自动电话分销商比旧技术复杂得多。难怪我们请了三位专家——Apsect软件、Sabio和Storacall Voice Systems——详细说明购买最新ACD时应该考虑的问题。Aspect Software（www.Aspect.com）

研究表明，电话仍然是欧洲最重要的客户联系渠道。Aspect Software（www.Aspect.com）

的欧洲和非洲营销总监伊莎贝尔·蒙特斯多卡（Isabel Montesdeoca）购买了一款专为耐用而设计的ACD。2006年Aspect European Contact Center满意度指数“对欧洲1000名消费者进行了调查，发现手机在他们最近的客户互动中占66%，而通过电子邮件和网络聊天的比例分别为33%和2%。在英国消费者中，手机甚至更占主导地位，占客户最后一次互动的72%。有效的呼叫路由、排队和联系人管理显然是提高客户满意度、降低费用、收集市场数据和增加收入的关键商业工具。购买ACD时需要注意的关键事项包括：

1）用户友好且直观的开发人员界面

。为了快速创建、部署和修改应用程序以满足不断变化的业务需求，以及根据需要创建复杂的路由方案，这一点非常重要。

2）复杂的呼叫路由选项

这使您能够根据代理技能集、联系人中心的实时条件、业务经理定义的优先级、网络传输的数据、呼叫者输入的信息、企业客户数据库中的数据等来路由联系人。

3）灵活的语音处理

这使您能够根据呼叫者输入来路由呼叫——根据需要使用双音多频（DTMF）或语音输入——以及根据客户需求提供基于交互式语音响应的“自动”电话服务。

4）实时和历史报告

希望将此功能与工具和模板结合起来，这些工具和模板允许您创建标准或定制报告，并在屏幕上显示统计数据或将其分发给公司网络上任何位置的用户，以便有效地测量和提高性能。

5）网络不可知功能

重要的是能够在经过验证的关键任务时分多路复用（TDM）环境和互联网协议（IP）环境中运行。同样，您也希望能够根据业务需求从TDM迁移到IP。

6）虚拟联络中心支持

使用适用于单站点操作的相同业务规则来运行多站点操作（可能涉及在家工作的员工）的能力如今非常重要，使用强大的系统管理和管理功能集中管理多站点操作的能力也非常重要。

7）灵活性

提供可扩展性（向上或向下），以及在需要时将任何外包功能合并或管理为中心操作的一部分的能力，这是一件值得寻找的好事情。比如，想想当季节性出境活动增加时，这会有多有用。

8）队列管理

ACD为客户提供估计的等待时间，并提供队列管理系统，如定时回拨，也非常有用。

9）业务连续性功能

这些功能应利用冗余选项，例如热备用服务器、冗余机架控制器和扩展备用电池，以及提供远程性能通知。但是，要确保它们运行在一个可扩展、安全和可靠的平台上——一个能够支持关键任务操作的平台。

10）简单的管理和管理工具

这些工具使管理硬件、代理组和团队助理变得既快又容易关于你目前运营的联络中心类型。如果你要在一个绿地位置建立一个新的联系中心，那么如果你采用纯基于IP的ACD方法，你将获得更好的可扩展性。然而，如果您已经拥有一个现有的呼叫中心基础设施，并且已经安装了ACD，那么您需要了解您的ACD供应商是否提供了一种混合方法——将TDM和IP技术结合在一个环境中——这将允许您在保留现有ACD投资的同时分享IP的一些好处。这是一个关键问题，因为一些供应商不提供这种灵活性。

您还应该检查您的ACD供应商是否提供了清晰、前瞻性的技术路线图。IP等技术仍在发展，因此，例如，您需要了解供应商对SIP等开放协议的立场，并了解他们对未来技术的态度。

适应虚拟化等趋势

IP不仅仅是一项技术，它还可以对您的业务运营方式产生根本性影响，有效地让您虚拟化或汇集整个组织的员工资源，无论他们是联络中心代理、分支机构员工、后台员工还是家庭员工。新的ACD解决方案将在管理向虚拟化的转变方面发挥关键作用，您需要确保您的ACD技术合作伙伴能够帮助您利用这一转变。

了解目前推动ACD行业变革的一些主要技术变化也是值得的。现在，你可以下载一个开源的、支持SIP的IP电话服务器，将其加载到一台标准PC上，并连接一个可以在乐购或PC World购买的IP手机。从技术上讲，这是一个具有路由功能的IP电话系统——诚然，它不可能运行企业联络中心——但这项技术的存在可能会影响您就新ACD系统进行的谈判。

