我们经常听到的FCR的行业标准，通常在65—75%左右。所以任何高于75%的FCR率都是好的，对吗？
虽然次联络解决方案在联络中心的"指标组合"中变得越来越普遍，但它不会成为您的衡量标准，它将与您的所有...
联系解决方案现在被许多人视为联络中心效率的更佳衡量标准，因为越来越少的组织使用通话时间作为针对顾问的衡量标准。这是因为它...
计算您的次呼叫解决率很简单，使用提供此指标的标准公式。要计算它，您只需将次联系期间解决的支持问题数除以符合FCR条件的问...
要准确地衡量次呼叫分辨率，您首先需要为您的呼叫中心定制一个流程。它应根据您的座席的技能组合、沟通渠道和组织的更佳实践进行...
联络中心的培训活动需要有两个要素，才能从中获得极大值。这些要素包括一个具体和相关的关键信息，以及这项工作必须是参与性的。
发布时间：2024-01-08 15:13:45 人气：668 来源：天云祥客服外包
当涉及到BPO外包时，忽视危险信号的后果不仅仅是陷入“不合适”的伙伴关系或得不到你想要的结果（好像这些还不够糟糕）。一个糟糕的BPO合作伙伴可能会对流程、生产力、收入和保留、安全性等各个方面产生广泛的负面影响。
例如，较差的业务流程外包提供商可以创建：
降低企业生产力。 错误的业务流程外包提供商可能会由于管理不善、战术无效、沟通不畅以及一系列其他弱点和危险信号而导致生产力下降，时间和资源浪费。
潜在的经济损失。 显然，如果生产力下降，你是在浪费资源，你花在BPO上的钱（但没有得到很好的回报），以及缺乏生产力造成的间接财务损失。但是，一个糟糕的业务流程外包合作伙伴也会降低您的沟通、产品或他们正在处理的任何工作的影响力和质量，从而造成更糟糕的客户体验，并降低您的盈利能力、保留率、底线利润等。
品牌声誉的损害。 一个负面的BPO供应商尤其有可能损害品牌声誉，当您将客户服务、通信或帮助台等业务外包时。虽然这些都是常见的（和生产力！）如果要外包，选择错误的供应商，就有可能为你的品牌创造负面声誉--这将需要多年的努力、资源和集中精力才能撤销。更糟糕的是，负面的声誉对你的客户忠诚度和保留率、营销努力和效率、利润和公司整体增长都有巨大的影响。
安全性和合规性风险。 一个经常被忽视的隐藏风险是安全性和合规性。外包需要信任和依赖你的BPO提供商，一个不值得信任的公司有可能给你的业务带来很大的麻烦。安全和数据泄露可能会对品牌声誉产生重大负面影响，需要数月甚至数年才能解决。
洪胜
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