我们的专家小组讨论收集客户反馈的价值，同时分享如何在联络中心更好地利用关键客户见解。

1。收集客户反馈可以让客户在组织内发出声音客户反馈是每个成功的客户体验计划的核心。它专注于捕捉客户的期望、喜欢和不喜欢。

在社交媒体时代，客户的知识面更广，更固执己见。他们更直言不讳，更乐于接受反馈。收视率、评论、推文、评论和博客可以决定一个品牌的成败。

，但仅仅收集反馈是不够的；需要采取行动。收集反馈而不采取行动，什么都做不到。

Nikki Quinn

客户反馈很重要。为了与客户建立牢固的关系，企业必须倾听他们所说的话，采取一些行动，并通过让他们知道他们已经被听到来结束循环。

尽管大多数组织都声称自己以客户为中心，但只有少数组织真正提供了与客户声音一致的体验。

感谢来宝系统

2的Nikki Quinn。收集客户反馈给你一个由外而内的视角。保持对客户的关注意味着了解他们每个人的需求和价值观，并以卓越体验的形式向他们传达。

收集和分析客户反馈的目的可能很容易被忽视……但我们必须记住，反馈是理解客户需求的关键。如今，收集和分析客户反馈的目的可能很容易被忽视——因为并不是每个消费者都愿意填写在线调查或提供反馈——但我们必须记住，反馈是理解客户需求的关键。

企业试图了解客户的行为，而不是他们说的话。

了解客户的行为意味着查看来自所有渠道的丰富信息，包括社交倾听。

通过这样做，您可以识别消费者正在浏览的内容以及提示他们购买的内容。

此外，它还提供了一种方法来衡量您是否通过不总是线性的行为和选择来满足客户不断变化的需求。

3。收集客户反馈为您提供了一个采取行动的机会如果客户能看到反馈带来的影响，他们更有可能提供反馈。如果你的公司没有解决这个问题的计划，那么向客户征求反馈是没有意义的。

根据客户的建议行事，为您的企业提供了将负面体验转化为正面体验的更佳机会。

根据客户的建议行事，为您的企业提供了将负面体验转化为正面体验的更佳机会。

对留下负面反馈的客户进行跟进，对于发现互动中的问题以及与不满的消费者建立积极的关系至关重要。

这一点尤其重要，因为Genesys在2019年12月进行的研究发现，46%的购物者将停止与一家为他们提供糟糕服务的公司做生意，45%的购物者会与家人和朋友分享他们的经历。

4。收集客户反馈可以让你在更好的决策上建立未来比以往任何时候都更重要的是，企业需要就其优先事项做出明智的决策。在当今竞争激烈的市场上，不允许随意猜测。

从销售数字到客户反馈和其他信息，经理和高管使用来自多个来源的数据来制定未来的战略。

但从客户反馈中获得的数据可能是您的企业将拥有的最可靠、最诚实的信息形式。

“Brendan Dykes”

这些客户洞察将使您能够做出决策，帮助您引导资源，使您提供的服务体验符合客户的期望。

无论对您的产品、服务和体验的评论是正面的还是负面的，重要的是要认真对待它们，并将它们用于制定您的前进战略。感谢Genesys

5的Brendan Dykes。收集客户反馈不仅有助于客户服务，而且企业作为一个整体，客户反馈是激励营销和销售决策的更佳来源，并帮助您制定有关产品和服务的更好战略决策。

处于业务过程中往往会使发现问题成为一项困难的任务。然而，当你询问客户反馈时，你会从外部的角度了解情况。

第三方通常能够更好地注意到您的缺陷和优势，因此……您可以了解如何更有效地为他们提供服务、销售和营销。

第三方通常能够更好地注意到您的缺陷和优势，因此，通过注意任何痛点以及您的产品和服务让他们兴奋的地方，您可以找到如何更有效地设计、销售和营销给他们。

此外，通过采用这种方法，您可以更好地满足尚未与之互动的客户的需求和期望。

6。收集客户反馈向你的客户证明他们的意见真的很重要。通过邀请反馈，你在传达你重视客户的意见，你关心他们要说什么。因此，你的客户会觉得自己很重要，因为他们更多地参与塑造你的产品和服务。

