在介绍了联络中心指导的基本知识后，Jacqui Turner介绍了她创建指导文化的六步计划。

在许多联络中心，当他们的经理与顾问预约指导课程时，顾问们往往非常担心、焦虑，甚至是防御性的。

为什么？辅导的目的不是激励和授权团队成员找到自己的解决方案，控制自己的发展，并建立自信，相信自己可以实现自己的潜力吗？

当然这应该是件好事，那么为什么对许多联络中心团队来说不是呢？

为什么联络中心辅导经常名声不好？在许多企业中，接受辅导的人往往是表现不佳的人。管理者相信表现良好的人会继续表现良好，所以他们可以继续努力。

那么，如果是这样的话，表现不佳的人每周看到教练向他们走来准备指导课程时，他们会有什么感觉？尤其是当他们没有和团队中的其他人在一起的时候。他们很可能在想：“我这周做错了什么？又来了！”根据我的经验，这种情况经常发生。顾问们告诉我，这正是他们的感受。很容易理解为什么辅导在某些行业已经成为一个“坏”字。

联络中心经理有哪些指导技能？

下一个要考虑的问题是，在过去的2年或3年里，联络中心经理有什么发展机会来建立他们现有的教练技能？

如果管理者没有得到持续的支持，或者没有参加指导技能培训，他们会知道什么是有效的指导吗？或者，即使他们确实知道，是否有可能他们又重新养成了说话的坏习惯？

如果没有持续的增长和发展支持，管理者如何才能在他们的游戏中处于领先地位，以实现他们的潜力，进而帮助他们的团队实现他们的目标？

辅导是一项重要的管理技能，但如果没有持续的成长和发展支持，管理者如何才能在比赛中处于领先地位，从而发挥他们的潜力，进而帮助他们的团队实现他们的目标？

帮助个人克服对自己或环境的限制性或消极的信念并非易事。认识到人们可以做出更好的选择，也很难激励人们养成新习惯。

然而，一位已经发展出教练技能并不断扩展其教练实践、工具和技术知识的经理将欢迎上述挑战。这是因为他们有信心，无论潜在的障碍是什么，他们都能真正为团队成员带来积极的影响。

这类经理还将认识到指导员工在其当前角色中发现“拓展”机会或开发新技能以寻求职业发展的重要性。教练可以调整教练风格以满足团队需求的经理。

管理者是否足够经常地进行指导？辅导不必是正式的和有计划的，尽管这些类型的课程很重要。相反，它可以是“当下”，比如当一个团队成员或另一位经理遇到问题并正在寻找快速解决方案时。

这些是指导的机会，还是只是一个展示和讲述的问题？

当然，有时一个人没有知识，需要指导。然而，在很多情况下，人们确实拥有找到答案的资源，但对他们来说，询问经理更容易、更快。

这样做的后果是什么？答案是，联络中心创造了一个环境，人们开始依赖魔法这篇文章最初使用了一个简单的技巧来改进你的联系中心策略

一旦经理的任务被分类，那些对公司或客户没有什么价值的任务可以被删除或委派出去。这些任务可能包括回复某些电子邮件、参加某些会议和其他琐事。

4。确保每个人都有一定程度的指导，确保每个人都有机会接受指导，因此所有人都认为这是有价值的。这样，就不会有人觉得自己被孤立了。

然而，指导不必是相同的一对一质量课程。尝试改变它，包括自我评估和点对点指导，或邀请顾问参加质量校准会议。

记住，持续进行辅导并不意味着持续进行相同的旧活动。引入新的学习方式，如Johari窗口，将使联络中心项目焕然一新，并可能提高导师的学习热情。

5。给予积极反馈认可人们通过指导实现目标的积极步骤。给予积极的反馈，让人们有动力继续下去。

就像一些联系中心鼓励顾问在电话中称赞客户以提高他们的满意度一样，给予顾问积极的反馈可能会改善他们对辅导的态度。

即使在需要负面反馈的情况下，也要关注解决方案而不是问题，同时告诉顾问解决问题有多容易。

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6。强调指导的重要性教育顾问，让他们了解什么是指导以及他们可以从中获得什么。

如果人们已经习惯了“告诉”的方法，他们可能会将其与“指导”混淆，这就是为什么人们会对被指导感到防备。

“Jacqui Turner”

因此，在联络中心内营造一种知识共享的氛围是一种良好的做法，以鼓励关于提高绩效的讨论，帮助逐步消除“告诉”文化。

鼓励这种知识共享氛围的一种方法是鼓励顾问们写下他们久经考验的电话处理技巧，然后可以将这些技巧添加到显示在联系中心墙板上的PowerPoint中。感谢Turner Corner Learning Solutions的创始人Jacqui Turner与我们分享本文。

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