我们的小组成员讨论了联络中心经常犯的常见错误，然后分享了他们建议如何解决这个问题。

1。忽视质量和反馈偏见有效的质量和反馈策略是提供联络中心改进的基本方面，令人惊讶的是，组织如此频繁地犯下如此严重的错误。

获取反馈的方式并不完美。例如，你如何确保在各个层面，即互动、旅程和品牌，都能获得平衡的观点？每个级别的反馈由谁负责，数据是如何传播和执行的？

我们经常看到电话后调查或“我们今天做得怎么样？”问题是典型的反馈渠道，但我们捕捉问题的方式可能存在根本性缺陷。

我们经常看到电话后调查或“我们今天做得怎么样？”问题是典型的反馈渠道，但我们捕捉问题的方式可能存在根本性缺陷。

如果是代理提供的调查，我们可以确定调查推广的地方存在偏见，在互动前“选择加入”的IVR/消息传递方法产生如此低的接受率，通常被客户视为一种不便，并可能会损及您的CSAT本身。

即使反馈做得很好，您的组织如何通过积极主动的方式处理它？关键是，质量和反馈应该继续是你运营的基础，但你需要在获取反馈和衡量质量方面变得更聪明。

2。将客户体验置于员工体验之上近年来的很多讨论都围绕着理解客户旅程，以及围绕改善客户体验来确定工具和流程。

，但令人惊讶的是，很少有组织将同样的原则应用于员工旅行以改善员工体验。

有机会仔细观察员工的旅程，并思考减轻负担的解决方案。有时候，简单的事情就能带来很大的不同，比如为假期预订或换班提供自助服务工具。我们应该照顾我们的员工，他们会照顾我们的客户……客户体验和员工体验之间有着不可分割的联系。

理查德·布兰森（Richard Branson）曾说过，我们应该照顾我们的员工，他们会照顾我们的客户，这肯定是真的。客户体验和员工体验之间有着不可分割的联系。

也许改善员工体验的一种方法是，将我们更多的资源集中在分析和解决员工旅程中存在的摩擦上，这样，作为回报，我们会看到更有动力的团队为客户付出更多的努力。

3。部门间沟通失败会让任何认为他们的组织在团队间有效沟通方面做得很好的人……有人吗？现实是，做到这一点，并且始终如一，是一项罕见的壮举。

然而，对我们所有人来说，教育、告知并带领我们的同事与我们一起了解改进计划是一件好事，尤其是在他们可以帮助或阻碍的地方。

这从一个非常清晰的愿景和路线图开始，所有团队都同意该愿景和路线图，并相互理解实现的原因和方式。

这从一个非常清晰的愿景和路线图开始，所有团队都同意该愿景和路线图，并相互理解实现的原因和方式。

通常情况下，在联络中心投入大量时间和精力开发、会见供应商、建立投资案例等之后，伟大的想法就被泼上了冷水。

同样应该反过来——也就是说，如果计划和项目与业务目标不一致，那么它们就可能搁浅。

以获得想法、计划和项目t中心需要意识到自己的实际能力。

聊天机器人根本不符合提供服务质量的基本KPI，这意味着呼叫者不需要就他们的一些请求或问题与顾问联系。感谢Alex Fleming在Speechmatics

8上的演讲。不说抱歉许多组织仍然未能将道歉行为作为一种核心行为。CallMiner客户流失指数显示，为了保持忠诚，近一半（42%）的消费者希望供应商在服务不满意时道歉。

说抱歉已经被证明会带来很大的不同。诺丁汉大学的进一步研究表明道歉比经济补偿得到更好的回应。

事实上，这项研究发现，在收到道歉时，对某项服务发表负面评论的人（45%）撤回该服务的人数是那些获得经济补偿以删除该服务的人（23%）的两倍。

在收到道歉时对某项服务发表负面评论（45%）的人撤回该服务的人数是获得经济补偿以删除该服务（23%）的人的两倍。

然而，提供不真诚的道歉也有危险，因为这也会给客户留下负面印象。所以，记住真诚道歉的关键。这包括先理解你在为什么道歉，然后说对不起，再表现出真正的同理心。

9。当被问及在打电话给呼叫中心之前的情绪状态时，忽视了倾听客户的重要性，几乎一半（46%）的消费者的更高回应是，他们只希望有人倾听他们的声音。然而，只有一半（23%）的受访者表示，他们觉得自己在通话后“被倾听”。

