代理发现交换班次的选项非常有用，但对企业来说，这可能会带来各种各样的麻烦。换班可能会导致呼叫中心人手不足，如果组织不当，也无法实现目标。马修·布朗（Matthew Brown）在呼叫中心研究了swift掉期交易的考验和磨难。

换班

员工偶尔需要换班有很多原因。企业希望允许员工轮班也有很好的理由。首先，轮班制鼓励员工在需要休息的时候参加工作，而不是请病假。

它们还允许员工对自己的工作时间进行一定程度的控制，这是员工幸福感和工作幸福感的一个重要因素。在换班和业务需求之间取得成功平衡的关键是建立一个有效的系统，并意识到这些常见问题。

太多的移位交换

移位交换的一个明显问题是太多移位交换的风险。大量掉期交易可能很难跟踪。不难看出一种文化是如何发展的，在这种文化中，交换被视为每周都可以接受的事情。如果不加以控制，轮班可能很难由最初分配给他们的人来安排。Impact Learning Systems（www.impactlearning.com）的莎拉·海达亚蒂（Sarah Heydayati）说：

“主管需要有一个流程来跟踪交换了多少班次。”。

“不是围绕换班创造消极心态，而是通过为低水平的换班提供激励，将其转变为积极心态。”

激励措施可能包括允许员工每季度最多五次换班，但通过允许员工提前几次下班来奖励整个季度不使用任何换班的员工。

不一致的服务

换班可能会导致一些员工在通常不安排工作的时间工作。例如，如果员工不习惯在晚上工作，他们的工作效率可能会比正常轮班的工作效率低。

虽然服务中的不一致性从来都不是好事，但轮班交换可以明确指出它们。

中断主管和代理人之间的联系

菲尔·安德森

换班也可能对其他员工的工作产生破坏性的连锁反应。虽然进行掉期交易的代理人可能认为他们的安排非常合适，但当某位员工在需要时不在工作时，经理和主管可能会感到不便。

专业规划论坛联络规划专家菲尔·安德森认为这是轮班互换的主要问题之一。

“例如，如果没有基于团队的日程安排，而且人们正在换班，团队负责人可能计划在特定的与某个代理交谈，但突然之间他们不能，因为该代理不在工作，”安德森说。

“缺乏对休息、午餐、任何离线活动的欣赏，尤其是培训或团队领导的联系时间，这通常是换班时的一个小问题，不管怎样，这往往是非常宝贵的。”

安德森建议组织在员工加入公司时要非常开放和诚实。让每一位新经纪人看到“一个人的力量”的影响，并进一步教育他们短期缺勤的影响。这样做的目的是让代理人在试图在短时间内换班之前更加仔细地考虑。

缺乏工作场所的凝聚力

许多呼叫中心在公司内部网上有一个自助轮班交换系统。这使得员工可以在自己之间组织交换，而不会增加主管的工作量。但菲尔·安德森表示，监控自助服务交换非常重要。

“应该有一个适当的流程，并与换班次数，”他说。

“根据我的经验，那些倾向于换班的人往往会频繁换班，因此实际上可能有更大的需求需要解决，这可能会阻止大量手动工作。”

跟踪针对个人的换班将有助于确定换班次数过多的人，然后可以讨论任何问题。安德森说：

“这不一定是坏事，可能只是他们不能在一周中的某工作，或者不能上晚班，或者不能在周六或周五工作。通常有一个非常简单的方法来解决这个问题，这需要员工了解Rota以及预测和计划是如何工作的。”。

经常与员工交谈，每月或每周举行一次公开会议可以帮助避免这些问题。

不受欢迎的变化可能很难涵盖

David Evans

另一个问题是，一些不受欢迎的变化可能很难涵盖。Business Systems（UK）Ltd（bslgroup.com）的员工管理顾问戴维·埃文斯（David Evans）说：

“代理将不希望切换到“困难”的岗位，应该考虑额外的激励措施来解决这一问题。”。

如何有效换班

通过与频繁换班的个人交谈，并确保所有换班都必须得到主管的批准，呼叫中心可以确保满足员工需求和业务需求。

有一个“锁定期”可以帮助实现这一点。专业规划论坛建议提前一周查看轮班交换。例如，对于下一周的所有换班请求，可以在周二截止营业。这些请求可能会在周三上午被批准或拒绝，任何问题都会在充足的时间内得到解决。

“我认为系统中的灵活性很重要，这样你就可以在晚些时候进行更改，但同时员工需要意识到，公司并不是围绕着他们转的，”菲尔·安德森说。

“计划，团队领导，操作需要时间进行调整，以防对任何事情产生影响。”对于许多呼叫中心来说，

和轮班交换是一个现实，找到一个公平运行的系统符合每个人的利益。