无论出于何种原因，确保每个客户都有积极的体验可能很困难，但企业可以采取哪些措施来提高客户满意度呢？

为了找到答案，我们向专家小组询问了他们关于如何提高客户满意度的建议和想法。

像对待线客户一样对待员工

您的联络中心代理位于您公司的前线，充当您品牌的代言人。它们对于提供更佳客户体验和提高满意度至关重要。这就是为什么确保代理经验位于您的优先列表中如此重要。

当您的联络中心座席不满意或不投入时，他们就无法提供更优质的服务，从而导致客户不满意和流失。组织应该寻找吸引和激励员工的方法。

一种方法是提供持续的反馈和实时指导，以便他们接受持续的、数据驱动的培训，帮助他们了解自己在哪些方面表现良好以及可能需要改进的领域。

当客服人员知道他们将获得持续的反馈（包括积极的反馈）时，他们就会保持积极性，并为客户取得更好的结果。

了解您的客户

提高客户满意度 (CSAT) 对您的业务意义重大，原因有很多，包括减少客户流失、提高客户终身价值 (CLTV) 和提高客户忠诚度。

了解客户是任何寻求提高 CSAT 的企业的关键起点。了解客户的偏好和兴趣将有助于您为他们建立联系和个性化体验，从而提高满意度。

了解客户行为将帮助您的团队提供更高水平的直观支持，让客户感到受到重视，从而将他们转变为品牌拥护者。更好的品牌倡导者将分享积极的故事，并通过口碑提升您的品牌。

回顾客户旅程

优质服务是每个可能的接触点顺利进行的累积结果。然而，一个经常被忽视的领域是整个客户旅程是否按计划进行。

在复杂且不断变化的联络中心世界中，客户可能会遇到许多看不见的挫败感。

但对此我们能做些什么呢？无论您的客户旅程的演变如何，总会有一些旨在发生的事件。

仅举几例：

· 从运营商网络成功转接呼叫

· 将客户需求与更佳可用选项联系起来的路由路径

· 顾问在桌面上启动相关对话所需的信息

· 交互完成后更新核心系统

现在可以测试所有这些事件，更重要的是，可以准确找出问题所在。

例如，最新技术可以更轻松地在数小时而不是数周内分析数千个 IVR 旅程，并且还可以查明需要解决的问题，消除功能失调的 IVR 旅程，研究表明这是导致客户沮丧的主要原因。

使用直接反馈循环

反馈到一线顾问及其直线经理和主管的反馈循环可以带来更快的响应、更好的客户体验和更好的绩效。

当人们获得认可时，他们通常会更加努力地工作，如果他们直接从来源获得认可，那就意味着更多。

顾问知道他们永远无法一直取悦所有人。但知道客户将被要求提供反馈可以增加提供更好服务的可能性。

反馈还可以让您更轻松地分析座席的发展领域，并提供适当的支持和指导以改善未来的客户体验。

联络中心服务人性化

客户出于多种原因发起与联络中心的交互。然而，无论是与自助服务工具还是代理交互，客户都希望得到同样的东西：合作解决手头的问题。

联络中心可以通过人性化的客户服务来实现这一目标。该旅程从使用人工智能引导的工具（例如聊天机器人或交互式语音应答 (IVR)）开始，这些工具可以捕获初始客户信息，例如姓名、问题和帐户信息。

