保罗·库珀审视了我们调查客户的方式，并得出了一些令人震惊的结论。

上个月，我有过两次客户服务思维混乱的经历。首先，我在斯坦斯特德机场，等待飞往阿姆斯特丹的航班，在那里的一个会议上发言——当然是关于客户服务的。我刚通过安检，这位女士抓住我，在我鼻子前放了一份调查报告。“你愿意回答这些问题吗？”她说。“不，”我回答，“但我会的。”。这让她震惊了。但我们继续前进。

所有的问题都是关于安全过程的，当她在9个问题中努力解决时，每个问题都得到了5分（这不是更好的系统，但我离题了），我给每个问题4或5分。然后，她回答了问题10。“我如何评价整体体验？”我回答了0或1。“我不明白，”她说。“你怎么能把其他人都评价得这么高，然后把这个评价得这么低？”原因很简单。所有其他问题都是卫生因素——有人笑了吗，他们问的问题对了吗，他们有礼貌吗，等等。？然而，尽管我完全理解安全检查的必要性，但经历仍然很糟糕。这花了太长时间，在脱鞋与否、皮带与否、液体等问题上一直存在不一致，给人的整体印象是，在那天上午之前，那里似乎从来没有人做过这件事。显然，没有人在向客户学习，也没有人在改进流程。

当我到达阿姆斯特丹时，我住进了会议所在城市郊区的一家非常好的酒店。我待了两天，最后被要求填写一张假装是关于客户服务的卡片。

同样，大多数问题都与卫生因素有关——房间的清洁度、床的舒适度、迷你酒吧的存货是否正确等等。所有问题都被认真地标记为9或10——至少他们得到了正确的比例。

然而，最后一个是关于整体住宿的——我把它标记为1。这次没有人来问我，但肯定有人在看结果时会问我，如果可以的话，为什么会这样，除非我怀疑这是一个填表练习。

再说一遍，他们没有仔细考虑客户体验。

首先，酒店的位置非常昂贵，距离市中心太远，无法让前往市中心成为一种乐趣——出租车是的选择。然而，更令人恼火的是，每当一个人想回到自己的房间，就必须把钥匙卡放进电梯的一个插槽里。一件小事，你可能会说，但首先，一个人通常手里拿着手提箱、公文包、文件等，所以不方便到处寻找那张愚蠢的卡片。第二，在这两天里，我不得不三次回到办公桌去买一个新的，因为它已经失去了记忆（“离你的手机太近了，先生”，好像这是我的错）。

第三，每次有新来的人进入电梯到不同的楼层，他们也必须这样做，最后也是最重要的一点，我作为一名客户，实际上是在为他们做安全工作。有趣的是，我在会议上做了一个民意调查，几乎每个代表都觉得这种讨厌的反客户服务，并说他们会告诉其他人。

这些调查中有这么多的问题是，这些问题都是关于组织想知道什么，或者告诉老板什么，而不是真正倾听客户的意见，以及我们想告诉他们什么，尽管这是完全免费的研究，在最适当的时候提供，以获得更大的利益。

所以，我鼓励你们所有人，如果你们使用这些类型的调查，向你们的组织指出这些事情，如果你们有机会填写这些内容，一定要这样做，但要真实地表达你们内心的感受。

“Paul Cooper”

但是，可能比其他任何事情都重要，在发布这些东西之前，请询问员工首先——他们通常更清楚，首先，你在做一些愚蠢的事情！以及如何纠正它！

Paul A Cooper是Customer Plus的董事。