我们为您提供一种评估客户体验有效性的方法，并找出您可以改进的地方。

清单设计客户体验有两个关键要素。首先，它需要简单，因此客户不必花费大量精力，其次，它需要令人难忘。

如果你正在读这篇文章，你可能知道客户旅程映射，你可能会尝试消除客户旅程中的摩擦时刻。这是减少客户努力的一个很好的起点，但其他所有组织也在这样做——什么能让你的客户体验脱颖而出？

的原则，使它容易是至关重要的，但我们也必须考虑客户的情感旅程，如果我们想让我们的客户体验难忘。

考虑到这一点，我们创建了下面黄色框中的清单，该清单分为六个关键部分。

易于联系易于交谈易于更改易于节省时间易于接近难忘的每个部分都包含一组是或否的问题，以评估您在每个领域的表现，帮助您确定可以改善客户体验的地方。

，我们也提供指导，您可能会考虑如何改善每一个领域。因此，如果你在任何问题的“否”框中打上了标记，请在下面的相关部分找到该问题，并阅读我们的建议，了解如何做出积极的改变。

单击此处查看我们的清单

1。易于联系的顾问是否具备处理每种查询类型的能力？如果客户有任何问题，他们应该能够联系您并解决。这听起来很明显，但我相信你会打电话到联系中心，却被告知你只能通过在线或其他渠道解决问题。

拒绝客户选择的渠道，并让他们使用他们可能不习惯的替代方法，这并不能为他们提供轻松的体验。

拒绝客户选择的渠道，并让他们使用他们可能不习惯的替代方法，这并不能为他们提供轻松的体验。

如果可能的方式是在线，您能否培训顾问在电话中引导客户完成流程？或者至少把客户的电子邮件发送到他们需要去的地方？

不必担心通过这样做为自己创建更多联系人。相反，你将提高客户满意度，随着时间的推移，客户将学会最快的做事方式。所以，如果你有良好的自助服务系统，这不是一个你所有精力都集中在的领域。

我们的频道连接好了吗？在匆忙实施实时聊天、社交媒体和消息应用程序等新渠道时，许多联络中心现在将这些渠道管理在各个筒仓中，这可能会在客户的旅程中造成许多摩擦点。

Gerry Brown

举个例子，客户救生员的首席客户救援官Gerry Brown，他说：“你可以通过电子邮件向一个组织发送一些信息，或者在给联络中心打电话之前在Facebook上发帖，这些渠道是不整合的。这意味着处理电话的顾问无法访问电子邮件或Facebook，因此客户必须重复他们原始信息中的内容。”

然后，还有其他问题，比如渠道重复，客户通过多个渠道与您联系，希望立即得到答复。如果不将你的渠道连接在一起，你最终会多次回复客户，可能会给他们不同的答案。所以，我们最终做的是在周围制造大量的努力，并为客户带来困惑。

因此，我们需要评估我们技术的有效性，看看我们是否使顾问尽可能容易地获取客户信息，简化我们的对话。“kng 0845、0870和0871电话号码，并向我们收取电话费。

据Gerry说：“我仍然看到有0871号码的公司收取13便士的客户服务费，这不仅是根本错误的，2014年，Ofcom禁止公司将这些号码用于‘合同后’通话，这种事情需要停止。”幸运的是，大多数移动运营商都有0800个号码，这样客户就不会被收取费用。如果你还没有，达到0800个号码是你需要紧急调查的事情。

顾问是否可以轻松访问客户信息？当客户打电话给我们时，我们应该立即知道他们是谁——除非我们之前没有与他们进行过任何互动。

如果客户使用智能手机并登录应用程序，理想情况下，这些信息会发送给您，这样顾问就可以跟踪他们的旅程。这就是你获得更快、更顺畅、更个性化互动的地方。

如果客户使用智能手机并登录应用程序，理想情况下，这些信息会发送给您，这样顾问就可以跟踪他们的旅程。

至少，我们应该通过检测客户的电话号码，并在顾问的屏幕上显示他们的详细信息和联系历史记录来屏蔽弹出式通话。

我们是否积极预测客户需求？轻松交谈的下一个层面是在客户提出问题之前预测客户需求并提供积极的回答，而无需顾问干预。

如果我们仔细评估客户的行程，我们可以创建关于何时更好进行干预的规则，并插入触发器，以便向客户发送有用的主动通知。

我们还可以在其他方面采取主动，正如Gerry所说：“有一些解决方案可以分析客户数据，了解他们与您的当前关系，并确定何时是与客户接触的更佳时间以及通过哪个渠道。这使您能够针对他们提供具体的服务，并主动了解他们的需求。”

有关预测客户需求的更多信息，请阅读我们的文章：主动式客户服务的7个想法

我们是否通过让客户感到高兴来完成互动？您是否曾经有过客户服务互动，其中代表告诉您他们并不真正负责，但他们会尽力帮助您？我们只能想象，他们随后开始艰难地完成剩下的过程。

