在过去十年中，我们看到许多技术被宣传为“自切片面包以来的第二好东西”。然而，我们看到他们中的许多人平躺在地上。

基思·皮尔斯揭示了五大失败。在呼叫中心行业，总有一件“下一件大事”。在过去十年左右的时间里，我们看到了很多这样的例子，其中一些已经变得非常庞大——比如劳动力管理、分析和基于技能的路由。其他人则完全失败了。

1。视频通话

五年前，许多客户服务评论员和未来学家预测，我们的互动偏好将是视频通话。视频技术被高度吹捧为一场呼叫中心革命。有了看到代理的能力，客户将与组织建立更紧密的联系。好处也可以通过另一种方式传递：例如，如果代理可以看到客户，视觉交互可以帮助指导产品的小型维修，或者更好地判断是否向客户派遣工程师。

有人成功地实现了视频技术吗？是的，有成功部署的例子，但并不普遍。客户通常没有能力进行视频通话，许多客户根本不想这样做——给陌生人一扇窗户，让他们进入你的家，并不能吸引大量客户。此外，教学视频通常可以在公司的网站上获得，并取代了联系中心对视频的需求。

然而，在客户联系中添加视觉元素的创新并没有消失——它只是改变了关注点，现在正迅速成为视觉IVR领域中一个非常有用和使用良好的工具。来自移动3G设备的交互，也被称为“可视IVR”，使客户能够接受可视提示，而不是语音提示（在传统的交互式语音响应中），这使得体验更快、更友好。

可视IVR已被证明在一些很受欢迎，尤其是在3G通话与标准电话通话价格相同的。

2。点击呼叫

点击呼叫是一项最早建立的技术，用于将销售查询升级到联系人中心，由代理人进行转换。事实证明，大多数消费者从一开始就喜欢留在他们选择的渠道内，因此强迫客户进入其他渠道——例如通过强制点击通话——会使他们脱离他们选择的服务渠道，并导致更高的放弃率。

大多数联系中心通过在其网站的每一页上清楚地显示其电话号码来解决这个问题。

点击呼叫现在为选择使用它的人提供了一个服务增强工具。它不是一种积极主动的销售工具，而是一种服务选项，它为客户提供了一条走下去的途径，而不是面临死胡同。点击呼叫将客户从网络放入联系中心的通用虚拟队列中，交易历史将弹出到代理桌面上。

3。在家工作的

和代理人在自己的客厅工作，一度被设定为彻底改变劳动力的效率。许多潜在员工需要高度灵活的日程安排——比如适应学校的运营——而家庭工作革命正是为了让这些人进入企业，以便他们的专业知识能够得到利用，同时仍能让他们按照自己想要的时间工作。

IP技术是使能器，允许这些员工——无论他们在哪里——轻松登录和退出中央系统。然而，围绕全职在家工作的员工的更复杂的行政和管理问题意味着，在家工作并没有成为许多人认为会出现的现象。

但正是这种IP技术推动了围绕家庭作业的宣传，事实上，它使联络中心业务的性质发生了巨大变化。它允许康柏NIE将其所有不同的业务部门整合到一个单一的客户服务运营中。这为客户服务团队提供了分行和后台员工的专业知识。

4。外包客户服务

知识产权领域的

技术发展使公司能够为其在世界遥远角落的联络中心寻找更便宜的选择。就在五年前，离岸业务还是一件值得做的事情，因为它为企业提供了低成本的服务。

然而，一些涉及离岸网站的引人注目的事件已使公众舆论反对外国代理商。随着客户威胁说，如果不能为他们提供更本地化的服务，他们就会流失，离岸外包的成本效益突然变得无关紧要。现在，重点又回到了客户服务，这是业务的基础，尤其是在经济危机时期。

5。IVR和语音自助服务

这两项技术都没有特别失败——尽管由于设计和部署不当，这两项技术都受到了一些负面报道。而且这两种技术的工作与最初的预期类似——那么为什么它们会在这个列表中占有一席之地呢？

的原因是，它们都被单独吹捧为解决资源问题的解决方案，以及自动化客户服务的简单一站式商店。这显然没有发生。这两种系统都有各自的优点，但也有各自的缺点。自动化服务的现代解决方案是将可用的解决方案结合到一个单一的、设计良好的个人方法中。

许多公司开始使用网络作为自助服务渠道，其他公司则希望通过使用按键菜单来改善呼叫体验。

自动化服务领域有无数新的发展。每个人都会给客户服务带来新的东西，但仍然没有“一刀切”的解决方案。许多客户确实需要学习如何使用它们，如果准确性低，它们可能会让客户非常沮丧。

从这些教训中吸取教训

所有这些感知到的失败都应该是我们所有人的教训，事实上，任何地方都不存在单一的技术“银弹”。目前，所有公司都可以使用各种各样的系统和技术创新，但它们必须以正确的方式进行部署，以满足个人服务目标和客户需求。

Keith Pearce

作为一名在高科技行业工作了11年的人士，Keith Pearce在新兴技术市场广泛从事联络中心技术方面的工作。在西门子，他在销售和营销部门帮助协调从传统电话产品到新电话产品的迁移战略。在Nuance，他帮助建立了语音识别软件市场。作为Genesys的EMEA营销总监，Keith领导该地区的所有营销活动（www.Genesys.com）。