Paul Cooper解释了为什么你应该倾听客户的意见，并围绕他们的需求设计流程。

人们经常听到《商业》中引用的80/20规则——你从20%的客户那里获得80%的利润，或是这一主题的变化，这甚至可能导致由于短期应用该规则而挑选一些客户的诱惑。

那么，我又是谁来谴责这种可能性呢？

然而，这通常会导致对企业整体运营有害的概括，尤其是从长期来看。大客户确实可以成为一个人业务的重要组成部分，他们应该得到培育、支持和出色的服务。但总需要一种平衡。

高销量并不总是意味着高利润首先，高销量并不总是意味着高利润，尤其是当隐藏成本悄悄到来时，比如延迟付款时间、不公平的需求和对整个运营的过度控制。第二，如果走极端，其他客户可能会感到愤怒或无辜地遭受痛苦，尤其是那些自己可能成长为大客户的客户，或那些可能通过“口碑推荐”等方式对他人产生重大影响的客户。

众所周知，不同的客户可能想要不同的东西，而不一定是相似的东西，因此更重要的是了解每个客户的需求和愿望，无论其规模大小，然后看看您的组织是否能够满足这些标准。通过这种方式，您的服务范围可以扩大，由于您的灵活性，这甚至可以吸引更多的业务。

问题在相当短的时间内发生巨大变化最重要的是，这些问题在相当短的时间内发生巨大变化。客户会经历好的和坏的时期，购买的高峰和低谷，真正关键的问题是，你与客户的关系足够密切，能够意识到这一点并采取相应的行动。让我举两个例子。

学生——低收入、低支出、高风险的信贷，通常（通常）成长为高度负责、高薪、忠诚和诚实的毕业生/客户/员工。那么，什么时候是获得这种忠诚的合适时机呢？当然时间不对。这就是为什么我对我的银行忠诚了40年。

当我从事汽车金融业务时，我们特别关注我们的债务人（比今天的许多人都要多！）。但这有两个原因。首先，最终，如果你有一个灵活的方法来帮助他们解决问题，他们中的大多数人都会付出代价。其次，更重要的是，这些人中的许多人在下次成为你更好的客户，因为贷款实际上变成了一种荣誉债务。

不与员工交谈或倾听员工大多数组织仍未能定期、科学和全面地与客户交谈，倾听客户的意见，并围绕客户的需求设计流程和组织。他们也不与员工交谈或倾听员工的意见，这加剧了这种“犯罪”，因为员工通常比管理层早很久就知道客户的需求和组织的缺点，在许多情况下，他们自己也是组织的客户。

尤其是在这些困难时期，管理层花了多少时间与客户交谈并向他们学习？我的观察结果是，这太少了，而且在许多情况下，管理层在会议上花时间挤在一起，试图找到解决问题的方法，而没有客户（或员工）的意见作为决策的基础。

目前市场上有一些非常聪明的CRM程序，它们可以成为更大化销售和利润的秘密武器