我们的专家小组分享了他们认为在整个呼叫中心行业中常见的流程中断类型。还可以阅读这篇介绍呼叫中心流程的文章。

1。假期审批在许多联络中心，假期审批对每个人来说都是一件麻烦事。“假日管理员”必须处理塞满了请求、取消和修改的收件箱。顾问必须永远等待他们请求的结果。当年底之前所有假期都没有用完时，运营经理会感到担忧。这一切都会变得有点疯狂。

由于不必要的复杂性或遗留问题，例如：

我们真的需要团队领导检查请求吗？我们是否总是必须确保有27名顾问负责夜班的这项技能（即使需求表明你需要五名）？请求是否需要经过三层管理，或在请求日期前五周以上提出？David Preece

解决方案可以是自动假日批准工具。这可以立即批准或拒绝假期，并自动更新您的日程安排。感谢QStory

2的大卫·普里斯。语音频道

的拥堵语音频道是更受欢迎的客户服务频道之一，这使得排队和客户投诉的可能性更大。联络中心可以通过确定通话高峰时间、分析重复联系的原因和提高日程效率来解决这一问题。

联络中心可以通过定位通话高峰时间、分析重复联系的原因和提高日程效率来解决这一问题。

Frédéric Durand

检查繁忙时段将有助于企业从合适的部门安排适当数量的顾问，他们可以管理数量。这将有助于减少漫长的等待时间，有效地分配电话，同时对企业来说也具有成本效益。

该分析还将支持联络中心设计用户友好的交互式语音应答（IVR）解决方案，该解决方案将能够满足客户的基本需求，而无需顾问干预，利用文本到语音、网络服务、，请阅读本文，了解引入新的联系中心流程

3的更佳实践。联系中心最常见的流程之一是延迟响应客户请求。这不仅适用于打电话，还适用于回复电子邮件、社交媒体、信件等。

许多客户现在希望在联系客户服务团队时等待几天的电子邮件回复或回电话。因此，这些客户在与客户服务代表联系之前就已经感到沮丧和失望。

Frédéric Durand

对于顾问来说，这种体验同样令人恼火，因为他们依赖自己的系统来高效地路由客户和管理传入的请求。

这里的一个问题是，次联系解决方案（FCR）没有适当地更大化，这在连接客户和顾问方面造成了滞后。

解决方案可以是一个客户交互管理（CIM）解决方案，它可以管理从语音到短信和社交网络的所有渠道的来电和请求。

感谢Debalocom

4的弗里德里克·杜兰德。我们中的许多人都避免通过电话与公司取得联系，因为根据声誉，这被认为是一个困难且令人沮丧的过程。电话那头的顾问们最终承受了这个fru的首当其冲分层。

有了我们现在必须掌握的技术，这种情况几乎没有理由继续发生。例如，集成到电话系统中的人工智能（AI）可以让联络中心分析好电话和坏电话。这些信息可以用来培训员工，更好地了解客户对什么反应好或不好。

“尼尔·哈默顿”

通过使用人工智能或其他获取反馈的方式，联系中心可以了解他们做得好和不好的地方。然后，联络中心可以在其他地方复制更佳实践，并不断指导顾问更好地处理联络中心需要改进的领域的对话。

通常情况下，当联络中心的时间过长时，辅导是件离开窗口的事情，这会损害顾问的进步。持续的指导应该是优先事项。

感谢Natterbox的尼尔·哈默顿

阅读更改联系中心业务流程时要记住的8件事

5。坚持一个渠道的顾问并非所有渠道都是平等的。如果您允许顾问在多个渠道上做出响应，他们可以在次尝试时解决更多的交互。

“Annette Miesbach”

考虑一种情况，即现场聊天或电子邮件交互结果比预期的更复杂。与客户的快速电话联系通常会立即解决问题。或者打电话的人只需要一份书面确认？

使顾问能够通过电子邮件或短信确认，在通话中，确认将立即结束。没有后续互动也意味着增加次联系解决（FCR），这也意味着更好的客户服务。感谢Annette Miesbach在NICE inContact

6上的介绍。成本高昂、人浮于事的给人留下深刻印象的客户体验有助于企业在竞争对手面前取得优势。但在试图实现这一目标的过程中，太多的企业补偿过度，没有有效地规划人员配置，从而产生了不必要的成本。

