我们要求我们的小组确定最常见的呼叫路由错误。

1。选项太多子选项太多

面临太多选项和无尽子选项的客户通常会按下任何选项只是为了与某人交谈。当您将队列选项分组为小块时，标准交互式语音应答（IVR）将获得更大的成功，因为这将有助于调用者的短期记忆。

虽然短期记忆通常会管理2到7个选项，但理想情况是初始菜单中的选项不超过4个，然后每个选项再增加4个选项。

2。队列长度不足以满足

和的通信量。客户会收到很长的等待消息，代理难以满足其服务级别（SLA）要求，呼叫被放弃。重复呼叫意味着故障需求增加。

确保队列已充分配置，并实时测量当前队列状态。考虑这些替代方案：

更新您的技能配置文件，以反映初级和更低技能的代理，以便更有效地处理呼叫。理想情况下，所有电话都将由熟练的代理接听。然而，在高峰时段，您可以使用这些技能更低的代理来支持呼叫，从而提供有效的一线响应。考虑使用时间计划或手动时间表变更，以允许更多的代理或后台工作人员在高峰需求时回答，即使次接触解决率可能略微下降。你的客户会感觉到他们的问题对你来说确实很重要。更新流程，确保承诺跟进的客户确实收到他们寻求的解决方案。给那些不愿等待的人回电话。（并考虑如何将日常服务的请求转移到自助服务会让你的一线员工自由。）3。IVR提供了一个选项，队列是无人的

意识到没有可用的代理，否则客户将继续无休止地排队……再次，他们将回电话，面临一段中断的旅程。

确保您的ACD自动识别队列无人值守的情况，并使用以下选项之一：

不提供菜单中的选项将呼叫路由到技能更低的代理的替代队列提供带有回调选项

的消息，感谢Netcall

4的营销经理Lynley Meyers。

我们都不喜欢排队等候，尤其是那些不必要的长。调查显示，被告知“您的电话对我们很重要，请继续接听或访问我们的网站”是客户面临的主要烦恼之一。首先，你不能总是通过网站获得可能需要的信息或帮助。其次，它向那些长期排队的顾客证明，实际上，他们的电话根本不重要。

通过确保您在更繁忙的时间有更多代理，或者使用一个搜索组，让您的客户可以选择留下请求回调的消息，从而缓解这些潜在的冗长队列。

5。在可能已经通过IVR菜单，然后进入队列后，将太多呼叫挂起

，您的客户最不希望的就是挂起。如果代理需要一些信息，这在短时间内可能是不可避免的。然而，如果你的等待时间在增加，这需要考虑一下。可能需要额外的培训，或者简单地看一下如何简化您的代理所引用的信息。

确保这些信息对他们来说是容易访问的，并且不需要使用可怕的保持按钮就可以轻松浏览。如果您的软件在来电时集成了呼叫者信息，请确保这是最新的。

6。和顾客玩传递包裹游戏！

另一个可以避免的潜在错误是传递给客户从一个特工到另一个特工。这位顾客可能已经排队了，所以不必要地把他们传来传去不是很好的服务。如果客户选择了错误的IVR选项（有时这是不可避免的），请尝试确保您的代理在转接电话时获取了足够的信息并将其传递给正确的人。

当可以进行简单的切换时，没有什么比必须从头开始对话更糟糕的了。

，如果你能，考虑交叉训练你的代理人，使他们有足够的信息来处理更广泛的查询。或者，值得一看的是一个电话会议设施，它可以让您的代理人与可能更适合处理该电话的人进行会议。

基于技能的路由软件也可用，它会自动将您的客户引导到正确的部门，将整个转移场景完全排除在外。感谢Nexbridge

7的董事总经理Martyn King。不要让你的客户重复他们自己

与一家公司打交道时，客户最讨厌的事情之一就是从一个代理转移到另一个代理，并且在这个过程中不得不重复他们自己。

成功的联系中心能够在需求波动（客户问题）和固定资源（代理人的技能、时间等）面前，使用呼叫路由策略提供一致的客户体验。

呼叫路由应该不仅仅是减少等待时间，而是旨在改善整体客户体验。例如，除了基本的呼叫者数据，正在转接的电话还应该包括销售历史、人口统计和问题性质等信息。

“David Evans”

