在联络中心中实施绩效管理工具时，我们要考虑一系列关键问题。

我们有绩效管理计划的基本结构吗？在实现之前，清楚地了解您希望对一项技术做什么是很重要的，因为您不想“改造”您的性能管理工具。

您应该已经为您的联系中心培训计划创建了一个结构，包括入职培训和持续培训，这将帮助您找到适合自己的工具。

例如，您可能想考虑一下：

指标——您将如何跟踪advisor的进度？你将与他们分享哪些指标？性能管理工具是否会通过定制报告、数据可视化和游戏化将这些功能付诸实施？质量记分卡——您是否评估了最重要的客户满意度和业务驱动因素，以创建记分卡标准？记分卡标准和您的培训模块之间是否存在明确的重叠？绩效管理工具是否允许您按照自己的意愿构建记分卡？培训模块——为了满足业务和客户需求，您需要涵盖哪些内容？你会使用哪些在线学习技巧，例如测验、视频等？是否有可能在这种前瞻性绩效管理工具中构建这些目标？重要的是，你要分析客户满意度和你在所有渠道的关键业务成果，以制定你的培训和质量保证（QA）计划。这将使您能够更大限度地利用绩效管理工具。

在我们的文章中了解如何识别客户满意度的关键驱动因素：如何从客户满意度（CSat）分数中获得更多

您可以自动化部分质量保证流程吗？以及重新思考联络中心培训的结构，也考虑质量保证（QA）。考虑在哪里自动化这个过程，使分析师花更多的时间辅导顾问和改善他们的表现。

性能管理工具中的一个经典功能是能够自动将客户交互分发给分析师，以便根据您自己设置的过滤器进行评估。

通过与语音分析工具集成，还可以自动化填写记分卡的过程。

“Frank Sherlock”

“更佳绩效管理工具包括一系列功能，如自动评分、自动质量保证等，”CallMiner国际副总裁Frank Sherlock说。

只需确保你心中有一个框架，以了解你希望QA如何工作，并为每个渠道创建一个独特的记分卡，该记分卡是为你的主要客户和业务成果量身定制的。

在绩效管理工具中构建此记分卡应该很简单。

如果您想了解更多关于构建质量记分卡背后的流程，请阅读我们的文章：如何创建联系中心质量记分卡–使用模板示例

是否可以轻松为呼叫监控对交互进行优先级排序和筛选？

是一个建立在随机抽样基础上的质量保证程序，它可能是非常偶然的。然而，如果你可以通过票据类型、状态和结束日期轻松筛选联系人，你就可以评估那些电话，从中你可以收集到最深刻的见解。

在QA程序中运行“异常值分析”。如果您希望在QA程序中运行“异常值分析”，那么

过滤也是一项重要功能。

例如，如果您可以根据最长处理时间过滤异常呼叫，您可能能够发现中断的流程、知识差距和关键培训优先级。

因此，如果您计划对关键指标进行离群值分析，请确保您的绩效管理工具设置了过滤功能，并且可以跟踪您希望针对的指标。

该技术是否能确保估价标准？在多人分析通话的大型联络中心内，要确保对联系人进行一致且公平的评估可能非常棘手。

幸运的是，许多性能管理工具现在都有一个校准功能，可以方便地比较分析人员的响应，从而正确调整质量流程。

“Noel Lavery”

虽然可能仍需要进行通话校准会议，以确保适当的评估标准，但来自绩效管理工具的数据将突出需要处理的关键领域。

根据Infobip的英国销售总监诺埃尔·拉弗里的说法，该数据将“支持持续的绩效评估和反馈，并具有明确的开发和改进目标。”

