通过将语音转换为文本，语音分析可以分析联络中心的互动，突出任何对客户体验产生负面影响的内容。这包括瓶颈、长时间的沉默和不必要的转移。

被动语音生物识别技术：虽然生物识别系统的好处在于确保合规性，但被动生物识别技术消除了恼人的安全程序，并通过聆听自然对话的前几秒钟来验证客户的身份。

原因#2–降低运营成本场景–您引入了一个新的渠道，但整个联络中心的需求并不是您预期的那样，管理顾问的绩效变得更加棘手。一些呼叫中心软件旨在帮助您运行更高效的操作。

在这种情况下，您可以通过实施以下三种技术以及改进团队管理策略来降低成本。

劳动力管理（WFM）系统：WFM系统将帮助改进员工计划，不仅自动化员工计划，还可以创建一个关于流量如何通过联络中心流动的概要文件。这有助于提高效率。

此外，通过提高预测准确度，您不太可能在联络中心超员，也不必花费那么多顾问加班时间，有助于降低关键人员成本。

实时仪表盘：你可以有一个很好的计划和日程安排策略，但你仍然会（不是经常）经历联系数量的意外高峰。在这种情况下，你需要做出最明智的决定。

通过实时仪表盘，您可以通过实时向资源规划团队展示全局，更好地防止他们做出代价高昂的下意识决策。这包括不同队列中的放弃率、顾问在某些指标下的表现等等。

知识管理工具：有了一个良好的知识库，而且管理良好，顾问们不一定需要接受所有方面的培训，因为他们可以在处理通话时以对话的速度轻松找到可用的内容。

一些知识工具也会在通话中主动向顾问提供见解。这会占用搜索的所有时间。

此外，一些知识工具也会在通话时主动向顾问提供见解。这会占用搜索的所有时间，因此可以降低培训成本，而不必影响联系人的质量。

呼叫中心软件降低运营成本的其他示例虽然上述三项技术非常适合使用，但如果给定的场景对您的呼叫中心来说是一个关键问题，那么还有其他技术可以通过其他方式降低成本——如果实施得当。

自助服务门户：通过在您的网站或应用程序上提供自助服务选项，出于常见的事务性联系原因，您可以减少客户工作量，同时减少联系数量。这相当于每联系人节省大量成本。

脚本软件：拥有遵循简单可视流程的脚本将有助于顾问和降低入职培训成本，同时也有助于提供一致的信息。你只需要小心，在遵守脚本时不要太严格。虚拟联络中心：有了云技术，顾问们可以在家里工作。这样可以节省办公空间和其他办公费用，而在家工作时，你也可能会发现你的自然减员和旷工率会下降。

原因#3–改善顾问体验我们不打算在这里给出一个场景，因为当你寻找机会改善顾问体验时，无论是否与软件相关，起点都是与你的团队交谈。

这些技术的开发是为了提高团队的生产力，并鼓舞士气！

来执行此操作ot是一种机器，你可以把它放在客户面前，自动回答他们的问题，有时使用人工智能（AI），也可以用复杂的脚本程序来代替。这些技术已被引入该行业，并取得了喜忧参半的成功。

4。CRM系统：CRM系统是一个客户数据库，当与ACD系统集成时，可以在客户来电时向顾问筛选pop客户信息。

5。物联网（IoT）：有了IoT，你不仅可以连接你的系统和计算设备，还可以通过互联网将你的产品与你的联系中心联系起来。这意味着某些产品可以在自动检测到问题后向您发送警报。

6。内部通信系统：通过内部内联网系统或在线社区小组，您可以收集顾问的见解，展示的客户反馈，并为顾问提供一个共享更佳实践、换班和推广呼叫中心计划的空间。

7。IVR：IVR使客户能够通过手机上的键盘自动回答问题，因此您可以通过相关的呼叫队列传递问题。现在还有纯语音IVR，因此客户无需使用键盘即可响应。

8。全渠道解决方案：全渠道联络中心在一个解决方案中包括多个渠道，允许客户信息在渠道和不同互动之间流动。这使您能够跟踪客户查询背后的历史和上下文。

9。预告拨号器：预告拨号器会以一种由起搏算法设定的速度自动向潜在客户发起呼叫。该算法是通过监视advisor活动和计算何时更好拨打联系人来定义的。

RPA自动化了解决客户查询所需的许多活动，其中大多数是后台流程。

10。机器人流程自动化（RPA）：RPA自动化了解决客户问题所需的许多活动，其中大多数是后台流程，以及对客户有高价值但可能会刺激业务的流程。

11。软电话：这种呼叫中心软件允许顾问直接从他们的桌面给客户打电话，这意味着你的公司将不需要投资专业的通信硬件。

12。客户之声（Voice of the Customer，VoC）软件：通过VoC技术，您可以捕获客户反馈，并使用您收集的数据来更好地满足客户期望。虽然这通常是通过调查实现的，但也有一些侵入性较小的技术，比如社交倾听。

13。墙板：通过在联络中心周围展示墙板，您可以发布实时绩效更新，以帮助激励团队，同时该技术还可以用于共享联络中心活动的新闻、培训材料和产品更新。

有关讨论的许多呼叫中心软件的详细信息，请阅读我们的文章：呼叫中心

中的十大新兴技术为呼叫中心软件开发了一个强有力的商业案例一旦您确定了最适合您服务客户的方法和更广泛的组织目标的技术，是时候创建一个商业案例了。

要创建一个强有力的商业案例，并确定哪个呼叫中心软件对您的运营最有利，您需要能够自信地回答以下四个问题。

1。你了解它的好处吗？

软件是一个使能器，但实现结果的是更广泛的操作。

那么，当你评估一个工具可能带来的好处时，你能找出哪些好处目前与你的组织目标有关，哪些可能与轻微的文化转变有关吗？

当你评估一个工具可能带来的好处时，你能找出哪些好处目前与任何新技术，都要记住呼叫中心软件是一个使能器；如果没有正确的流程和周围的人，它就什么都不是。

正如史蒂夫·乔布斯曾经说过的：“重要的是你对人们有信心，他们基本上都是善良和聪明的，如果你给他们工具，他们会用他们做很棒的事情。”

“每隔一段时间，一项新技术、一个老问题和一个大想法就会变成一项创新。”

我们介绍了许多新的联系中心创新，但评估您的组织目标并与您的团队交谈，收集大量关于您需要改进之处的见解。

通过这项研究，针对某个呼叫中心软件，开始构建一个商业案例，概述您的预期结果、如何衡量您在实现这些目标方面的成功，以及您的计划的可行性。祝你好运！

如需有关实施和更佳使用呼叫中心软件的更多专家建议，请阅读我们的文章：

技术可以提高员工敬业度的13种方法哪些技术可以提供更佳投资回报（ROI）？在联络中心，机器人会取代人类吗