在本文中，我们将研究如何衡量接听电话的成本，以及评估该成本的适当环境。

每次通话成本（CPC）是一种了解呼叫中心预算如何在传入联系人之间分配的方法。在查看CPC时，重要的是要理解它并没有描述支出总额，而是描述支出与工作量的关系。

这是一个与众不同的世界，也是这个数字经常被误解的原因。这有助于记住，成本不是CPC中的变量——数量也非常重要。

这里有一个简单的例子：

总加载成本呼叫量CPC第1个月304,00英镑95000英镑3.20个月2英镑320000 114000英镑2.80个月3英镑320000 100000英镑3.20在这个例子中，总成本在第1个月和第2个月之间上升，但由于呼叫量也上升，CPC下降而不是上升。第2个月到第3个月之间的

通话量下降，但现在总成本稳定，所以CPC再次增加。

这种假设的情况应该能够清楚地说明为什么降低每次通话的成本不是本文的重点——这根本不是一个合理的目标。当管理者谈论降低成本时，他们真正谈论的是降低经营的总成本。

如何计算每次通话的成本CPC的基本计算并不复杂。你把你的联络中心在一段时间内的全部费用分摊到同一时间内的联系人数中。

困难在于这些数据不一定就在你的指尖。你需要在你的企业中找到合适的人来提供以下方面的成本：

工资、国民保险（英国）福利和奖金管理人力资源和招聘建筑成本、维护和电力租赁软件许可硬件租赁费用简言之，任何与运营联络中心有关的运营预算。根据业务的结构，可能有许多利益相关者需要为此计算提供数据。也可能有一些业务领域之间的划分不是明确的。

“查尔斯·亚当斯”

我们与负责军械测量的客户服务运营经理查尔斯·亚当斯进行了交谈，世卫组织说：“在一个只接受数百个相同类型电话的老派呼叫中心，把所有成本都考虑进去——尤其是当你外包时，你真的需要看到真正的成本。“在这些设置中，应用相同的等式或逻辑越来越困难。在这些情况下，我们将所有‘非直接关联’的成本放在一个单独的桶中。”

我们还需要知道我们在谈论哪些调用。这意味着，我们是在测量CRM或其他数据库测量的已解决呼叫的数量吗？

实际上，根据ACD提供的调用数减去放弃的调用数进行计算更有意义。这样做意味着被转接的电话不会被计数两次，这将人为降低CPC。

[这项调查来源于我们的调查：联络中心如何提供卓越的客户服务（2016年版）]

没有CPC的官方基准数据，但在我们的网络研讨会研究中，我们发现报告的平均数字为3.64英镑。

达到这个目的的等式是：

为什么每次通话的成本有用？鉴于CPC并不能真正反映支出，显而易见的问题可能是“它有什么好处？”

联系中心可能会选择几种方式来使用其CPC数据。

了解客户体验的成本首先，每次通话的成本使讨论联络中心的影响和价值变得更容易dspe“每工作分钟的成本另一种选择是查看进行一分钟通话处理的成本。其计算方法与常规CPC大致相同，但不是将总成本除以联系人数，而是将其除以分钟数。每次通话成本的一些关键考虑因素新技术可能会增加CPC至少有一种方式，旨在降低业务总成本的战略实际上可以以意想不到的方式增加CPC数字。更长的通话成本可能更为相称另一个详细的成本细分着眼于单个通话的长度，以及在单个通话上花费10分钟是否比在五个通话上花费10分钟（每个通话两分钟）更高。CPC不是一个很好的移动目标为了衡量不同举措的影响，有一种强烈的诱惑来衡量每时每刻的成本。

，但因为CPC依赖于一个以上的变量，它并不能成为一个好的移动目标。然而，商业活动的影响是深远的，成本是缓慢的。考虑一个联系中心，它可以改变所有硬件的供应商，节省20%。在业务运行之前有多长的时间？

Nick Bhugeloo补充说，“找出每个通话的每月成本并不重要，但找出波动的驱动因素才是最重要的。

假设您一个月的每次通话成本为25英镑，下个月为35英镑。这对您单独来说意味着什么？可能是在第二个月，您的利润翻了一番。

您必须从头到脚查看这个数字，但它总是过时的，因为您会随着时间的推移进行测量

降低成本并不一定会降低CPC。联系中心有几种方法试图降低其总运行成本，这些方法可以以多种方式影响CPC。正如我们已经讨论过的，转向价格合理的基于云的服务可以降低企业的成本，但也可能提高CPC。类似地，联络中心通常旨在通过消除不必要的联系来降低成本。通过更好的自助服务、自动化和更高的FCR，他们能够确保消费者在不使用成本更高的电话服务的情况下解决他们的问题。

当然，减少通话次数的一个短期副作用是，相同的总运行成本现在将除以较少的联系人数。这将大大推动CPC的发展。

Nick Bhugeloo说，“这不是一个需要太多关注的衡量标准——如果你的总体战略是降低成本。你不需要关注每次通话的成本，你需要关注的是如何在联系人cen中实施某些战略特雷。

“基本上，减少您的通话量。如果您没有接到那么多通话，您不需要相同级别的资源来处理它们。”

您对CPC还有其他关键考虑事项吗？

如果是，请在给呼叫中心助手的电子邮件中分享它们，以及您对本文的看法。