我们采访了CRM行业的，了解CRM系统的前景。

未来五年我们能看到什么？1。社交媒体被映射到客户视图

市场上存在许多社交监听工具，但未来五年的变化将是CRM中本机工具范围的增加。这意味着可以匹配客户的记录，并将其附加到他们的社交档案和更新中。

这将提供强大的满意度指标，更好地描绘客户旅程，更好地利用倡导者和影响者。当然，所有这些额外的数据都需要按照数据保护法进行管理。但是谁的呢？越来越多的要求其公民的个人数据安全地保存在该国的服务器上。

许多企业可能需要创建更多的数据保护和法律角色，以跟上潜在的变化和管理。感谢SeeLogic CRM

2的营销和研究顾问黛比·斯科特。认知型CRM优化了

和的销售。如今，精通数字技术的消费者对客户服务有很高的期望。

在理想情况下，代理可以打开一个仪表板，以易于理解的格式包含所有客户信息，使他们能够回答查询并个性化交互。

认知型CRM可以提高客户满意度，还可以减轻联络中心代理的负担，使他们能够专注于需要人工决策的更复杂的客户查询。

例如，如果消费者与移动电话提供商联系以增加数据补贴，认知CRM系统将自动识别合同是否即将到期，并推荐合适的报价。感谢Arvato

3的CRM解决方案业务开发总监黛比·诺兰。人工智能在理解性格方面取得进展

人工智能和认知解决方案的使用越来越多，这些解决方案使用机器学习来确定真实意图并提供异常准确的答案——基本上理解人们的意思，而不仅仅是他们说什么。我们将看到这些工具的发展，为联络中心提供更具预测性的见解。

最有用的工具之一是实时监控热点问题的能力，它将通过识别异常趋势来警告代理不断升级的问题。

这可以让代理在通话量可能达到峰值时有一个重要的提示，以便他们手头有答案。感谢横向

4的首席执行官希瑟·理查兹。系统获得数据的整体视图

CRM系统的有用性取决于您输入的信息。由于大多数CRM用户在更新系统时都会拖延（如果他们真的这么做的话），潜在客户往往会被冷落，或者不开心的客户会被冷落。商业自动化软件，如帕克软件公司的ThinkAutomation，可以在不需要员工输入的情况下自动更新CRM系统，从而腾出时间进行操作，而不是进行管理。

自动化软件可以将您的CRM系统从一个简单的数据库转变为一个功能强大的工具，从而提高客户满意度、促进销售并提高员工士气。该软件可以自动化流程，例如设置在线销售触发的新客户配置文件，从web表单数据更新客户联系信息，甚至使用入站消息的情绪分数创建CRM潜在客户。

我们已经开始看到与CRM相关的业务流程自动化的使用越来越多。公司正在寻找越来越智能的方法，将CRM数据与现有应用程序集成，以优化整体客户体验。这是将CRM与实时聊天软件连接以监控客户满意度并触发跟进电话，还是将其与reverse I连接P look up technology自动将销售团队与网站销售线索联系起来，很明显，自动化是未来更大化CRM系统价值的关键。

对于许多CRM系统用户来说，业务自动化软件已经面世，问题是：下一步是什么？自动化软件为人工智能软件打下基础。如果没有自动化，企业将难以对人工智能所需的大量数据进行分类，因此，当人工智能占据主导地位时，那些没有在现有CRM系统中添加自动化元素的公司将被排除在外。感谢帕克软件公司首席执行官斯蒂芬·帕克。

5。

服务代表将在每次与客户互动期间获得自动实时指导，使公司能够更好地提供个性化通信。

例如：如果客户提到某个特定的产品，服务代表可能会被提示提供正在进行的促销的详细信息。如果客户的合同即将到期，可以指示服务代表建议续签合同。

6。

“Rob Kassel”

语音识别技术的最新进展可以以前所未有的精度转录语音对话。

将音频转换为文本，使其语言内容可供各种分析技术访问，这些分析技术可推断客户意图，建议次优行动，跟踪解决方案的进展，并评估服务代表的有效性。

通过多次对话收集的事件序列可用于更好地了解客户行为以及服务代表应如何回应。感谢CallMiner

7的产品管理总监Rob Kassel。物联网开始做出真正的贡献

物联网（IoT）意味着大多数设备现在可以记录、分析和反馈宝贵的数据。这些数据将开始输入CRM系统，这将为销售人员提供更有用的信息，并消除联系中心的猜测。如果你五年前卖了一台锅炉，今年你可能会给客户打电话，因为这是锅炉的平均寿命。然而，由于将数据集成到CRM系统中，大数据将开始彻底改变客户关系管理，并消除对联系中心的猜测。