联络中心需要确保指导顾问提供快速、有用和个性化的体验，但团队太大是浪费资源。

一个解决方案是使用呼叫分析，这可以帮助品牌更好地跟踪需求的高峰和低谷，并相应地分配员工。

“Lisa Clark”

一个解决方案是使用通话分析，这可以帮助品牌更好地跟踪需求的高峰和低谷，并相应地分配员工。有了适当的报告和监控，如果交互量超过一定数量，企业就可以得到通知，从而获得处理需求所需的额外资源。

7。无法获得的专业知识无论联络中心顾问受过多好的培训，都有一些问题需要高水平的专业知识。

，但在联络中心内始终有一名训练有素的主题专家是浪费时间和预算的；通常不需要或利用他们的专业知识。

“Lisa Clark”

然而，企业希望他们的客户相信，他们可以在次、每次都解决自己的问题。

预测路由和云联系中心技术在这方面有所帮助。虽然路由可以将联系人匹配到最合适的顾问，但云也允许顾问随时从任何位置登录。然后，客户的电话可以直接转接到他们的手机或家用电话，就像他们在呼叫中心一样。

感谢Lisa Clark在8×8

8。成为大问题的问题在许多呼叫中心有五个严重的呼叫中心流程中断，这些流程会惹恼客户，并可能将问题转化为客户更换忠诚度的原因。这些是：

长时间等待，从一个联系渠道/顾问到下一个被取消的电话都需要重复“救火”心态，阻止他们持续改进和识别浪费。

因为大多数经理都是从联络中心内部升职的，所以新经理只会继续像他们的前任那样做。然后，新的视角可能会消失，联络中心继续扑灭“大火”，而不提前考虑。

因此，联络中心内部的新经理应该考虑以下三步指南，以避免这种“救火”心态，“破坏”联络中心的持续发展。

Rich Correia

i.绘制流程图——查看对话流程、使用的系统以及客户旅程每个阶段所需的时间。

ii。识别浪费——映射过程中的当前状态可以用作识别改进机会的基础。

iii.消除浪费——然后可以为流设计一个未来状态，减去任何浪费的中断。这可以通过实施一个改进行动计划来实施和完成。感谢NICE

13的Rich Correia。不跟踪客户承诺客户不与匿名组织互动，而是与人互动。因此，如果一个联系中心违背了承诺，可能是因为一个流程或系统被破坏了，它会被视为非常私人的行为——就是那个善良的客户服务人员违背了承诺。

“Bjørn Rune Hanssen”

这些是客户要求联络中心遵守的标准，尽管在客户的旅程中不可避免地会出现中断，但联络中心必须能够履行其承诺。

如果您承诺回电话，请确保在处理原始查询时安排回电话。如果你承诺在一定时间内做出回应，请确保已发出警报以履行承诺。最重要的是，如果因为任何原因违背了承诺，要迅速道歉并赔偿客户。

感谢比约恩·鲁恩·汉森在Puzzel

14上的演讲。随机电话选择每周处理数百个电话，通过随机选择电话来解决关键问题就像让评估人员大海捞针一样，这是许多联络中心可能遭受的失败过程之一。

虽然要求顾问自己选择联系人进行质量监控可能是一种良好的做法，但语音分析解决方案可以帮助您定位需要关注的通话，而不是随机选择联系人。

Tim Thurston

具有入门级分析的关键字功能，能够隔离指向客户不满的特定呼叫。

例如，您可以识别所有包含关键字“我准备好离开或终止合同”的通话，以及任何提及竞争对手的通话，如果这是您希望关注的领域。

感谢业务系统

15的Tim Thurston。联系人记录流程联系人记录流程通常是联系人中心无法完成的一个方面，因为记录通常只记录电话。

Jeremy Payne

如果系统仅用于跟踪语音交互，而不是同时捕获声音和屏幕，则会出现断开连接，从而无法全面了解情况。这将很难确定问题可能来自何处以及需要改进的领域。

联系人记录通常未被联络中心充分利用，因为它们对于解决客户纠纷、复制更佳实践和支持更佳实践非常有用。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne，现在请阅读本文，从行业专家那里获得修复损坏流程的一些技巧。