关于哪一个指标最适合提高呼叫中心的性能，已经有很多讨论。

在本文中，Alex Loach提供了一些关于如何将所有关键指标汇集到一个可跟踪的总体分数中的见解。

单个联系中心指标这里的想法是查看您可以使用的每个联系中心指标，并根据重要性对它们进行加权，从而为您提供一个整体加权分数/百分比。

这是您和所有员工可以查看的数字或分数，并根据您正在做出的决策进行改进。

给定时间，它将反过来工作，因为员工将开始根据他们认为它将如何影响它来做出决策。因此，您所创建的是一个指南，供授权员工有意识或无意识地根据自己的决定做出决定，并供您作为经理、主管或所有者，作为一个真正个性化的呼叫中心绩效衡量标准，用于引导您朝着正确的方向前进。

真实的核心链接在我们的例子中，我们称这个分数为真实的核心链接（ACL）。

如果作为一个非常基本的例子，我们只是把ProtoCall One的客户创新战略总监保罗·维尔德（Paul Weald）在《呼叫中心助手》（Call Centre Helper）2011年关于呼叫中心衡量标准的文章中确定的6个因素作为参考，这些因素将是：

客户反馈分数——与代理的绩效和总体客户宣传有关，例如，净促销员得分或客户努力得分。质量分数——来自电话和电子邮件评估。通话结果的实现，例如服务环境中修复的百分比；销售环境中的百分比转换率。遵守时间表——保持联络中心名册和时间表的规划完整性。生产力–每小时处理的工作项数量以及代理可用性。迟到和生病——以便跟踪未经授权的员工缺席。可以根据在特定时间点对您的重要性，或根据联络中心的持续策略，从10项中单独加权。例如：

度量

代理评分

加权

加权评分

客户反馈评分

9

10

90

质量评分

7

56

成果实现

6

7

42

遵守时间表

6

30

生产力

6

4

24

迟到与疾病

4

2

8

在本例中，在可能的370（权重总和乘以10）中，总代理加权分数为250（加权分数之和），因此提供了68%的真实核心链接（ACL）

。这是一个纯粹基于代理体验指标的非常基本的示例，但它可以在更大的范围内进行，包括进一步的客户体验指标和利益相关者体验指标，以及与您试图在业务中创建的前瞻性视角相关的任何其他指标（当然，每个个体和组织类型都有不同的指标和权重）。

这一指标成为授权员工做出决策的原因这就是这一指标为您所做的。它没有其他真正的目的，只是引导你和其他人在整体上表现得更好，并在做出核心决策时着眼于全局。随着时间的推移，这一单一指标成为授权员工做出决策的原因。它会阻止那些员工提问吗？不，它能阻止那些员工犯错吗？再说一遍，不！最终，它会提高个人和部门的绩效吗？对

现在，我们是不是在谈论一种新的软件或技术来帮助提高这一核心性能e、 我们会质疑它的“投资回报”。

然而，在本例中，您已经拥有了所需的所有核心方面；你只是把它们联系在一起，它真的可以涵盖销售、服务、收入、单位成本、客户保留、数据整理、应答速度、下降率，以及你认为对你的呼叫中心来说足够重要的任何内容。

这不仅仅是一个管理指标；这是关于引导你和你的员工做出决定。这是关于他们参与到更大的图景中，而你也参与到他们中，让你们一起努力实现一个共同的目标。

我们确实看到了表现更好的代理。在我们的案例中，这种联系与我们的员工敬业度得分直接相关，正如前面所讨论的，这与我们的客户敬业度得分直接相关。如果你有一个强大的呼叫中心文化，可以促进参与到一个共同的目标中来，并且在任何时候都清楚正在做什么，你要去哪里，那么生产力、满意度和保留结果似乎就会随之而来。不过，这是一个真正的承诺。这不是通过年度或季度评估，甚至是月度审查来实现的，这是管理者和团队领导持续的承诺，他们每天都要花时间与团队沟通。

Alex Loach

再次强调，无论您使用什么渠道，这都需要保持一致，尤其是在多渠道环境中，如果您有不同的团队使用不同的渠道。如果他们真的得到了应有的授权，那么根据渠道决定做什么、说什么和怎么说就变得更加重要。我说的不仅仅是一线代理，还有团队领导、培训人员和质量保证员工。

每个人都需要以一种让他们选择更佳解决方案的方式，不断地向他们传达问题，因为当员工这样做时，他们会立即做出反应，自己思考解决方案并采取行动，这是朝着提高“真正的核心联系”分数、实现我们次提到的目标迈出的重要一步。

Alex Loach是Serif（欧洲）有限公司的客户服务主管