对联络中心代理绩效的衡量正在迅速变化。

Paul Weald介绍了需要实施哪些新措施，以便组织不仅更好地为客户服务，而且激发忠诚度和宣传。

前瞻性视角自从呼叫中心发明以来，人们已经写了很多关于需要关注效率指标的文章，比如呼叫持续时间，以及转换率和修复等有效性指标。然而，在2009年的经济衰退之后，一个新的视角正在出现——一个平衡客户需求、代理人福利和更广泛的组织目标的视角。

要就十二项呼叫中心指标达成共识，我们首先来看一下其中的每一个方面：

客户体验

客户体验是指用户从一个组织的采购过程中的次意识到服务的提供，再到成为一个回头客的过程。这种体验越来越具有多渠道性——包括在线联系、电话联系、书面交流以及潜在的社交媒体。

客户体验可以通过在客户旅程的每个阶段获得客户反馈来衡量。对于联络中心来说，这可能意味着

神秘购物的某种组合，即实施电话后调查，采用客户倡导的方式——其中主要绩效指标是测试客户是否会向朋友和家人推荐该组织的一种衡量标准。随着组织采用这些直接反馈方法，将客户群细分为推广者的客户倡导基准越来越受欢迎，即将组织排名为10分之9或更好的客户倡导基准；被动者，然后是批评者，即那些将自己的经历评价为10分之6或更差的人。“净推广人”基准是“推广人”的数量减去“批评者”的数量。这越来越多地被用作测试端到端客户体验的晴雨表。

因此，拥有正确的呼叫中心指标的指导原则是，它们都应该从外部到内部考虑，即从内部考虑客户期望。这意味着联络中心应该对任何对客户体验没有影响的内部措施进行冗余，只关注那些由客户需求驱动的指标。

关于质量评估的传统想法是，它们是联络中心关注的一件好事。逻辑很简单——一个好的通话的属性可以定义为与正确的通话处理“软”技能相关的功能因素的平衡，然后团队领导审查其代理的通话样本，以确定所提供服务的整体质量。然而，一些具有前瞻性思维的组织现在正在挑战这种思维，并用直接的客户反馈取代质量评估——基本上是让客户评估代理在那次通话中的表现，并在通话后的调查中报告这些结果。

作为联络中心奖励计划的评委，我们现在看到，表现更佳的运营部门使用了网络推广和通话后调查技术的组合。

英国天然气能源公司，2010年欧洲年度联络中心，就是一个很好的例子。他们获得了25%的通话后调查样本，从而促使他们了解他们提供的服务存在的问题。他们现在把注意力集中在客户的努力上，从而将他们的思维进一步推向了一个阶段。利用全球会员组织客户联系委员会（Customer Contact Council）的经验，这种方法基于一项研究证据，即服务组织主要通过减少客户努力来创造忠诚客户，即帮助他们快速、轻松地解决问题。

您可以查看英国天然气通话中心的指标。

代理体验实际收到的联系人数与预测的联系人数相比。

10。达到的服务级别–语音、电子邮件和任何在线支持服务，如呼叫应答时间、电子邮件周转时间、放弃率等。

11。每个联系人的成本——按渠道细分。

12。减少故障需求——因此持续改进仍然是一个重点。

你现在在哪里？

“Paul Weald”

那么您的组织如何根据这十二个呼叫中心指标进行评分，以及您希望在未来的发展方向？

保罗·韦尔德，ProtoCall One

客户创新战略总监