我们的专家小组分享了他们关于创造亲切、礼貌和难忘的客户体验的建议。

1。授权顾问善待客户您的顾问是您组织的代言人，有很多机会善待您的客户，让您与组织的互动成为愉快的体验。

因此，这里有五条快速建议，可以帮助顾问在每次互动中对客户表示友好：

i.对顾问进行良好培训，让他们了解自己的表现——为顾问提供所需的知识和专业知识，让他们觉得自己是有帮助的、体贴的。确保你能迅速提供反馈——积极的强化至关重要，你解决问题的速度越快，问题就越容易解决。

ii。管理正确的关键绩效指标——如果你希望你的顾问对你的客户表示友好，那么平均处理时间可能不应该是你普遍的衡量标准。同理心是不能仓促产生的。

iii.个性化每次互动–顾问需要立即访问客户数据。“了解”客户是让你的顾问展现出“友好、慷慨和体贴的天性”的原因，根据牛津字典，这是善良的定义。洞察力越强越好。

考虑之前的互动、打开的票据、最后一次接触时的客户情绪、客户偏好、喜欢和不喜欢。

iv.简化联系人处理——为您的顾问提供直观、整合的全渠道界面，使他们能够专注于客户，而不是与顽固的工具搏斗，或在太多屏幕上“交替切换”。

v.监控顾问满意度（ASat）——众所周知，快乐的顾问会为快乐的客户带来快乐。大多数联系中心监控以客户为中心的KPI，如客户满意度（CSat）和净推荐分数（NPS）。这是正确的，但改进“ASat”将在很大程度上帮助你的联络中心实现友善。它将展示你的顾问如何与客户互动。

2。仔细制定一个积极主动的客户服务计划。不可否认，外呼并没有更大的声誉。然而，不要急于下结论，暂时放弃所有的出站活动，因为出站电话或数字外联（短信、电子邮件）如果做得好，可以帮助创造更好的客户体验。

在正确的时间以正确的信息进行主动外展可以被视为卓越客户服务的缩影。当你非常了解你的客户，甚至在他们联系你之前就通过他们喜欢的渠道与他们联系时，就会发生这种情况。然后你就提供了通常所说的轻松的客户体验。

当你非常了解你的客户，甚至在他们联系你之前就已经通过他们喜欢的渠道与他们取得联系，那么你就提供了通常所说的轻松的客户体验。

“Annette Miesbach”

“我想我们都去过。你有牙医预约。你把它记在日记里，这样你就不会忘记——然后“生活”就发生了。如果，比如说在一两天前，有人联系你提醒你那次约会，甚至给你机会在需要时重新安排时间，那不是很好吗？

另一个例子：我在网上订购咖啡豆，并将其发送回家——我喜欢这样一个事实，即当我的咖啡量不足时，我会收到一条短信，其中包括一个指向网站的链接，在那里我可以立即订购新鲜的咖啡。

3。寻找衡量善良的方法虽然已经尝试过，但没有通用的方法或量表能够让我们衡量善良——无论是在联络中心还是其他任何地方。这很可能是因为被认为是善良的东西可能是主观的，因为表现出善良是一种短暂的、难以捉摸的东西，无法将其正式化。“友善”是情境性的、个人化的，不容易预测或确定。

如果客户服务中的善意不容易衡量，你能做什么至少了解一下自己的情况？根据2018年英国客户满意度指数（UKCSI），两个最显著的衡量指标是客户满意度（CSat）和净推荐人得分（NPS）。在CSat和NPS评分方面表现良好当然是一个很好的开端，因为这表明您的客户对您提供的服务感到满意。

CSat和NPS都使用客户调查，但在其他方面则截然不同。CSat调查的重点是单一交易，并捕捉公司在互动过程中的表现，以及这让客户感觉如何。CSat调查非常简短（3-10个问题），只需一两分钟即可完成。它们在我们捕获CSat的交互结束时发出。另一方面，

Annette Miesbach

NPS调查侧重于整体客户-公司关系。每年向每个客户发送两次NPS调查。他们关注整体关系及其核心要素。

和

的好感不容易衡量，但这两个指标将帮助您了解客户是否满意。有时，他们甚至会告诉你，他们受到了友善的对待！感谢Annette Miesbach在NICE inContact

4上的介绍。将消极情绪转化为积极情绪解决方案和努力是很好的衡量标准，但两者都不能真正洞察客户体验的好坏。另一方面，情绪确实如此，这可以通过计算净情绪值（NEV）来实现。

、的解决方案和努力都是很好的衡量标准，但它们都不能真正洞察客户体验的好坏。另一方面，情绪则是如此。

“Frank Sherlock”

然而，要更进一步，请尝试敬业度分析，以确定在客户不满意时能够展示的词语、短语和声音质量。它还可以识别哪些因素会引发客户的负面反应。

反过来也是正确的，因为分析还可以识别触发积极响应的单词、短语和语气。事实上，如果你想让善良成为你行为和品牌价值的一部分，你可以在分析中创建一个“善良”类别。这将使你能够识别被视为善良的行为，并分析每一个电话，以确保它存在。

