您是否发现自己在招聘过程中不断对员工的质量感到失望？

James Adonis将向您展示如何在招聘彩虹的尽头找到那罐金子。在一个很难找到人才、留住人才甚至更加困难的世界里，员工敬业度比以往任何时候都更重要。关键是“如果你有合适的人为你工作，那么让员工参与进来很容易。”。

这就是为什么参与从招聘过程开始。你在呼叫中心招募的人员最终决定了它的成功。有些人确保他们从不错过任何一次团队会议，而另一些人则确保他们从不错过任何一次茶歇。有些人试图超越绩效目标，而另一些人则试图超越个人警告。有些人喜欢为顾客多做一点事，而另一些人则讨厌提供进一步的帮助。

在世界各地的呼叫中心中，招募有更高参与机会的人已变得至关重要。经理们犯的更大错误是，他们是根据申请人的简历招聘的；他们的雇佣决定通常取决于某人的技能和经验。他们太专注于让员工具备“合适的”资质、“合适的”行业年限和“合适的”能力，以至于在雇佣新人时忽略了个因素。这都是关于正确的态度

技能可以传授，经验可以获得，资格可以获得。但是管理者不能教会别人正确的态度。这需要一个人的个性和性格特征的完全蜕变，谁有时间呢！？这就像让圣诞老人穿裙子一样。这不会发生的。

、以及管理者使用的数百个面试指南都有一个共同的主题。几乎所有的问题都集中在候选人之前的技能和经验上，而且通常根本没有任何问题可以确定某人是否有正确的态度。相反，管理者依靠他们的直觉、预感或直觉来判断某人是否有这种特殊的东西。而且，由于有如此出色的演员在场，这种判断往往会被误导。

然而，还是有希望的。一个名为LMNOP姿态彩虹的模型有助于漂亮地确定姿态。彩虹的每个字母代表态度的五个关键要素之一：学习、激励、自然、乐观和主动。你猜怎么着？在面试过程中，只需回答一个问题，就可以解决其中的每一个问题，这将极大地增加招聘态度正确的人的机会。

学习：具有正确态度的候选人渴望学习，接受学习过程，想要发展，积极寻求发展，并积极参与培训活动。如果你想避免雇佣那些在培训课程中睡着的员工，不要接受辅导课程的反馈，并且认为学习在你完成学业后就会停止，那么面试中一个很好的问题可能是：“举个例子，你必须吸收复杂的信息，并让我了解你学习这些信息的步骤。”

当你问一些困难的问题，尤其是意想不到的问题时，你通常会得到一个长时间的沉默，一个呆滞的眼神，甚至可能是口吃和含糊不清的回答。让沉默持续下去，给候选人时间思考一个回应，然后，如果过了一会儿你觉得自己什么都没有得到，就稍微刺激一下他们。不是用棍子，而是用几句鼓励的话，比如：“也许想想你刚刚开始一个角色的时候。”

当他们最终做出回应时，寻找一个答案，表明学习实际上是复杂的，他们实际上享受了学习过程“我已经做了超出要求的事情。”

强调“更多”一词。分析这位候选人对“更多”的定义，你会得到一个很好的指标，表明他或她有多积极主动。对此人而言，“更多”是否意味着当他/她有一位老年客户在打电话时，他/她可以忍受更长的通话时间？或者，对于这个应聘者来说，“更多”是指他/她率先改变流程，让很多客户更容易接受的时候吗？请举几个例子，而不仅仅是一个，因为一个人的积极程度是他们态度的最强标志之一。

下一步该怎么办

面试结束后，你会回答两个问题：态度问题和其他问题——这些问题包括确定应聘者技能、经验和资格的问题。但是你怎么处理这些信息呢？

我的建议是使用评分系统，这样你给态度回答的总体评分为a、B或C，其他人也一样。如果你想招募态度更好的人，态度问题必须得A。这是不可谈判的。然而，对于“其他人”a B是可以的。为什么？因为你可以对某人进行技能培训，他们最终会获得所需的经验，你甚至可以让他们获得所需的资格。但是态度——嗯，态度是根深蒂固的。所问的实际问题并不重要，只要至少有一个问题深入研究LMNOP态度的每个要素。当涉及到填补任何技能缺口时，指导和培养某人是很容易的，但训练某人摆脱不良态度几乎是不可能的，更难修复不良态度问题可能对呼叫中心造成的所有损害。

事实是：如果你有合适的人选，建立一个积极参与的呼叫中心团队是很容易的。

詹姆斯·阿多尼斯是一位敬业度专家。他向经理咨询如何吸引员工，向个人咨询如何吸引自己。他还是一位励志演讲者和研讨会主持人。电话：+65 2 9331 2465网址：www.jamesadonis。詹姆斯·阿多尼斯（James Adonis）的新书《爱你的团队》（Love your Team）向管理者展示了如何在不到90天的时间内将员工流动率减半。阿多尼斯在书中向管理者提供了数百种如何让员工完全忠于组织的想法，他揭示了留住员工的最有效方法是实施正确的参与计划。”“爱你的团队”可以通过Adonis的网站购买。

下面的评论与本文有关：

我们有一位经纪人，她被送回招聘部门，因为培训师说她态度有问题。后来，我们发现受训者觉得自己受到了羞辱，而培训师的指导风格让全班都觉得自己愚蠢无能。

根据代理人的说法，这位培训师习惯于只解释一次主题，只回答一次问题，除了那些“受欢迎”的学员。

有一次，一名学员真的想理解这个主题，所以他主动提出一个问题，以便培训师可以详细说明。有人听到培训师说：“你真的在测试我在这方面的能力和知识吗？”全班同学认为他太懒了，没法延长时间让学员理解这个话题。

我们认为该经纪人说的是实话，但由于她是新来的（仅3个月），我们无法保证她是，因为该培训师已经在该公司工作了2年多。这是我们公司招聘中常见的问题。政治因素太多，我们很难招募“流动特工”，为其他项目保留他们。

每次我们在其他程序中认可它们时，它们的脸上似乎已经有了标记，而其他程序也不接受它们。更好的解决方案应该是什么？