许多公司都在寻求改善客户体验。为了帮助您了解一些想法，我们向一些读者请教了如何改善客户体验的技巧。

“马丁·希尔·威尔逊”

1。扩展您的客户之声计划

将您的客户之声（VOC）计划从一维满意度评分扩展到深入的定性互动。品牌正在建立越来越多的在线设施，以鼓励客户反馈和共同设计服务体验。这也可以在呼叫中心通过提示性问题邀请非结构化反馈来完成，然后使用语音分析进行挖掘。

马丁·希尔·威尔森，数据点

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2。停止输入，开始收听

，确保您的代理在与客户通话时不会输入。这样他们就真的在听了。Twitter从1到1媒体发送的

http://twitter.com/1to1Media

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3。尝试客户体验管理

客户体验管理（CEM）应该是你所做的一切的方式和原因。它不应该是一个独立的活动、计划或职能部门。

4。“期望是一个移动的目标

Lynn Hunsaker

因为期望是一个移动的目标，所以有必要进行持续的调整。创新、竞争对手的举动以及经济和社会趋势是导致客户期望不断变化的一些因素。

5。真正的以客户为中心

真正的以客户为中心是从客户的角度看问题，并据此做出决策的一贯做法。为了以客户为中心，公司内部的每个人都应该彻底了解客户的期望，监控与其角色相关的客户数据，并利用这些数据持续发挥作用。

6。连锁反应

任何内部组织行为的连锁反应最终都会被公司面向客户的专业人士感受到，通常也会被客户感受到。负面影响对客户来说是麻烦、失望、烦恼和不必要的成本。这些涟漪往往会导致客户流失，也称为转向竞争对手的品牌。纯粹以客户为中心可以防止负面影响。

由Lynn Hunsaker通过Twitter发送，Clearaction

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7。不要让您的呼叫中心成为问题中心

计划您的系统以应对大量呼叫。当系统负荷过重时，电话通常会被转接到不具备适当帮助客户的知识的代理那里，这会导致各方面的挫败感。

尝试为多种类型的灾难场景进行规划，并制定合适的呼叫路由策略，以帮助您的呼叫中心应对它们。你也可以考虑投资技术，使大多数代理人成为主题专家。从更普遍的意义上讲，企业还应该规划和开发合适的溢出组和呼叫路由策略，并提前测试它们，以确保它们工作正常。

苏珊·安德森

8。测试你的IVR系统

考虑你改变IVR菜单的次数，以配合新的营销活动或根据客户反馈改善通话流程。当您更改IVR中的任何菜单时，请确保测试受影响的特定呼叫流之外的功能。这似乎很明显，但对系统的一部分进行更改可能会对其他部分造成严重破坏。彻底的测试和监控方法也可以避免其他陷阱。例如，与IVR菜单一样，当代理团队发生变化或专家四处走动时，需要调整呼叫路由。如果呼叫路由策略没有反映团队的更改，这会影响呼叫在系统中移动的速度，即从一个代理跳转到另一个代理。"