理综合症,产品的质量开始变得越来越好,它们都变得越来越相似。鬼鬼祟祟的汽车制造商把斯科达斯和奥迪斯送到了同一条生产线;日本人生产的产品比德国人好;意大利人增加了风格——他们都开始工作得更好,跑得越来越久,直到品牌忠诚度开始消失。
世界的名字不再代表他们用来制造的东西——IBM停止制造计算机,施乐停止复制东西,产品名称消失了——Ecco、Wolseley、Omo——啊!回忆!但是,由于一切都开始变得更好,出错的事情就更少了。
产品投诉减少,提供更好或任何服务的需求增加。
而以前,投诉是铁石心肠的,所以我们停止了投诉,开明的组织开始倾听。随后,这些活跃的组织意识到,如果他们的产品与其他所有人——银行、保险公司、超市——一样,那么真正的区别就是服务和价格。大分歧
于是大分歧开始了,那些看到了真正未来的人意识到,只有通过服务才能取得长期成功,因此他们开始给出一些建议。你看,有些确实很好。
但那些没有得到它的人想,“啊,我们知道我们要做什么!打电话给营销部门。”所以他们这么做了,但它不起作用。客户知道他们什么时候能得到优质服务
,因为与许多产品不同,客户知道他们什么时候能得到优质服务,什么时候不能得到优质服务。通过选择,他们每天都在展示。世界上的韦特罗斯和特易购都知道这一点;位导演、SpecSaver和公关经理都知道这一点。但如果你看到瑞安航空的最新广告——“现在也是客户服务领域最伟大的人!”你会站在哪里-没错。重点是,一个组织必须先在这方面做得很好,然后千方百计在屋顶上唱出来——但不是在之前。优质服务的价格是多少?首先,顾客对好/坏价格和服务的反应有很大的不同。如果他们在不同的地方、不同的价格找到相同的产品,他们通常会以更便宜的价格购买,但不会对另一个地方怀恨在心,并在以后再购买其他东西。然而,如果他们得到了糟糕的服务,他们很可能再也不会回去了。
这是一件情绪化的事情,需要很多时间才能从中恢复。
此外,如果一个组织与客户建立了真正的关系,并获得了他们的忠诚和信任,那么客户不仅会成为该组织的积极倡导者(成为其营销团队的一部分),而且客户也不会对价格如此敏感。事实上,研究表明,客户愿意为相关产品或服务多付20%的费用,并愿意成为产品和组织的倡导者。因此,通过服务增加价值来构建主张将始终带来更大的满足感ied、忠诚和快乐的客户,至少可以创造一个正确的环境,其中价格的敏锐性是次要问题。的实际例子在市场上比比皆是——上一次Waitrose是更便宜的超市,雷克萨斯是更便宜的汽车,新加坡航空是更便宜的航空公司,还是次直飞,尽管价格有竞争力,但不是更便宜的?真正的信息是,现在真正的品牌是客户服务专业人士,尤其是联络中心的客户服务专业人士,他们对组织的声誉负有责任。他们将继承地球。Paul A Cooper是Customer Plus
的董事