有了这种洞察力，顾问可以根据客户的行为调整他们说什么和怎么说，而实时分析使您能够更进一步，促使顾问采纳客户认为友好的行为、词语和短语。

5。为处理弱势客户的联系做好准备培训顾问为弱势客户量身定制服务是许多前瞻性联系中心关注的问题。然而，如何识别易受攻击的客户？

德克萨斯州演习是一个全行业工具，用于帮助顾问评估客户漏洞，包括获得合规和明确的同意。但互动分析可以帮助我们更进一步。

为此，请在交互分析系统中创建一个“易受攻击”类别，以识别易受攻击客户的特征。有了这一洞见，你可以指导顾问使用正确的词语，向真正需要同情的人提供一种亲切的体验。

Frank Sherlock

你越细化你的类别，你就越能理解客户的需求，即使客户没有公开披露他们的问题。

善待弱势客户的能力对顾问的士气和满意度有很大的影响，因为他们知道他们正在为人们的生活带来真正的改变。感谢CallMiner

6的Frank Sherlock。灵活的日程安排让你走到了的一半，正如理查德·布兰森所说：“如果你照顾好你的员工，他们就会照顾好客户”，做到这一点的一个关键方法是提供adviso关键在于，我们必须让客户互动简单、难忘，最重要的是人性化。

Reg Dutton

当客户确实与您联系时，您的顾问必须获得授权，能够尽可能将对话优先于流程，而不是将互动视为符合过时质量流程的勾选框练习。简言之，他们必须能够避免让客户经历一系列无休止的流程驱动问题，这些问题偏离了他们想要讨论的主题。11的Reg Dutton。为顾问提供尽可能更好的指导eGain研究表明，73%的消费者认为，在客户服务方面，重视时间是企业能为他们做的最重要的事情。不同的客户服务代理给出不同的答案（41%）客户服务代理不知道答案（34%）在网站上找不到答案（31%）所有其他障碍（17%），但您如何确保您的顾问（和自助服务系统）有足够的知识来“降低”障碍并提供更友好的服务吗？

“Anand Subramaniam”

一个由知识管理和人工智能支持的对话指导系统已被证明在这方面有所帮助。然而，只有44%的联络中心实施了任何类型的知识管理系统，只有4%的联络中心报告实施了人工智能。

由于拥有知识管理系统的联系中心太少，培训成本可能会很高，培训时间会很长，而且提供给客户的信息的一致性可能会受到质疑。

感谢eGain

12的Anand Subramaniam。关注员工参与创造良好客户体验的步也是最关键的一步是善待您的顾问。他们可能是你的客户将与之交谈的业务的活生生的人类代表，如果他们没有参与，没有能力，没有以客户体验为中心，没有快乐，那么客户对互动的一种感知是值得怀疑的。

联系中心花了相当长的时间才终于意识到，尊重和授权他们的代理人不仅对业务有深远的影响——想想损耗、出勤率和KPI——而且对原始的电话客户体验也有深远的影响。

“Dan Carpenter”

客户体验是当今许多商业战略的前沿。现在，各组织也在将这种关注点扩展到顾问体验上——更好地整合系统、升级日程安排流程和改善文化。

这是一个不需要动脑筋的问题：快乐的顾问会积极地与您的客户接触，结果不仅会带来友好的客户体验，还会带来卓越的客户体验。感谢QStory

13的Dan Carpenter。分析电话以了解客户喜欢什么。在当今的数字世界中，客户服务的一个棘手部分是实施技术，以达到正确的平衡，最终增强人与人之间的客户体验。

人工智能（AI）的出现使这一点在最近变得更加重要，因为许多组织质疑如何更好地实施这项新技术。

实现它的一种方法是分析通话，以确定什么是好的通话，需要在哪里培训员工，以及员工和客户在通话中的反应。

Neil Hammerton

人工智能系统将能够监控某人的说话方式，而自学能力将决定go和出于训练目的的od和bad呼叫。

以这种方式，有能力培训客户服务人员的表现低于标准杆，根据AI分析，企业将能够大大提高客户体验，以确保它是一个简单的，积极的和亲切的一个为所有呼叫者。

感谢Natterbox

14的尼尔·哈默顿。将客户反馈视为客户体验改善项目

，还有什么比善良更大的智慧？还有什么比花时间听别人说话更仁慈的呢？

Chris Stainthorpe

如果您将客户反馈视为一个“洞察”项目——旨在为您的营销和流程改进团队提供数据，请尝试将其视为CX改进项目。让你的客户更爱你，把他们当作个体来倾听，并回应他们对你说的话。

当我们想到善良时，很容易想到送礼之类的伟大行为，但简单地倾听（并根据你所听到的行动）才是真正的善良。作为奖励，它也提高了你的底线！

感谢Customerure

的Chris Stainthorpe要了解更多类似的提示，请尝试阅读我们的文章：

14提供难忘客户体验的想法客户服务中使用的更佳礼貌用语11创建和维护忠诚客户的提示