这里有一些想法，让我们在沃尔索尔的HomeServe联络中心进行实地考察时产生了一些想法。

1。将客户努力得分反馈至Advisor HomeServe事实文件联系数量–每年入站电话：2000000出站电话：288000顾问692个座位（包括同一设施内的营销团队）技术ACD Avaya耳机代理400s墙板等离子电视连接Avaya CMS WFM Verint通话记录Verint通话评分Verint代理桌面Oracle内部脚本Dialler Avaya Analytics Verint（通过Sabio）研究表明，衡量客户努力程度比制定净促销员得分（NPS）更能反映客户忠诚度，HomeServe推出了一项计划，在该计划中，顾问在每次通话后都会获得客户努力程度得分（CES）。

此计划涉及顾问询问客户是否希望在通话结束时完成调查。如果他们同意，来电者将被要求在1-9分制上对互动所需的努力程度进行评分。

然后将这些结果与HomeServe语音分析系统的结果配对，该系统在交互过程中寻找客户努力和困惑的迹象，并将结果传输回顾问的桌面。

这样做可以让顾问收到实时反馈，帮助他们在发现哪些技术可以帮助有效减少客户工作时进行自我学习。

2。使用动机游戏HomeServe也使用游戏来增加动机，并鼓励顾问降低客户的努力。

从下图可以看出，该公司在这些游戏上尽可能地创新。这是一个蛇梯游戏的例子，分布在联络中心的墙壁上，如果客户得了9分（表明在调查中尽可能少的努力），顾问可以掷骰子继续进行，最终的赢家将获得奖杯。

其他游戏还包括巨人Jenga和室内篮球（例如，从玩具枪将球射入篮中得分）。

3。不要让经理们躲在紧闭的门后——经常使用吊舱，而不是办公室，让经理与顾问一起在联络中心工作会产生一种“他们和我们”的感觉，这甚至可能导致怨恨在地板上堆积。

HomeServe非常希望避免这种情况发生在他们的联络中心，因此他们没有安装办公室，在那里，经理们可以躲开顾问，而是与团队的其他成员一起在豆荚中工作。

这些POD旨在增加沟通，指出顾问可能会向经理提出问题或请求。

吊舱与联络中心楼层的其他部分

4融合得很好。创建一个弱势客户计划，因为他们的工作范围，HomeServe经常与弱势人群互动。因此，该公司设立了“客户至上”倡议，以支持客户度过困难时期。

如果顾问与他们认为易受攻击的客户打过交道，或者如果语音分析发现客户正在与主要涉及健康和生活条件的问题作斗争，则该计划允许顾问咨询“客户至上”经理。然后，“客户至上”经理将与接听电话的顾问合作，帮助需要帮助的客户。

这一行动中的一个例子涉及联络中心的顾问奥马尔。奥马尔与一位客户进行了交谈，这位客户被告知他的锅炉无法维修。这位客户年纪较大，患有癌症，他的妻子也是老年人，但保单只给了他们200英镑，以支付无法修复的费用。他很苦恼，因为如果没有一台工作的锅炉，他将不得不搬到养老院度过最后几周。

HomeServe与客户交谈，客户告知他可以捐款，但支付不起全额，因此他们同意通过困难基金支付剩余款项。c客户亲自感谢奥马尔在他和妻子需要帮助的时候不遗余力地帮助他们。

呼叫中心对这个故事以及“客户至上”计划中的许多其他故事感到自豪，因此这些故事被框起来挂在呼叫中心的墙上，如下所示。

下面是一个客户故事

5的示例。激励多技能为了优化他们的轮班模式，HomeServe开始为他们获得的每一项新技能增加顾问的工资。

这给了联系中心额外的灵活性，因为他们可以根据联系数量将多技能顾问从一个团队转移到另一个团队（例如，从入境销售到实时聊天）。

虽然这似乎很昂贵，每项新技能（最多四项技能）都会加薪，但HomeServe报告称，这样做有助于减少加班费并提高服务水平。

此外，引入该计划时，顾问参与度达到了82%的峰值。这可能是因为，由于顾问们没有始终如一地处理相同的通话类型和渠道，一整天都在换工作带来了更高的工作满意度。

6。展示客户和人员承诺三年前，HomeServe的联络中心推出了“客户承诺”，即如何处理特定情况的个人承诺，以及“人员承诺”，即在通话中传达某些积极价值的个人承诺。

这些承诺是在以客户为中心的小组中制定的，HomeServe的客户在小组中讨论了他们认为最重要的价值观，以便顾问通过电话展示。

然后，团队成员走到一起，包括管理层、团队领导和顾问，形成五个承诺，所有新团队成员都要签署，并在联络中心展示。如下图所示，这里是HomeServe的承诺：

员工承诺

敢于关心——我们对员工充满热情，我们的客户和社区做正确的事情——我们公平对待员工；我们拥有一个多元化、包容性和安全的环境，我们都可以为拥有这个环境而感到自豪——我们让我们的员工能够掌控局面，并成为不断改进的解决方案的一部分——我们坚持不懈，我们从未停止过让解决方案变得更简单、更好的努力。我们喜欢学习一起赢：相互信任——我们齐心协力，把事情做好，我们庆祝我们的成功

客户承诺

在客户加入之前——我们会明确他们购买的是什么以及当客户加入时会为他们做些什么——我们会告诉他们支付多少，当客户成为会员时，我们会让他们的生活变得轻松，当客户提出索赔时，我们会迅速而轻松地解决他们的问题，如果客户不高兴，他们的紧急情况就是我们的紧急情况，我们会倾听，说抱歉，并尽可能地尽快纠正。每周留出一个晚上帮助社区慈善机构，而许多联络中心支持慈善机构，HomeServe确保他们帮助当地慈善机构，为大多数联络中心工作人员居住的社区回馈一些东西。这鼓励了人们对这项事业更大的热情，因为顾问们称之为家乡的这一领域的辛勤工作很可能会得到认可和赞赏。

家庭服务支持的主要当地慈善机构是米德兰兰格塞瓦协会，提供物品和时间的捐赠。事实上，联络中心的每个小组大约每个月都会被分配一个星期四，届时他们可以一起在庇护所工作，帮助无家可归者吃饭。这意味着庇护所每周至少有得到支持。

Homeserve在联络中心周围也有衣物箱，可以捐赠给慈善机构

8。发射之星奖励——从铜牌到钻石，有明确的奖励系统可以激励顾问提高个人表现，并在以下结构中提供HomeServe奖励：

铜牌Awar你呢？你喜欢炫耀你的联络中心吗？

如果是，您可以联系：newsdesk@callcentrehelper.com也许我们很快就会见到你！