当你的客户被倾听时，作为他们的供应商或服务提供商，你也会感受到一种积极的感觉，这最终会带来更多的销售和积极的保留。

加里·怀特

最终，在当今的社交媒体世界中，这也是获得有价值的品牌大使的更佳方式，他们将为您传播积极的口碑。在当前和未来的客户眼中，

他们免费、客观的在线支持可能是获得新客户和为品牌增值的最有效、更具成本效益的方式。

感谢业务系统

7的Garry White。收集客户反馈有助于我们衡量关键指标。对于企业来说，他们并不总是很明显有卓越之处，或者他们有工作要做。通过收集客户反馈，我们可以将衡量标准整合在一起，以跟踪改进或突出故障。

以客户满意度为例。顾客满意计划已经发展成为一门研究消费者行为的科学，企业在寻求吸引和留住有价值的顾客时，往往会跟踪多个指标。

“Matthew Lawler”

这些指标中的任何一项都可以在没有客户反馈的情况下实现，无论是直接反馈还是间接反馈。

间接反馈是指我们在没有直接要求的情况下获得客户的反馈。因此，客户谈论你的公司，但无意将信息作为“正式”反馈提供给你。

感谢Matthew Lawler在

8的带领。收集客户反馈有助于建立对品牌的信任信任在客户与公司的关系中至关重要。尽管如此，并不是所有的企业都意识到它是多么容易丢失或损坏。

无论是数据泄露、隐私问题还是糟糕的客户服务，都可能是造成损害的潜在原因，更糟糕的是，它们可能会破坏公司的信誉，最终破坏公司与客户的关系。

至关重要的是，企业必须建立流程，以确保和维护客户的信任，而征求反馈是一种方式是的。

Ian Moyse

所有组织都应该鼓励其客户提供反馈，无论是好是坏。犯小错误是不可避免的，但企业处理这些错误的方式为持续的客户关系定下基调。

如果企业能够证明他们对批评的回应是明智和适当的，现有和潜在客户可以确保他们将得到类似的待遇。感谢Natterbox

9上的伊恩·莫伊斯。收集客户反馈可以让您更好地了解客户旅程，引入运营数据、非结构化反馈（如社交媒体）和对话中捕获的见解对于了解整个客户旅程非常重要。

即使有所有这些数据，你也不可能有一个完整的画面，直到你从客户那里得到直接的反馈，这应该通过他们的渠道来完成。

宝贵的直接客户反馈在建立客户对您的品牌的正面印象方面起着至关重要的作用。如果考虑到更佳实践，无论客户是否完成调查，他们都会感觉到你关心他们的体验。

“Shawna Malecki”

作为一项规则，您的客户反馈解决方案应该被视为一种建立关系的工具，而不仅仅是一项调查。

成功的关键是可靠的反馈循环。及时让客户知道他们收到了反馈，以及利用这些信息正在做什么。

反过来，这会推动积极的品牌接受，建立关系并鼓励更多反馈。感谢NICE inContact

10上的Shawna Malecki。收集客户反馈有助于识别有可能流失的客户。如果客户留下负面反馈，这是一个危险的迹象。将其与减少活动结合起来，客户就会面临风险。

通过这种方式考虑客户反馈，它可以成为一种保留工具，用于识别面临流失风险的客户，并为他们提供保持忠诚的理由。例如，

，我们可以给他们回电话，通过出色的客户服务让他们大吃一惊，或者只是通过短信联系他们，为他们下次购买提供折扣。

Frank Sherlock

我们甚至可以通过互动分析将这一策略提升到一个新的层次，您可以使用互动分析来确定客户不满的根本原因以及代理如何处理这些问题。因此，您可以制定计划、流程和顾问培训，以解决潜在的客户流失驱动因素，从而提高客户满意度和保留率。感谢CallMiner