为了防止这种情况发生，更好与您的客户服务团队一起倾听这样的事件，向他们展示这听起来有多糟糕，并警告他们不要这样做。

即使这对你来说是一个简单的在线完成过程，但这并不意味着对每个人来说都很简单。

我们想让客户感到高兴，因为他们打了电话。记住，即使这对你来说是一个简单的在线完成的过程，但这并不意味着对每个人来说都很简单。

让客户感到受欢迎和高兴，因为他们给您打了电话，这将使您的体验更轻松、更愉快。

3。易于更改客户的联系方式是否易于更改？客户经常更改他们的电话号码、电子邮件和家庭地址，这意味着我们应该为他们提供一种在我们的网站上更新其详细信息的简便方法。对大多数人来说，必须打电话到联系中心更新这些信息需要不必要的麻烦。

客户经常更改他们的电话号码、电子邮件和家庭地址，这意味着我们应该为他们提供一种在我们的网站上更新其详细信息的简便方法。

对于大多数组织来说，安装所需的技术是相对简单和经济的，但是仍然有许多公司只允许您通过联系中心来完成这些事情。

这些组织内的联络中心有兴趣跟踪他们花费了多少时间使用它，确保它简单、有用和个性化。这包括删除所有公司术语和使用简单的术语。

我们必须不断测试我们的自助服务系统，使用一个具有跟踪功能的平台来定位客户从自助服务跳转到联系中心的时刻。

，但不要到此为止。业务在不断发展，因此我们必须不断测试我们的自助服务系统，使用一个具有跟踪功能的平台来定位客户从自助服务跳转到联系中心的时刻。

虽然我们希望通过改进自助服务系统来防止这种情况的发生，但自助服务应始终能够轻松升级到其他支持渠道，为客户提供他们可能需要的所有支持。

我们让在线信息更容易找到吗？客户想要的不仅仅是一个静态的常见问题列表，许多组织对此的反应是创建论坛，并使用随着人们提问而增长和学习的知识库。

我们需要做的是检查内容是否按逻辑顺序出现，突出显示关键功能，并使用熟悉的导航布局。

此外，如果您使用的是知识库，请确保应用与内部系统相同的知识管理技术，例如：

创建一套风格指南首先使用不同的客户/顾问查看器设置开发最重要的内容我们是否采取措施减少个人信息重复？客户工作的一个常见来源是必须重复相同的客户信息。

可能是客户登录到他们的在线帐户并输入他们的帐号。然后，他们决定给联络中心打电话，并把他们的账号告诉顾问。然后，联系人被转移，所以他们必须再次传递他们的帐号。你可以看到这是多么令人沮丧。

如果我们在联系人转移到另一位顾问时不保留上下文，客户将不得不重复他们的账号以外的内容。

虽然我们可以使用旧的“这是为了数据保护”借口，但我们想要的是一种全渠道策略，在整个通话过程中，我们可以保留通话的上下文。

如果我们在将联系人转移到另一位顾问时不保留上下文，客户将不得不重复比他们的账号多得多的内容——这将带来一种远不“容易”的体验。

我们是否积极尝试消除重复接触？如果我们想让客户的生活更轻松，我们应该尽量减少他们与我们联系的次数。

由于这个原因，联系人解析（FCR）已成为一个流行的联系中心度量标准，因为它帮助我们从客户的角度来衡量问题。

通过将度量（FCR）划分为不同的联系原因，我们可以发现哪些联系原因对客户造成的影响更大。

通过在不同的联系原因之间划分衡量标准，我们可以发现哪些联系原因会给客户带来更大的努力。

然后，我们可以进行根本原因分析，以了解原因，这将为我们的策略提供信息，说明我们如何消除这些重复接触并消除努力。

我们是教客户做得更好还是更快？无论客户选择何种渠道，我们都应该能够处理客户的问题。但这并不意味着我们不应该让他们知道是否有更好更快的方法来做某事。

Gerry补充道：“如果你为客户提供了一种更简单、更快的方式来做某事，他们可能会很乐意去做。只要先和他们谈谈，记住要保持冷静和耐心。”

“通过做好这一点，您将让客户感觉良好，并对下次自己能够做到这一点充满信心，让他们觉得‘这比我预期的要容易。’”