当客服人员称呼客户的名字、重复细节并分享他们解决问题的承诺时，这种情况仍在继续。或者，如果客服人员不在，回电选项可确保客户排队等待客服人员提供服务。

在幕后，自动化测试可以识别服务非人性化的问题，例如令人困惑的 IVR 路径、设计不当的网络聊天工具、损坏的回拨服务或通话质量问题。

团队可以使用此信息快速启动修复，从而提供跨渠道的卓越体验。

优先考虑客户最想要的自助服务投资

自助服务可以为您的组织节省资金。好消息是 81% 的客户想要更多。在英国，消费者更喜欢聊天和电子邮件（各占 53%），其次是公司网站（33%）。

然而，目前客户的需求与企业提供的产品之间存在脱节。

例如，尽管英国客户喜欢聊天，但只有 31% 的企业提供聊天功能。同样，企业在使自助服务变得更加智能方面的投资落后于客户的期望。

组织需要跟上客户自助服务的期望，并确保新的和更新的工具支持真正的全渠道服务体验。

客户通常会在自助服务和引导渠道之间切换，或者同时跨多个渠道发起交互。确保所有这些选项都得到良好支持，以便组织能够提供卓越的客户体验。

实施人工智能辅助联络中心座席工具

客户满意度得分与联络中心雇用、培训和留住熟练座席的能力直接相关。

然而，联络中心的流失正在损害提供一致服务体验的能力。在大流行之前，联络中心的流失率平均为 35% 至 40%，但专家认为现在已经翻了一番。

联络中心需要找到一种方法，在座席浏览组织政策、流程和工具时更好地装备和支持座席。通过这样做，他们可以让特工工作更长时间。

人工智能 (AI) 和自然语言处理 (NLP) 引导工具为代理提供支持并帮助他们提供更好的服务。

这些工具包括人工智能驱动的聊天机器人和虚拟助理、情绪分析和客户风险评分、预测呼叫路由以及以问答形式提供内容的知识管理工具。

向不满意的客户学习

联络中心是获取客户反馈的完美场所。良好监控和流程驱动的客户满意度调查可以促进这一点。

“设计思维”等方法可以确定替代策略和解决方案，以帮助确保调查具有吸引力并鼓励更高的回复率。

采用多渠道方法来调查客户，无论是通过面对面聊天、在线还是短信，也可以对响应率做出重大贡献。

关注客户满意度范围两端的调查回复可能是改善客户体验的好方法。

如果调查结果为负面，则对问题如何开始、通过哪个渠道开始以及问题状态进行背景研究，可以发现有关损坏的工作流程、过时的代理脚本或代理培训差距的宝贵见解。

代理商的金字招牌

客户互动中使用的词语可能比大多数人意识到的更有影响力。有时，像“没问题”或“是的，但是”这样的简单短语表面上看起来似乎无害。

然而，现实是这些术语向您的受众传达了错误的信息。教客服人员如何在对话中使用有力的词语并调整他们的语言可以直接影响客户服务分数和观众流失率。

有力的词语是能给目标受众留下积极持久印象、产生显着情感反应的术语。有很多强有力的词语，比如“理解”，它表现出亲和力并建立融洽关系；“总是”，它传达了可靠性。

整理客户数据

我们生活在一个数据驱动的世界。从业务角度来看，没有什么形式的数据比我们从客户那里获得的见解更有价值。

正确的数据可以讲述客户在您的企业中的旅程，并突出企业需要改进的领域。然而，有效利用客户数据的方法是确保其组织良好。

以精简、易于理解和合理的格式组织客户数据，使联络中心代理和能够即时访问他们所需的信息。

通过正确组织数据，企业可以确保其员工获得所需的指导，以提供更加个性化、更有意义和更有效的服务。

感谢风水师

分析客户情绪

数字优先的客户希望在任何渠道的每次参与中都能立即得到满足，同时花费最少的精力。哦，这种体验需要无缝，这使得客户比以往任何时候都更难取悦。

幸运的是，情绪评分是客户满意度的一个经过验证的指标，并且在人工智能的支持下，可以让品牌更多地了解是什么在当下带来积极（或消极）的客户体验——无论互动的渠道或数量如何。

人工智能驱动的情感分析实时检查每次语音和文本交互中使用的语言，以深入了解客户对品牌产品、服务甚至代理商的感受。

然后可以利用这些见解来提供易于理解的建议，使品牌能够跨任何渠道提供卓越的数字化服务。

通过设置此功能，品牌可以快速识别每个接触点的低客户情绪并采取行动，从而有助于全面提高满意度。

解决等待时间长的问题

根据 Ofcom 2021 年的一项研究，自疫情爆发以来，由于业务缩减、预测准确性低和人员不足，整个电信行业的等待时间增加了一倍。更重要的是，这种趋势跨越了垂直领域。

Call Center Helper 研究表明，即使客服人员成功解决了查询，超过 90 秒的较长等待时间也会影响客户满意度 (CSAT)。然而，这种等待加上没有解决方案会导致客户流失和满意度下降。

因此，通过加强预测和调度来克服新的人员配置挑战是当务之急。因此，劳动力管理 (WFM) 解决方案比以前更加引人注目。

由于大流行掩盖了传统趋势和季节性，可用的预测数据不太可靠，联络中心可以尝试多种预测算法，以找到最准确的预测算法。

同时，联络中心可以针对各种场景进行规划，建立新的轮班模式，并为座席提供更多的日程安排自主权，以克服与人员缩减相关的问题。

将 CSAT 与质量得分保持一致

提高联络中心客户满意度 (CSAT) 的秘诀在于质量保证记分卡。毕竟，运营部门通常会隔离客户需求来制定记分卡并进行权衡。因此，CSAT 和质量分数应该相关。

如果是这种情况，请考虑如何支持代理实现这些结果。例如，如果客户最看重快速解决问题，也许可以使用知识管理工具支持客服人员、指导路标等技术，并评估具有高 CSAT 率和低处理时间的客服人员的更佳实践。