CallMiner的这项研究表明，令人担忧的是，许多联络中心顾问没有向客户证明他们在倾听他们的意见。

顾问应注意，对他们来说，这可能只是另一个电话，但对客户来说，这可能意味着一切。

因此，指导团队领导帮助顾问在通话之间重新思考。应该提醒顾问，对他们来说，这可能只是另一个电话，但对客户来说，这可能意味着一切。

此外，可以使用实时分析来指导您的顾问，使他们在每次通话中都能积极倾听，同时您还可以通过创建“同理心”分数来衡量每个代理的倾听能力，并在顾问记分卡上体现这一点，从而推动改进。

10。假设在客户旅程的某些部分感到快乐，许多组织都有相应的系统，可以在客户旅程的某些点获取反馈。

，但在旅途中的某一点上，良好的满意度评分或净促销分数并不一定意味着客户满意。

客户在体验不好之前是否满意？在你弥补了一次糟糕的经历后，满意度水平有没有变化？基于整个体验，你是否理解真正的“客户之声”？Frank Sherlock

这些都很重要，但我们不能假设所有客户都会有一种感觉，因为他们已经到达了旅程的某一部分。

这是关键，我们还需要防止仅仅通过分析一小部分客户互动来猜测客户旅程的样子。我们需要更彻底地发现趋势。

感谢CallMiner

的Frank Sherlock要了解更多关于为什么你应该警惕从客户旅程地图中假设太多的信息，请收听由Sandra Thompson主持的联系中心播客的最新一集，题为：“客户体验：取悦客户的新思维”。

11。未能量化新技术的商业案例技术发展——如人工智能、机器学习、实时分析和全渠道分析——正在实施spe

Dick Bourke

相反，专业的QA工具可以提供帮助。这些工具由专家设计，可以帮助您简化QA流程，以发现新的改进机会。15上的迪克·伯克。如果每次客户与你互动时都无法消除分散注意力的背景噪音，他们希望你能全神贯注地关注他们。在语音通话中，顾问们需要能够专注于最重要的事情——对话。

Richard Kenny

同类更佳耳机”提供优质体验，提供全天舒适、内置通话控制、音频处理和降噪麦克风，以屏蔽办公室环境噪音。

某些现代耳机配有可扩展麦克风，确保定位，以帮助确保客户听到每一个字，提供更高的舒适性和耐用性，使顾问可以全天、每天提供出色的服务16的理查德·肯尼。为了技术而安装技术新技术正以闪电般的速度到来，围绕它们的炒作足以让最理性的联络中心蜂拥而至，以免落后。

17.为顾问提供凌乱的屏幕顾问必须不断在应用程序之间切换，以获得客户次需要的答案，在他们选择的渠道中，顾问的屏幕上经常有太多杂乱的内容。18.未能积极管理知识一些组织灌输一种恐惧和不健康竞争的氛围，在这种氛围中，拥有知识但不分享知识就是拥有权力。19。长期以来，忽视让您的团队感到有价值的重要性员工保留一直是联络中心面临的基本挑战，但联络中心的年度流失率很少低于50%。