记住不要强迫客户使用某些渠道，但指导顾问知道哪种方式是做某事的更佳/最简单的方式，这样他们就可以将这一信息传达给客户，客户下次可能会选择这一方式。

5。容易接近我们是否指导顾问真正建立融洽关系？当一位顾问想要帮助我们时，很容易判断出来，但当严格遵守脚本并在屏幕之间切换时，这种热情很难保持。

然而，当我们感觉到一位顾问真的想要帮助我们时，这感觉就像是一种简单得多的体验。

因此，虽然我们可以传递一些建立融洽关系的技巧，但我们需要专注于激励顾问帮助客户，我们需要制定一个策略来实现这一点。

要了解我们关于如何做到这一点的建议，请阅读我们的文章：提高呼叫中心员工积极性的7大策略

我们是否指导顾问向客户展示他们的关心？作为客户的基本需求，客户只想感受到理解。他们只是想让你证明你知道他们是谁，并认识到他们面临的一些挑战。

因此，关键在于将其个人化，在需要时表现出同理心，而不是使用某种语气，暗示事实上是客户错了。

因此，关键在于将其个人化，在需要时表现出同理心，而不是使用某种语气，暗示事实上是客户错了。

这归结为雇佣具有正确价值观的人，善待他们，以及与客户服务代表进行重要对话的支持性团队领导。

理想情况下，这些快速对话将在每几次接触后进行，以提醒顾问每个接触对每个客户的重要性，帮助他们避免任何自满和单调的感觉。

我们是否授权顾问取悦客户？当我们谈论创造惊人的客户体验时，我们通常指的是约翰·刘易斯、丽思卡尔顿和Zappos等品牌。这是因为很容易找到很多关于他们如何为客户做了精彩事情的精彩故事。

相反的观点是，你只需要让事情变得容易，而不必取悦他人。但格里认为，有时候你会这么做。

如果顾问意识到组织犯了错误，向客户表明他们理解这一点，并准备、授权和参与采取行动，这将在世界上产生巨大的变化。

Gerry说：“如果一位顾问认识到组织犯了错误，向客户表明他们理解这一点，并准备、授权和参与对此采取行动，这将给世界带来巨大的变化。”

一个很好的起点是，在小组聆听会议上，与顾问分享团队其他成员如何帮助取悦客户的好例子，并鼓励他们在类似情况下也这样做。

6。我们是否仔细考虑了客户的情感历程？创造难忘的体验是我们如何将自己与竞争对手区分开来的，竞争对手还将专注于消除客户旅程中的摩擦，并尽可能简化体验。

记住，客户有两个基本需求：他们的功能需求和情感需求，因此我们需要确保我们的客户旅程满足这两个需求。接受这一点是创造难忘的客户体验的步。

然后，我们需要接受客户情感体验的结构，这遵循“峰值-结束”规则，如下所示。

，如果我们能创造两个不同的高峰，一个在中间，一个在结束，积极情绪-这将有助于我们建立一个难忘的经验，为客户。

我们定义了想要唤起哪些情绪了吗？我们已经确定，我们想要创造积极情绪的峰值，但我们需要更具体然后想想哪种特定的情感驱动了更大的价值。

科林·肖

科林·肖，Beyond Phelography的创始人兼首席执行官，在我们的文章中解释了如何通过创建一个特定于你的品牌的“情感签名”来做到这一点：7个步骤来唤起你想要从客户那里获得的情感

当我们知道我们想要驱动哪些情感时，我们可以围绕每种情感创建一组承诺和承诺，然后，我们可以在客户旅程的每个接触点进行测试，看看我们是否“击中”了他们。

这将有助于在我们的整个旅程中提供一致性，但我们也希望在某些情绪中创造这两个峰值，我们现在已经定义了这两个峰值……”

我们是否在重要的时刻为客户旅程添加了奖励？为了提供积极情绪的两个峰值，我们希望增加奖励，以刺激我们定义的情绪，并创造客户将永远与我们品牌联系在一起的记忆。

这并不意味着创建奖励计划，而是在旅程中嵌入一些东西，让客户的生活更加充实。这不是简单的混淆；这是另外一回事。

这并不意味着创建奖励计划，而是在旅程中嵌入一些东西，让客户的生活更加充实。

，因此，我们需要考虑我们定义的情绪，并开发奖励的想法，将刺激这些情绪，同时确保他们是“呈现”给客户在某个地方，在他们的旅程结束。

我们衡量的是为我们带来价值的情感吗？创造难忘的客户体验是一项艰巨的任务，因此我们需要检查我们的努力是否成功，衡量客户情绪是您可能选择的方式。

为此，我们可以使用“净情绪值（NEV）”指标，但更好的方法是使用联络中心的分析系统来检测表示特定情绪的词语。

如果每个联系人都经历了这个过程，我们可以汇总我们的发现，以发现我们的工作做得有多好，跟踪它们以了解客户旅程的进展情况。

要了解更多关于测量情绪的信息，请阅读我们的文章：如何测量客户情绪

总结

一个伟大的客户体验需要付出很少的努力和令人难忘，但这两件事很难量化和评估，因此我们可以衡量我们的整体绩效。

考虑到这一点，我们创建了我们的清单，以查看您可以改进的地方，并强调您已经做得很好的领域。

我们希望您觉得这很有用，如果您诚实地回答了任何问题，并回答“否”，请仔细阅读我们的提示，并在呼叫中心助手网站上搜索更多建议。

要了解更多关于改善客户体验的信息，请阅读我们的文章：

20客户体验管理工具，以及它们如何帮助减少摩擦并为客户体验增加奖励14提供难忘客户体验的想法