弗朗西斯·卡登（Francis Carden）介绍了如何改进代理桌面以提高生产率。

基于我们与全球客户的经验，以下是我们提高联络中心工作效率和改善客户体验的六条建议。

提示1。将代理所需的一切放在一个地方几乎每个大型组织的联络中心代理都需要与多个不同的应用程序交互，以便为客户提供适当的服务。Velociti Partners最近对金融服务行业内的联系中心代理进行的一项调查显示，平均每个代理每天处理6-7份申请，超过15%的代理每天处理12份或以上的申请。当您认为每个应用程序都有自己独特的用户界面和导航逻辑，并且绝大多数不是最初为联络中心代理设计的，难怪在这种环境下，代理生产率和客户满意度会受到影响。

从历史上看，集成这些应用程序是一项复杂、耗时且昂贵的工作——这就是为什么在许多情况下根本没有实现的原因。

现代桌面级集成工具现在可用，允许IT专业人员快速构建一个联系人中心代理“仪表板”，将所有这些应用程序统一到一个屏幕上，并在它们之间共享数据，因此，例如，信息只需输入一次，所有其他系统都会更新。这为代理提供了真正的360度客户视图，加快了对关键客户数据的访问，缩短了呼叫处理和等待时间，简化了代理培训流程，并最终提高了客户满意度。一个真正的代理人生产力胜利。

提示2。自动导航应用程序入站支持呼叫会导致大量时间和精力浪费。虽然计算机电话集成（CTI）或软电话应用程序会弹出基本的客户或电话信息，但代理仍需要启动相应的应用程序并导航到其中的特定页面。将CTI或软电话应用程序与核心代理应用程序（如CRM应用程序）集成，并在应用程序中自动导航到正确的客户记录，是提高代理生产力并同时提高客户满意度的可靠方法。

提示3。消除复制和粘贴，尽可能自动化一切。代理经常被迫在多个应用程序窗口中复制和粘贴客户和其他数据，使公司面临巨大的错误和错误风险，这些错误和错误会耗费时间、金钱、严重的合规处罚，还对代理造成反复的压力伤害。现有的自动化技术可以极大地简化或完全自动化许多手动工作流程。例如，自动化重复的应用程序登录过程、在客户记录发生更改时自动在系统间同步客户数据，以及自动打开和导航特定呼叫类型的知识管理系统。

提示4。自动化法规遵从性遵守公司、客户或政府法规会给代理商和组织带来许多挑战。合规要求，如准确捕获和记录通话活动的需要、阅读强制性披露声明以及执行必要的信用或其他类型的验证步骤，会增加给定客户互动的复杂性，通常要求代理记住并正确遵循定义的业务规则，这些规则可能因客户而异。通常很难跟踪每个代理的活动，以了解合规要求正在完成。

通过自动化与法规遵从性相关的代理工作流程，您可以优化代理生产力，提高对关键法规遵从性流程的遵从性，同时提高跟踪和报告法规遵从性绩效的能力。

提示5。尽管最初对追加销售充满热情，但及时提供适当的追加销售和交叉销售优惠