11的Frank Sherlock。收集客户反馈使您能够改变对联系中心的看法。当客户分享他们的担忧时，它会将焦点放在客户服务和联系中心中的人身上，因为他们希望我们根据反馈采取行动，并提供卓越的客户体验。

利用这一严峻的经济现实，改变管理人员看待自己联系中心的方式。

提升其战略价值，以推动客户体验，将观念从消耗资源的成本中心转变为不可或缺的利润中心……”

提升其战略价值，以推动客户体验，将观念从消耗资源的成本中心转变为不可或缺的利润中心，从而增加收入，提升客户忠诚度，打造可持续的企业品牌。

长期以来，许多组织一直将联络中心视为“成本中心”。通过与其他部门的人分享反馈，给那些有能力解决问题的人提供见解，来改变这种状况。

12。收集客户反馈让你有机会与你的团队接触。你的顾问可以直接了解客户的真实想法，包括脸、耳朵和voic你要做的就是倾听。

感谢Clarabridge

16的Shorit Ghosh。收集客户反馈有助于提高客户忠诚度，如果使用得当，客户体验会推动购买决策，并与品牌忠诚度直接相关。

因此，根据RJMetrics的数据，忠诚的客户再次购买的可能性要高出五倍，因此，获得客户反馈以了解他们为什么忠诚是有回报的。客户反馈本质上是改善客户体验和忠诚度的关键环节之一。

但您如何更好地利用联系中心中的客户反馈？

“Doron Simon”

一种方法是采用动态自适应调查来吸引客户，避免调查疲劳。另一个是引入分析、指标和对客户行为的洞察，以预测客户可能的行为。

最重要的一点是，作为一家企业，了解客户认为什么是至关重要的。没有比询问更好的方式获得客户反馈。感谢Doron Simon在NICE

17上的表演。收集客户反馈会让你了解你的客户群。不可否认，数字渠道的增长让客户有机会对他们所接触的品牌越来越多地发表意见。

因此，64%的受访者希望品牌会关注他们的担忧。但品牌是否在倾听？

客户是企业的主要业务，企业现在有这个极好的机会来建立客户群。只需要密切关注有价值的数据。

众所周知，满意度调查有助于快速了解客户服务互动的结果，但也有办法获得更多的细节。

Sunny Dhami

情绪分析和社交倾听工具可以构建更大的客户形象，帮助品牌了解客户在特定时刻的感受。

同样，也不应该忘记通话中断率，因为它们可以帮助确定特定的痛点。感谢RingCentral

18的Sunny Dhami。收集客户反馈有助于确保客户始终是优先考虑的。大多数公司的成立都有特定的目标，往往是为了满足特定的客户需求。

然而，当成功开始发生时，组织可能会忽视他们要实现的目标，被流程和指标所阻碍。

收集客户反馈是使组织跟踪其使命和目标的重要组成部分。

收集客户反馈是使组织跟踪其使命和目标的重要组成部分。

了解客户现在需要什么仍然和一开始就知道他们需要什么一样重要，做到这一点的更好方法是让他们和你自己了解他们的需求。

一切都应该归结为公司的使命，即让客户满意，以及如何更好地为客户服务，这是没有客户本身的投入就无法实现的。

19。收集客户反馈让我们深入了解如何改进。客户现在比以往任何时候都更容易留下反馈，从在线和文本调查到社交媒体帖子和评论。

更重要的是，客户甚至不再需要被直接问问题。没完没了的纸质反馈表格的日子一去不复返了。

“Valur Svansson”

在当今世界，语音分析等技术可以为公司提供有关客户情绪的即时反馈，评估电话和信息中使用的语言和语气，以阐明客户此时此刻的感受。

通过利用这些工具和评估客户体验，我们可以跟踪客户反馈的进一步途径，并利用所学到的知识改进我们的服务和产品。

感谢Valur Svansson在IP Integration

了解更多关于收集客户反馈的信息，请阅读我们的文章：

25个良好的客户反馈示例9种鼓励客户提供反馈的方法5个地方寻找的客户反馈BAC