随着物联网的广泛应用，聊天机器人获取的信息可以添加到CRM系统中，并用于进一步确定客户的需求。感谢ProspectSoft

8的董事总经理安德鲁·阿德隆。CRM最终战胜了销售团队

如果销售团队不使用该产品，CRM演示期间承诺的所有花哨报告和图表将永远无法实现——如果他们不向您的CRM提供所需的数据，您将无法从系统中获得任何价值。

低销售代表购买率是CRM失败的首要原因，在未来五年内，公司必须专注于两件事，以克服这一重大挑战：

首先，为最终用户消除所有摩擦。使数据进入产品、在系统内导航以及快速找到最重要的信息变得极其容易。

第二，为销售代表提供价值。这是更难的部分。目前，CRM所能做的更好的事情就是帮助销售代表节省时间。未来，他们需要更进一步，通过确定工作中最困难的部分并承担部分责任，帮助解决销售代表每天面临的问题。感谢Nutshell

首席执行官乔·马尔康，未来五年我们能看到什么样的发展？9。定制为代理提供了更多选择

Susannah Richardson

当前CRM系统的局限性也就是说，代理通常与客户信息的特定视觉表示联系在一起。为了找到他们需要的东西，他们必须搜索多个选项卡和菜单。

然而，随着下一代CRM系统的出现，内部用户将能够自行配置选项卡和屏幕，以便桌面以对每个人有利的方式出现。

这将提高生产率，因为在定制屏幕上工作的人能够以更高效的方式浏览客户数据。感谢mplsystems

10的营销和销售总监Susannah Richardson。系统帮助顾问定制每个通信

我认为下一代CRM将使prospecting更加强大，省去大量的跑腿工作，并提供真正的情报，代表可以使用这些情报发送真正定制的通信，吸引prospecting的注意。

CRM已经帮助销售代表实现通信的标准化、个性化和自动化。下一步必须是定制，因为通过大量电子邮件取胜的日子已经过去；潜在客户不再关注同样疲惫的模板。感谢Nutshell

11的首席执行官乔·马尔康。智能聊天机器人成为新的线

许多客户回避了使用交互式语音应答（IVR）自动化服务的早期尝试。他们单调的提示、繁琐的数据输入和僵化的排序都会让客户感到沮丧。通过支持语音的IVR、网站和移动应用程序提供的

和自助服务获得了消费者更大的接受度。然而，当问题需要解决时，大多数客户仍然更愿意与人交流。

一旦建立了信任，将聊天机器人扩展到语音通道是一种合乎逻辑的演变，即使合成语音的自然性可能会穿透拟人化的面纱。

最终，虚拟代理将变得积极主动，以个人购物者的方式代表客户预测需求并解决问题。感谢CallMiner

12的产品管理总监Rob Kassel。设计重点转向人性化智能机器

网站目前无法回答的30%的问题可能需要人类，但随着时间的推移，企业将致力于将其减少到10%、5%、1%，提高效率，提高竞争力，并在每个阶段改善客户体验。目前，聊天机器人使用复杂的技术将自然语言转换为定义的结构化含义。我们已经使设备足够智能，可以收集和发送数据，但这就是它们所做的一切。

要获得人工智能的真正好处，企业必须同时利用这两个方面：让系统以“人性化的方式”处理信息，同时让它们看起来更人性化。

你只需要看看正在开发的一些3D技术，就可以相信在五年后，你将不仅仅是使用语音命令与计算机交谈，而是与使用全息图或3D渲染的计算机进行智能对话。感谢ProspectSoft

13的董事总经理安德鲁·阿德隆。人工代理变得越来越专业化

Gartner预测，到2020年，85%的业务将没有人工交互，但这意味着15%的业务仍将进入联络中心。这些可能更加复杂，需要复杂的代理/客户交互。

自助服务和代理辅助服务的挑战是确保客户能够轻松地跨渠道访问正确的信息。随着大型企业使用支持多种产品和服务的综合联系中心，更重的负担落在了更少的代理商身上。

通过认知知识技术消除这种负担，提高了确定性和一致性在客户服务互动中，用于自助服务和代理协助的活动。它还减少了特工培训时间，提高了双方的满意度。

感谢横向

首席执行官希瑟·理查兹，您认为CRM系统的未来会如何？你同意我们小组提出的想法吗？