升级或更换ACD的决定应取决于现有ACD的未来路线图、您在ACD生命周期内与解决方案提供商的关系，最重要的是，它是否能够管理您组织的未来增长计划。这一直是事实，但现在来自开源和基于IP的解决方案的压力正在导致一个竞争激烈、价格极具吸引力的ACD市场。这意味着对于知情的ACD客户来说，有很多明智的购买机会。

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的“KDSC”是由销售经理、销售经理、销售经理和销售经理在该公司的“工作”的“一个”的语音系统的“主要是”的“主要是”的“一个”是“工作的”的“主要是”的“一个”是，是“主要的“一个”是”的“主要的”的“主要是”是，是由”的“主要的“一个”的”的“是由”的“主要是由”的”的“主要是，是由”的“主要的”的”的“主要是由”的”的“主要是由”的”的“工作的“是，是，是由”的”的“工作的”的”是，是由”的“是“给一家公司打电话。它不同于办公室中使用的典型电话系统或“PABX”，主要有两个方面：

1）PABX设计为有一个或几个接线员/接待员接听所有来电，并将其引导至正确的人。ACD的设计目的是将所有用户或“代理”放入一个应答组中，并向其提供传入呼叫，从而缓解运营商在将所有呼叫转移到正确部门之前必须首先应答所有呼叫的瓶颈。

2）PABX中的基本假设是，所有PABX分机中只有一小部分需要外线，这就是为什么一个典型的办公PABX可以有50个分机，但只有12个外线。ACD则相反，因为它的假设是，不仅所有的代理都将同时在电话上，而且为了使用ACD的排队功能，提供的外线或“中继线”将多于代理位置。虽然有很多不同，但一个很好的经验法则是，一个人应该提供比扩展多50%的主干。因此，在一个有50个座位的呼叫中心中，安装75个中继线将允许所有50名代理在电话中通话，同时允许25名代理在电话中通话在ACD内排队的其他呼叫。

那么，您应该向供应商提出哪些问题？这主要取决于业务的性质、呼叫中心的规模以及在ACD上管理的不同服务的数量。当然，一个由10名代理组成的IT服务台对30个座位的客户服务呼叫中心有不同的要求，这可能与300个座位的外包呼叫中心有所不同。为了帮助别人定义自己的需求，我建议你问自己以下问题：

我的呼叫中心现在有多大？在未来三到五年内，它可能会增长多大？

这是一个重要的问题，因为一些ACD系统主要是为大型呼叫中心设计的，与为小型呼叫中心设计的ACD相比，需要对主系统“tin”进行大量的初始投资。相反，一些较小的ACD无法扩展到一定数量的用户之外。因此，询问您的供应商他们的典型系统尺寸是多少，并要求与三个相同尺寸的参考人交谈。

除了初始支出成本外，呼叫中心的规模还定义了管理呼叫中心所需的工具。大型呼叫中心将有大量需要管理和监控的代理。应询问供应商可以同时提供多少个主管屏幕，以及产品可以使用哪些其他工具来帮助管理呼叫中心，例如实时显示器、墙板和帮助员工排班的工具。（请参阅“我能使用第三方产品吗？”下面。）

谁在给我打电话，为什么？

除内部IT服务台的要求外，处理潜在客户销售电话的呼叫中心还有其他要求。例如，如果客户打电话询问他们的汽车保险报价，他们可能只给您的呼叫中心有限的时间接听电话，然后放弃呼叫并拨打他们名单上的下一个号码，而内部员工的it服务台则更有可能耐心等待他们的问题的答案，即使他们必须等待五分钟或更长时间。因此，公司通常采用适合其业务的服务级别。

对于需要特别好的服务级别的公司，询问供应商，当呼叫者等待太久时，会显示哪些指示，例如警报（视觉或听觉），可以提醒主管，使他们能够及时做出反应，防止呼叫者放弃通话。一些ACD可以通过墙板或等离子屏幕来显示这一点，而等离子屏幕在超过某些阈值时会改变颜色。

系统是否允许我添加其他功能和容量？

在您最初为内部帮助台购买时，为您的部门投资一个小型ACD系统可能没有问题。但是，如果公司要求你提供额外的服务——例如，处理以前由斯劳办公室处理的电话，该怎么办？你的系统能扩充容量吗？是否可以增加更多代理和电话线？

在投资新系统之前，也要确保你了解升级成本，因为一旦你安装了他们的产品，许多供应商会向你收取更高的升级费用，因为你不太可能扔掉他们的产品，因此供应商要求升级的费用将由你支付。此外，考虑添加其他功能，例如通话录音。一些ACD需要添加一个单独的框；在其他情况下，它只是一种软件功能，可以包含在系统中，也可以收取额外的许可费。

我能使用第三方产品吗？

这在大型呼叫中心中尤其重要，因为业务可能需要呼叫中心提供特定功能，而这些功能不是ACD本身提供的，或者