通常有许多密切相关的因素会导致这里的承诺缺失，而缺乏支持性的企业文化往往是这一切的核心。

为了提高员工留任率，你能做些什么？首先，努力确保员工感到有价值。首先，管理者要真诚地传达他们的信息，以便被倾听和相信。

接下来，问问自己，我们如何投资于我们的员工？我们是否为团队提供了伟大的新技术？我们改善了工作环境了吗？我们在哪里训练？

尼尔·德雷科特

也可以跳出框框思考——游戏化方法有助于促进凝聚力和一个有趣的工作环境，从而激励和激励员工。

另外，不要忘记你的资源规划，这使顾问们可以方便地检查工作需求、请求换班、预订年假，并让他们能够灵活地围绕工作承诺安排生活。

感谢业务系统

20的尼尔·德雷科特。未能使旧的电话和IVR系统现代化导致目前品牌与其客户之间脱节的更大错误之一是，公司没有捕获和利用通过其联系中心的大量数据。

如果企业想要跟上消费者不断增长的期望，那么他们的联系中心能够访问智能电话平台是件好事。

这些系统可以有效地收集数据，并为顾问提供360度的呼叫方视图，以及从他们之前的所有交互中获得的见解。这将使企业能够提供当今客户所期望的个性化体验。

尼尔·哈默顿

智能电话平台如何推动个性化的另一个例子是通过使IVR更加动态。

通过动态IVR，品牌可以根据可用数据向来电者提供与他们相关的特定选项，这意味着客户在找到他们需要的选项之前，不会听十个选项。

这样做将减少解决问题所需的时间，最终提高客户满意度。感谢Natterbox

21频道的尼尔·哈默顿。通过在整个客户旅程生命周期中加深对消费者的理解，将前台和后台组织隔离开来，可以提高业务绩效，提供更好的体验。

后台数字化是更大限度地提高消费者参与度预算的有效方法，而合并前台和后台将有助于留住数字客户。

问题是，太多首席信息官（CIO）没有将工作投入到前台和后台的整合中，因为这似乎太具挑战性了。

“Helen Berry”

问题往往会引发从文化到运营的各种担忧，但现实世界的经验告诉我们，这些问题非常容易解决——它们只需要仔细的转型规划。

要提供帮助，请参考最新的劳动力优化（WFO）技术，因为它可以提供正确的工具和功能，为您顺利集成前台和后台流程。感谢业务系统

22的Helen Berry。实施多个CRM系统客户已经数字化，企业也在争相跟上。在这个过程中，他们正在创建新的数字互动筒仓，无论是独立的聊天机器人、消息传递应用还是社交应用。

联络中心将理想地确保他们添加的所有数字渠道都连接到同一个CRM平台，以供连接的客户使用（一个从多个不同来源获取，报告能力可能并不总是匹配。

为了确保它们不会被太多的解决方案拖累，理想情况下，企业将投资于一个整合的平台，该平台允许集成新的渠道和工具。

27。限制培训和提高技能当我们如此专注于更大限度地提高联络中心的服务水平时，通常会推迟与顾问的辅导课程。问题是这是一个滑坡。

如果希望顾问日复一日地处理相同的任务和系统，而不需要提高技能或在其间进行培训，这将开始侵蚀员工体验，并影响客户获得的服务水平。

如果希望顾问们日复一日地处理相同的任务和系统，而不需要提高技能或在其间进行培训，这将开始蚕食员工体验……”

随着可用的新工具和技术的激增，联络中心经理需要确保团队接受有关流程的持续培训，技术及其处理的查询类型。

此外，联络中心经理应确定哪些顾问可以向其他人传授知识。

通过跟踪员工技能，经理可以确保他们在每个班次中有正确的组合，以确保所有类型的客户查询都能得到很好的解决。

28。如果无法理解千禧一代和Z一代（“Z一代”）客户的代际差异，那么“一刀切”的客户体验方法是不够的。

这些数字原生消费者习惯于按一下按钮订购产品和服务，不太可能想等待与顾问交谈或浏览复杂的IVR频道。

数字原生消费者习惯于按一下按钮就订购产品和服务，不太可能想等待与顾问交谈或浏览复杂的IVR频道。

一些组织犯的错误是，它们没有进化到确保按照自己的条款与客户接触。

企业应确保他们能够通过数字渠道回答问题，并为年轻一代提供更深层次的自助服务，以便他们的客户服务符合他们的购物习惯。

29。在存在技术和组织筒仓的情况下，在筒仓中工作很难提供统一且流畅的客户体验。这些筒仓通常基于业务职能、产品、地理位置、渠道或其他细分——所有这些都可能产生不可调和的问题。

虽然寻求技术解决方案来打破技术和组织的孤岛可能很有诱惑力，但更好是让组织将它们联系起来。

任何未能做到这一点并继续在一个允许筒仓所有者独立于整体客户体验运营的环境中运营的业务都有可能在鸿沟中迷失方向。

“尼克·温格罗夫”

为了弥合这些孤岛，企业应该评估潜在的技术和组织挑战，以统一客户体验。不同思洛存储器所有者之间的

通信和协作是关键，因为这将有助于弥补服务中的不足。

感谢Genesys

的Nick Wingrove要了解我们专家组的更多信息，请阅读我们的文章：

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