如果相关性很小，则重建记分卡。质量管理系统在这里很有用，它使用户能够深入研究高 CSAT 对话并筛选大量的交互数据，以揭示快速提高客户满意度的行为趋势。

运营人员可以在平台内更新记分卡，自动执行大部分评估流程，并立即确定认可和改进机会。

拥抱超个性化

当品牌展示出对个体客户的了解并采取行动时，就会提高客户参与度。

推荐引擎、预先填充的表格填写和自定义定价是这种超个性化的示例，许多 CX 团队都利用这些来提高客户满意度 (CSAT)。然而，联络中心如何适应这样的策略呢？

德勤强调全渠道客户服务和对话式人工智能是特别强大的超个性化模式，其中联络中心可以发挥重要作用。

全渠道使公司能够识别和监控线上和线下渠道的客户旅程。与此同时，对话式人工智能从客户互动中学习，以提供个性化服务。

这项研究表明，投资此类数字化转型的公司的营收增长了 70%。

不要只关注 CSAT

CSAT 仍然是所有客户体验衡量领域无可争议的。联络中心通常会努力简单地改善这些数字，同时忽略改进其劳动力管理策略的机会。

重要的是，我们首先要解决客户满意度始于指导和技能的概念。

在解决大问题的竞赛中，我们有时会把客户抛在后面。接下来的挑战是实现高水平的 CSAT，同时随后实现战略业务目标。

整体而言，只注重交付而忘记应用是一个很大的错误。当公司在员工发展和培训方面将客户满意度放在首位时，他们会在客户满意度方面看到巨大的投资回报率。

利用技术

技术本身在改善 CX 和 CSAT 方面发挥着更大的作用。

组织发现，通过使用 WFO 主动全渠道管理来更好地让客户了解情况，客户体验得到了改善。

我们的许多客户都报告说，通过保持一致的信息并为客户带来积极、低压力的互动，CSAT 指标得到了改善。

确保对高价值客户的消息传递和支持的无缝一致性是成功客户满意度的标志。

· 但我们如何知道客户是否满意呢？

· 公司是否应该衡量并采取行动？

· 是否应该向代理提供具体的指导、培训和脚本？

· 企业应遵循哪些流程？

· 联络中心内的每个人如何为客户满意度做出贡献？

我们不要忘记，CSAT 的更佳衡量标准是 NPS。通常，这是通过持续履行和交付您的业务主张来实现的。

虽然 NPS 在尝试从整体上收集组织的整体情况时非常有帮助，但对于个人客户呢？我们如何知道他们的日常经历是什么样的？

执行质量检查

为了真正提高 CSAT，我们必须执行 QA。定期进行的质量保证可确保您测量正确的事物。

结果还提供了实时且经过现场测试的客户服务优势和劣势衡量标准，这反过来又可以帮助您将合适的人放在合适的角色上。

正确完成质量保证还可以为您的代理带来巨大的好处，帮助他们了解组织的独特挑战，让他们深入了解正在衡量的内容，并为他们提供可操作的改进见解。

因此，座席绩效指标和 CSAT 评级之间的联系应该是显而易见的。

通过提高座席绩效，我们可以提供有价值的业务见解并微调 CES、NPS 和最终 CSAT 等重要指标，以实现实用且成功的集成内部和外部业务发展战略。

优先考虑双向沟通

客户欣赏将沟通视为双向对话的企业。他们不想与无法访问或反应迟钝的品牌开展业务，并寻求对话，而不是不给他们回应机会的单向消息传递。

考虑到这一点，通过启用响应式人工智能或为客户提供与人类交谈的途径来创造双向对话的机会。

个人风格也很重要，尤其是当客户遇到复杂的问题时。通过将他们与人工代理联系起来，您将证明您的品牌也是人性化的。

提供多种渠道

我们的研究表明，疫情期间渠道偏好多样化。除了语音和电子邮件之外，还允许客户通过聊天、社交媒体、消息应用程序和视频与您联系。还可以让客户切换频道，以便他们在旅途中也能保持对话。

使用人工智能支持的自助服务

等待查询回复仍然是客户最烦恼的事情之一。当客户致电组织或发送消息时，他们通常会被排入队列或被迫等待营业时间 - 即使这可能只是一项简单的任务。

客户过着忙碌的生活，并期望组织能够尽可能高效、快速地响应他们的问题和疑虑。幸运的是，人工智能驱动的自助服务使这一切成为可能，让客户能够快速收到查询答案，而无需等待。

利用机器人可以通过语音和数字渠道提供 24/7 全天候服务，而成本只是白班或夜班人员成本的一小部分。

通过自动化这些重复性的低价值任务，座席可以专注于更有回报、高价值的互动，从而提高客户满意度和忠诚度。

集中员工和客户沟通

为了确保客户在当今不断变化的市场中感到满意，组织需要以最适合客户的方式与客户互动。

一致性是关键，客户希望能够使用他们选择的渠道与您的企业进行沟通，并在所有渠道中获得相同的服务 - 无论是电话、聊天、短信、社交还是任何沟通渠道。

为了确保客户获得他们需要和期望的服务，企业应该考虑使用单一云平台来进行客户和员工通信。

这将确保整个组织的员工，尤其是联络中心座席，在需要时拥有所需的工具，以充分满足客户的需求，并让他们感觉自己的时间受到重视。

通过单一云通信和联络中心解决方案获得完整、全面的客户旅程视图，组织能够提供高度个性化的客户旅程，并通过实时分析适应任何变化，以优化员工和客户体验。