阅读我们的文章：如何校准质量分数

这项技术是否能让顾问们对他们的绩效评分有发言权？有时顾问会不同意质量分数。顾问们应该能够挑战它，而不是仅仅处理负面分数——这会增加怨恨。

绩效管理系统中的一个简单按钮将使advisor能够做到这一点。

顾问应该能够挑战它，而不是仅仅处理负面分数——这会增加怨恨。

当他们这样做时，“计分员”可以与顾问一起再次收听通话，他们可以一起计分，并讨论计分卡中的任何差异。

有了这个功能，顾问们就可以感觉到他们对自己的表现如何评分有发言权，同时帮助设定正确的期望并提供良好的指导机会。

另一个需要注意的简单功能是注释质量记分卡的能力。写“很棒”、“做得很好”或其他积极的词可以是一种简单但有力的方式来识别良好的表现。

将不同的培训材料加载到系统中是否容易？当然，

是一种性能管理工具，其意义远不止QA。它还包括学习管理系统。

在这些系统中，您可以创建培训模块，根据个问题，这些模块应该提前计划好，并进行开发，以吸引所有类型的学习者。

你不想让电子学习感觉像是学校的作业，有很多理解力和问题太容易/难回答。

毕竟，你不想让电子学习感觉像是学校的作业，有很多理解力和问题太容易/难回答。

相反，你要计划一个培训计划，其中包括视频、测验、排行榜等。

对于你想要包含在绩效管理系统中的每一位媒体，确保你的潜在工具都可以上传和存储它。

能否使用该平台为顾问设定个性化目标？团队负责人通常会与顾问坐下来进行一对一的评审，并就每位顾问如何继续提高绩效达成目标。

团队领导可以将这些目标编程到您的绩效管理工具中。

使用此功能，可以通过创建课程或“学习路径”来评估学习者取得的成绩，这些课程或路径可以跟踪。

“Craig Farley”

然而这个过程可以变得更具吸引力。知识产权整合咨询主管克雷格·法利（Craig Farley）说：“员工可以解锁积分、排行榜、徽章和成就，让他们朝着既定目标努力。”

这就引出了我们的下一点……”

有奖励和认可功能吗？绩效管理工具通常包括奖励和认可功能。这通常包括游戏化。

游戏化的工作原理是将联络中心代理定位为游戏玩家。他们是d.你的联系人需求档案。

您还可以跟踪绩效管理工具中的其他指标，如计划遵守情况，以便更好地管理它们。

通过阅读我们的文章，了解如何更好地处理联系中心的日程遵从性：如何管理和改进日程遵从性

系统会覆盖每个渠道吗？是一个现代化的联络中心，其功能远不止是接听来电和收发电子邮件。毕竟，我们现在生活在一个数字世界。

这些通道中的每一个都有其差异。在一个频道上获得出色性能的关键是不同的。你的解决方案必须认识到这一点，并让你有机会在每个渠道中获得不同的分数。

“Niall Gallacher”

尽管如此，您的解决方案不能脱节。卡拉布里奥的尼尔·加拉赫说：

“选择一种解决方案，将电话、电子邮件、文本、聊天、社交媒体等整合到客户互动的单一视图中。”。

“Seb Reeve”

如果你能给一个顾问一个单一的视角，他们不必在多个屏幕之间切换，并且可以轻松查看他们的整体性能。这更吸引人。

“为了简化流程、减少客户摩擦并发现新的运营效率，您需要全面了解所有渠道的客户互动，包括语音、网络、电子邮件、社交、短信等，”Nuance的联络中心专家塞布·里夫补充道。

该工具是否允许定制报告？理想情况下，绩效管理工具中的报告将构建在同一个仪表板上，这样顾问和领导就可以快速了解他们的绩效。

然而，您选择向顾问展示的指标和趋势可能与其他联络中心不同，因此请确保它们可以轻松定制。

Yasir Bugrara

Voci Technologies的技术销售主管Yasir Bugrara建议选择一种工具，使您能够“查看统计数据、趋势和指标的变化，如通话量、持续时间、代理情绪和客户情绪的短期和长期变化。”

然而，这并不是说要把正确的东西放到advisor仪表板上，而是要以正确的方式格式化这些信息。

，因此考虑前瞻性工具如何使您可视化数据，通过图表、图形和矩阵等

来获得更多关于联络中心报告的信息，请阅读我们的文章：快速呼叫中心报告指南-在前七个报告、示例和提示

中，您是否有一个计划，使您的团队与技术完全接触？在您在联络中心内实施任何新工具或流程之前，您应该获得advisor的认可，并让他们对新技术的成功进行投资。

至关重要的是，您的团队必须了解该技术将如何使组织受益，当然，也会使他们自己受益。

通过事先这样做，您可以围绕该工具的许多功能创造积极性，尤其是那些为改善联络中心内的文化而创建的功能。

要了解更多关于改进呼叫中心绩效管理的信息，请阅读我们的文章：

10种改进呼叫中心绩效管理的方法什么是绩效管理？通过定义和更佳实践保持呼叫中心关注：保持高性能的十大技巧