向收件人代理提供此信息，不仅可以根据重要性对呼叫进行优先级排序，还可以更好地准备响应和帮助来电者。从打电话的人的角度来看，不必重复很多次，这将帮助他们保持冷静，感觉自己的时间和问题对业务很重要。

保持一致性的另一种方法是确保呼叫者与同一个代理通话。这有助于在客户和企业之间建立更好的关系，从而更快、更友好地解决问题。感谢商业系统

8的David Evans。

及早发现电话或联系人路由解决方案中的问题，让您有机会在问题发展成为影响许多客户的主要问题之前进行纠正。

通过及早采取行动，您将消除沮丧客户的重复联系。

然而，通过分析一个小的、随机的交互样本来发现可能的问题的机会，可能类似于大海捞针。通过监控您的交互，您可以防止所有有价值的数据从裂缝中掉落，并快速确定潜在流程问题的根源，这些问题可以追溯到电话或联系路线。

9。如果您有能力持续监控和更新您的系统

，则语音交互的根本原因分析应包括声学因素，如通话中的高激动度和长时间沉默。如果你也能确定这些在互动中发生的地方，这将有助于你对根本原因有更大的把握。了解声学因素可以帮助您确定这是一个代理处理问题，还是您的电话或联系人路由系统是一个问题。

例如，通过交互分析运行IVR音频，可以确定如何通过调整菜单选项来改进IVR应用程序，从而消除不满意的来源，并提供更好的客户体验。有无可辩驳的证据证明这是一个系统问题，这将导致因此，创建系统增强的案例要容易得多。

10。有太多的系统彼此不通信

这一点很重要，因为可能有助于您识别问题的信息可能存在于语音以外的其他频道的交互中，例如文本或推文。因此，必须能够在一个系统中分析跨多个通道的每一次交互，从而使您有一个单一的访问点来访问所有数据。在接近实时的环境中访问这种质量的数据有助于及早发现问题。

“Maureen Szlemp”

例如，如果最近发布的产品出现问题，它可能会开始增加通话量，互动分析将能够识别这一新兴趋势。例如，这将使您能够修改IVR消息，并在该问题造成实际损害之前，将您的客户引导到有能力处理该特定问题的适当代理。感谢Callminer

11的潜在客户开发营销总监Maureen Szlemp。忽略客户旅程

由于如今客户与联络中心互动时可以使用更广泛、更多样的接触点，因此现代联络中心了解更广泛的客户旅程并将分析纳入其问题路由策略非常重要。通过从传统的基于队列的路由系统演变为更深入地了解客户问题以及他们为解决问题已经采取的步骤，代理可以更有效地提供解决方案。传统的筒仓策略没有考虑这些数据。

12。忽视代理技能

现代联络中心通常跨越多个部门和地区，每个中心都有专门的代理团队，在与客户需求相关的关键领域拥有专业知识。一个有效的劳动力管理解决方案，能够根据这些数据无缝、自动地路由入站客户查询，这是非常宝贵的。

尼尔·蒂特科姆

无论使用何种渠道或接触点，现代问题路由系统都可以确保将查询定向到最能为其服务的代理。这不仅可以确保在组织面向公众的接触点上提供一致的客户支持水平，还可以提高内部联络中心的效率，在最有效利用代理的地方部署代理，并产生更大的积极影响。感谢Genesys英国和爱尔兰商业总监尼尔·蒂特科姆。

13。当客户联系服务台时，他们没有意识到客户已经通过电子邮件发送了

，如果没有立即收到回复，他们会多次发送。例如，如果一位客户发电子邮件进来，而他们的电子邮件被排在队列中，他们将不会收到回复，因此会打电话给chase。在大多数联络中心，当代理接到电话时，他们将看不到电子邮件，因为它仍然在电子邮件队列中等待。与客户历史记录不同，排队等候的实时通信与客户和案例没有关联，这会让客户感到沮丧，因为他们需要重复电子邮件中包含的所有信息。此外，不同的代理可能会在他们的电话被处理后收到电子邮件，并浪费时间试图解决他们的问题，从而以他们的费用提供脱节和不专业的服务。

“Susannah Richardson”

解决这个问题的一个简单方法是识别队列中的所有实时通信并对其进行“分组”，而不考虑通道和路由。一旦次通信到达队列的顶部，所有“分组”通信就会分配给同一个代理。该功能可由一个具有所有渠道通用排队功能的联络中心系统提供，该系统提供分析以识别互动。感谢Susannah R