是我们在伯明翰的extraenergy联络中心实地考察时发现的七个创新想法。

1。以客户为导向，而不是以目标为导向的在过去12个月里，extraenergy在客户服务方面投入了大量资金，以将客户置于公司的核心地位，并优先考虑客户体验。这包括实施一个客户反馈调查平台，让客户有一个突出的声音。

extraenergy事实文件联系人数量入站联系人：每天1100–1400名顾问104个座位技术ACD 8×8耳机Plantronics Wallboard 8×8通话记录8×8通话评分EvaluAgent对客户反馈的新关注为extraenergy提供了一个机会，使其摆脱基于性能数值测量的传统成功指标，例如平均处理时间（AHT）。

取而代之的是，客户满意度（CSat）现在处于领先地位，鼓励为客户多做一点事的文化。其目的是创建一种以客户为导向的积极文化，向extraenergy顾问强调，他们的主要关注点是客户体验，而不是达成目标。

Extraenergy认真听取了反馈意见，并因此实施了许多持续改进项目。

2。显示认可度目标的改变意味着extraenergy现在跨部门运行额外的激励措施，以奖励本周或本月的更佳客户反馈，赢得“本周更佳”或“本月更佳”称号。

还有一个基于质量的月度激励。“五对五”通话模式指导顾问提供尽可能更好的客户服务。它涵盖了5个领域，如果他们都做到了，将带来优质服务。这将导致顾问从客户那里得到5分，因此5分为5分。

销售部门也对员工参与度进行了调整，包括设立一个“星期五激励器”，将所有人聚集在一起，分享更佳实践，通过不同的活动相互激励，以帮助推动积极倾听和关注细节。

3。销售电话应以客户为中心，而不是销售部门的产品，顾问应接受指导，以咨询方式与潜在客户进行对话。建议顾问们将大部分时间花在讨论客户的业务和需求上，并将产品放在次要位置。

如果客户有异议，顾问会被要求首先了解客户的担忧，然后表现出真正的同理心。一旦顾问完成了这项工作，他们可以向客户演示为什么他们不需要担心，或者与他们合作，找到更适合他们需求的解决方案。

4。沟通是关键每季度组织更新，以帮助顾问了解业务各个领域的最新情况。

在上一次更新中，每个部门都设立了自己的市场摊位，并会告诉过路的顾问过去三个月的不同做法，并分享更佳实践。

extraenergy集团首席执行官尼克·里德（Nick Read）每月发送视频信息，讨论业务进展，感谢大家的辛勤工作，并挑选特定团队/个人进行特别表彰。

5。在指导的过程中，让顾问参与校准过程Extraenergy投资了一种名为EvaluAgent的质量和合规工具，在该工具中，经理可以为他们评估的客户联系人生成质量分数。

该工具允许管理者将顾问纳入质量评估过程，因为这使他们有机会进行校准会议。他们盲目地给自己的客户联系打分，并将其与经理的

EvaluAgent帮助顾问了解好的声音，提高员工敬业度，并帮助提高对如何