自创建以来，营销从业者一直将“焦点小组”作为获取产品、服务、促销等反馈的标准方法。如今，在客户服务中心——联络中心——孕育的技术正在为这一传统营销定义增添新的含义。

软件解决方案，如语音分析，正在使营销人员和整个企业的其他人能够访问只能被称为更大的焦点群体。

语音分析提供了从记录的客户互动中获得的宝贵情报。采取一种积极主动的方法，超越联系中心和其他面向客户的部门中正在发生的“什么”以及发生的“原因”，可以帮助企业提前解决问题，应对新出现的趋势，并利用机会。

这与焦点小组有什么关系？语音分析与焦点小组非常相似，它利用了与联络中心内真实客户的对话。主要区别在于语音分析提供了更大规模的反馈。这项技术有助于消除有时通过调查自然环境之外的一小部分客户而产生的偏见。在联络中心里，每天都会有一个新型的焦点小组——一个拥有丰富客户信息的小组，包括他们想要什么和需要什么，以及一家公司如何向他们提供信息。它帮助营销人员，连同客户服务运营和产品开发，倾听有实际问题的真正客户，寻求真正的解决方案。通过为数千或数百万记录的客户互动中识别的每个单词和短语创建索引，语音分析可以自动识别客户行为的变化，对正面和负面反馈进行分类，帮助理解品牌识别，识别面临风险的客户等等。

今天的营销人员从其企业内部的客户情报中获得新的见解在其“呼叫中心语音分析–市场洞察”（2008年1月4日）的研究报告中，分析公司Frost&Sullivan提供了有关这项技术使用的清晰快照。它推测，“通过将呼叫中心的信息与其他来源的数据结合起来，你可以更细致地了解客户问题的根本原因。然后你可以采取行动更快、更有效地纠正（或预测）问题。”该报告还指出，“语音分析对于其通过电话挖掘或情感检测预测客户流失等行为的能力，以及对营销计划提供近即时反馈的能力是必要的。”

许多人都曾打电话给公司的联系中心，抱怨服务技术人员迟到两小时。例如，其他常见的情况是，打电话给一家机构，询问其手机功能不正常，甚至是一次促销活动的费用过低或过高。这些可能会表现为“情绪化”电话，因为它们影响了1）你的时间/日程安排，2）你与外界的沟通方式，3）你的个人财务状况，更不用说未能达到预期。所有这些电话上的骚动可能比大多数人意识到的要成功得多。随着Facebook和Twitter等社交媒体的激增，消费者越来越多地参与到他们最喜欢（有时是最不喜欢）的品牌中来。

虽然营销人员挖掘网上发生的客户投诉和对话很重要，但这些通常只是冰山一角。在你自己的后院里有大量的客户反馈。通过使用语音分析等工具来挖掘在联络中心收集到的类似客户洞察和反馈，你可以帮助塑造最终在公共领域和社交媒体领域的结果。这种合作营销方式ch帮助精明的专业人士与他们的联络中心经理和更广泛的客户服务运营团队合作，以进入组织内更大的焦点群体。

无论反馈是正面还是负面，许多客户互动都包含可操作的情报和有价值的见解。对这些对话进行整体挖掘和分析，可以帮助营销人员了解客户查询对业务绩效和营销推广的积极和消极影响，例如取消订单和关闭账户。一些语音分析解决方案能够自动呈现任何术语和短语使用量增加或减少的趋势，而无需预先定义这些术语和短语。这种能力使营销能够识别新出现的趋势和客户行为的变化，而这些变化他们甚至可能不知道如何在一个定期的焦点小组中询问——比如反复提到新竞争对手的产品、抱怨最近促销中的缺陷或产品的未知问题。可以收集的商业智能类型的可能性是丰富的，而且非常强大。

想象一下，作为一名营销人员，有能力了解客户在最近的促销活动中遇到的确切问题。及早发现问题可以让营销人员在活动的前端进行修复和调整，而不是在活动结束后很久——从而影响其成功。

下次当你考虑创建一个焦点小组时，在你自己的组织内寻找有史以来更大的样本！

进一步阅读营销中的语音分析客户调查语音分析音频挖掘情绪分析撰稿人Verin的Daniel Ziv